充分调动广大员工的工作积极性，提高服务水平和敬业精神， 图１ ＩＴＩＬ的框架（资料来源：ＯＧＣ） 为广大师生提供优质的教学服务，需要采用信息化的手段来 提高教学设备运维管理水平。本文针对这一情况，结合目前流 处理进展和结果向用户及时通报。此外，服务台还为其它管理 行的工作流技术，借鉴ＩＴＩＬ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃ． 流程提供了接口，如：发布管理、变更管理、配置管理、服务级 ｔｕｒｅ Ｌｉｂｒａｒｙ，ＩＴ基础架构库）［１】服务台（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｓｋ）管理等有 别管理以及ＩＴ服务持续性管理 。 关知识、理念进行研究，并设计一套教学设备运维服务台系 ｒｒＩＬ是在对ｒｒ服务的最佳实践经验进行总结的基础上， 统，对学院教学设备的运维情况进行管控。 不断的对一系列基于流程的方法进行完善，较好的融合了工 作流技术。本文借鉴ＩＴＩＬ服务台等知识和管理理念，运用工作 ２．相关技术 流技术来构建教学设备运维服务台系统，提高了教学设备运 ２．１ ＩＴＩＬ服务台 行维护服务质量以及维护人员的工作效率。 ＩＴＩＬ是由英国计算机与电信总局（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ２．２工作流技术与ｊＢＰＭ ａｎｄ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｌｉｏｎ Ａｇｅｎｃｙ，简称ＣＣＴＡ）于１９８０年为解 根据工作流管理联盟（Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏａｌｉｔｉｏｎ， 决“ＩＴ服务质量不佳”的问题而开发的服务管理标准库，后 简称ＷｆＭＣ）给出的定义，工作流是一类能够完全或者部分自 ＣＣＴＡ又归并入英国商务部（Ｏｆｉｆｃｅ Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ，简 动执行的业务过程，根据一系列预定义的过程规则、文档、信 称ＯＧＣ）。２００５年１２月，ＩＴＩＬ正式成为国际标准ＩＳＯ ２００００。 息或任务能够在不同的执行者之间传递与执行四。 ＩＴ Ｖ３．０版本，于２００７年５月３Ｏ日正式发布口ｌ。ＩＴＩＬ Ｖ３．０ 目前业界工作流产品实现主要遵循两个标准：业务流程 在ＩＴＩＬ Ｖ２．０的基础上首次引入了服务生命周期管理理念， 执行语言（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ Ｌａｎｇｕａｇｅ，简称ＢＰＥＬ）和 强调业务管理驱动和自上而下的实施方式，重点突出ＩＴ服 ＷｉＭＣ。ＢＰＥＬ、ＷｆＭＣ两个标准在内容上既有重叠又各有侧重 务与业务管理的集成，提高ＩＴ服务与业务管理之间的透明 点，如：ＢＰＥＬ侧重于在企业服务总线（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｂｕｓ， 度『３］。ＩＴＩＬ框架如图１所示，在ＩＴＩＬ的框架图中服务管理处 简称ＥＳＢ）上进行服务编排，而ＷｔＭＣ侧重人机交互［ｑ。 于核心地位『４】。 ｉＢＰＭ（Ｊａｖａ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称ｉＢＰＭ）是 服务台（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｓｋ），是一项管理职能。它作为ＩＴ服务 一种基于Ｊ２ＥＥ的轻量级工作流管理系统，除了采用一种轻量 提供方，是服务于客户和用户之间的统一联系点。一方面，当 级的ＸＭＬ结构自己定义的流程描述语言ｊＰＤＬ（ｊＢＰＭ Ｐｒｏｃｅｓｓ 客户或者用户提出服务请求（或报告事故、问题）时，负责将这 Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ Ｌａｎｇｕａｇｅ，简称ｊＰＤＬ）外，还可以采用ＢＰＥＬ标准啊。 些请求、事故和问题记录下来，并尽可能的去解决它们，在不 ｊＢＰＭ作为开源工作流产品，其源代码是开放，使其具有很好 能解决时可以将其转交给相应的支持小组，并负责协调各小 的扩展性。ｉＢＰＭ可以通过把它部署在Ｊ２ＥＥ集群应用服务器 组与用户之间的交互。另一方面，服务台根据支持小组的各种 中，用在吞吐量极为关键的环境中。ｉＢＰＭ核心工作流和业务 要求，与客户进一步联系并了解有关情况，同时把支持小组的 流程管理（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称ＢＰＭ）功能被打 作者简介：徐昊，男，湖北鄂州人，硕士，工程师，研究方向：实践教学、算法、数据库。 一６３～ 用技术与研究 包为一个简单的Ｊａｖａ库，在这个库里包括存储到数据库、更新 数据库和从数据库获取流程信息的服务和功能，可以像使用 Ｊａｖａ类库一样非常容易使用。 ３．设计 ３．１系统架构设计 随着互联网与信息技术的发展，我们的工作、生活和学习 越来越依赖于网络，基于浏览器方式的应用与开发也越来越 流行。基于Ｂ／Ｓ（Ｂｒｏｗｓｅｒ／Ｓｅｒｖｅｒ，浏览器／服务器）架构是基于 浏览器方式应用的架构，由于Ｂ／Ｓ架构提供统一的浏览器界 面，且系统无需安装，大大降低了系统部署和升级成本，得到 了广泛应用。因此，该系统采用了Ｂ／Ｓ的多层架构来进行设 计。 该系统客户端通过浏览器来访问具体应用，采用Ａｐａｃｈｅ 开源的Ｔｏｍｃａｔ软件作为ｗｅｂ服务器，数据库采用ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ ２０００，利用Ｊ２ＥＥ中开源的ＳＳＨ（Ｓｔｒｕｔｓ＋Ｓｐｒｉｎｇ十Ｈｉｂｅｒｎａｔｅ）分 层式软件体系结构来构建该系统，体系结构如图２所示。 ｌＩ（ＪｓＰ’ｓｈＩ血Ａ嘣蛆、ｆＳｌｒｔｕ－ｌｄ＇ｆａｑ＇－ｔＣ ￣配置文件等） 表示层 、 Ｓｔ￣ｍｌｇ （会话管理、事务管理、业务类） 业务逻辑层 一一、 Ｉ－Ｉｉｂｅｒｎ￣ （数据库偿装池持久层 、查询语言及其他服） 图２系统体系结构 由于人员配备不足，不可能配备专人来记录设备故障信 息、安排维修工作任务、跟踪维修、向广大教师反馈维修进展 及结果和记录解决方法等。而ｌＴＩＬ服务台可以提供一个集中 的、专门的服务联系点及一套机制实现咨询、设备故障信息录 入、安排人员维修、跟踪维修服务、记录解决方法等功能，达到 提升服务水平的目的。因此，该系统借鉴ＩＴＩＬ服务台的有关知 识理念，并对其进行扩展：从基于ＩＴ服务的应用扩展到教学 设备运维服务，可以解决人员配备不足等实际问题，达到提高 服务水平，最大限度地节省成本的目的。因此，在设计时采用 工作流技术，并结合ｌＴＩＬ服务台的有关知识、理念来设计该系 统。 为了实现业务流程自动流转，该系统引入了ｉＢＰＭ工作流 技术，借鉴ＩＴＩＬ服务台有关知识理念，在业务流程流转过程 中，加以运维服务管理、跟踪，构建一个网络化、自动的设备运 维服务台，代替传统的专人通过电话等方式进行设备运维服 务的方式。 该系统对ｉＢＰＭ的接口进行封装，业务层通过ｊＢＰＭ的 ＡＰＩ调用运维业务流程及ｉＢＰＭ工作流引擎，工作流引擎调用 ・－——６４，—— 持久层服务完成相应功能。 ３．２业务功能设计 该系统的主要参与者有：教师、维护员和系统管理员。教 师通过该系统的“自助服务台”尝试自行排除故障；对于不能 自行排除的故障，通过该系统报修，可以随时了解维修的进展 情况，同时对维修结果、维修的服务情况进行确认、评议，监督 维护员的服务情况，以促进维护员提高服务质量与工作效率。 维护员通过该系统积极主动对报修的教学设备进行维护，并 填写处理的结果及解决方法。系统管理员通过该系统实现权 限的管理、用户资料管理、评分标准的设置、监控维护员的工 作、服务情况等。 该系统业务功能从如下几个方面来进行设计： １、通用业务功能。大多用户通用的功能。该系统的通用业 务功能有用户注册功能、登录、修改用户个人资料、修改密码、 退出系统。 ２、自助服务台。当教师自身具备一些维护操作技能时或 自己的维修需求不能马上得到响应时，根据故障一些现象和 特征，通过自助服务台查询解决方法，并自行尝试排除故障。 同时，该功能也能够为维护员在维修过程提供维修解决方法 和帮助。 ３、教师模块功能。设计了故障报修、故障修复进度及业务 流程查看、通知与消息：及时了解故障设备修复结果等信息、 对故障维修服务进行监督：确认维修结果以及对维修进行评 议与打分等功能。 ４、维护员模块功能。为了激发维护员的潜力、让他们充分 的展现自己的才能，同时增强团队意识，将所有的维修任务向 维护员公开，维护员根据自己的工作任务选择维修任务。这样 一来，能力强的维护员处理的维修任务多，其ＫＰＩ（ＫｅｙＰｅｒｆｏｒ— ｍａｎｃｅＩｎｄｉｃａｔｏｒ，关键绩效指标）考核得分也高。为此，该系统 在设计时，除了为维护员设计“自助服务台”等功能外，还设计 了选择维修任务、填写维修处理结果及故障解决方法、查看教 师评议情况等业务流程环节。 ５、系统管理员模块功能。该模块提供了一些基本的系统 管理功能，在设计上着重从够用性、适用性两个方面来考虑。 该模块提供角色管理、评分标准管理以及绩效资料管理等业 务功能。 ３．３业务流程设计 该系统采用ｉＢＰＭ来对业务流程进行设计，主要维护业务 流程如图３所示： 图３各节点设计如下： １、教师碰到自行无法解决的教学设备故障，通过开始节 点：Ａ．申请报修，实现报修申请单的填写，启动一个业务流程 实例，并将报修信息写入报修申请表中，完成申请报修任务 后，通过调用ＡＰＩ实现流转到下一个节点。 ２、当业务流转到任务节点：Ｂ．处理报修单，在该节点处建 立任务，完成维修任务的分配，由开始所有的维护员能够看到 的“共享任务”，到维护员选择自己的个人维修任务，即由“共 享任务”到“个人任务”的实现。同时将相关维修任务信息记录 应用技术与研 （不接受维修处理结果，进入到重新修理流程），通过调用ＡＰＩ 实现流转到下一个节点。在本处出现了针对维修结果确认情 况的判断，没有选择Ｄｅｃｉｓｉｏｎ类型节点的原因是：Ｄｅｃｉｓｉｏｎ类 型节点不支持该处任务的分配功能，因此选择了Ｔａｓｋ Ｎｏｄｅ类 型节点，并通过程序实现不同维修结果确认情况的相关功能。 ６、当业务流转到结束节点：Ｆ．结束，结束该业务流程实例， 本次任务结束。 ４．结论 该教学设备运维服务台系统借鉴了ＩＴＩＬ服务台等有关知 识和理念，“以服务为中心、业务流程为导向”来构建服务台系 统，采用ｊＢＰＭ、Ｊ２ＥＥ等技术进行设计。从该系统的运行情况 来看，效果较好，员工的积极性、工作效率、服务水平较之前有 了很大的提高，设备的运维成本降低、设备的修复率也得到提 高。但同时该系统在知识库的构建、数据挖掘等方面还需要进 一图３维护业务流程 步的研究与完善。 到维修表中，完成相关任务后，通过调用ＡＰＩ实现流转到下一 参考文献： 个节点。 ［１】Ｄａｖｉｄ Ｈｏｌｌｉｎｇｓｗｏｒｔｈ．Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏａｌｉｔｉｏｎ Ｔｈｅ ３、当业务流转到任务节点：Ｃ．填写维修结果，在该节点处 Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍｏｄｅｌ［ＥＢ／ＯＬ］．１９９５，１，１９． 建立任务，完成维修解决方法及维修结果的填写任务，并保存 ［２］左天祖．中国ＩＴ服务管理指南［Ｍ］．北京：北京大学出版社， 到维修表中，完成任务后，通过调用ＡＰＩ实现流转到下一个节 ２００４，３． 点。 ［３］陈宏峰．翰纬ＩＴＩＬ ｖ３【ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｉｎｏｓｅｒ－ ４、当业务流转到自动节点：Ｄ．反馈维修结果，在该节点 ｖｉｃｅｏｎｅ．ｃｏｒｒｄｗｅｂｆｉｌｅｓ／２００８０９／１ＴＩＬ％２０ｖ３％Ｂ０％Ｄ７％Ｃ６％Ａ４％ＣＡ％ 处，建立一个节点进入事件（ｎｏｄｅ．ｅｎｔｅｒ），将维修结果以消息的 Ｅ９．ｐｄｆ，２００７，７，２１． 形式发给该业务流程实例的发起人，并自动流转到下一个节 ［４］ＩＴ Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ Ｌｉｂｒａｒｙ，＂ＩＴＩＬ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｌｉｖｅｒｙ”ａｎｄ“ＩＴＩＬ Ｓｅｒ— 点。 ｖｉｃｅ Ｓｕｐｐｏｒｔ”［Ｇ】，ＯＧＣ，ＵＫ，２００３． ５、当业务流转到任务节点：Ｅ．评议及是否接受维修结果， ［５】罗海滨，范玉顺，吴澄．工作流技术综述［Ｊ］．软件学报，２０００，ｌ１ 在该节点处建立任务，实现将该任务分配给该业务流程实例 （７）：８８９—９０７． 的发起人，由该发起人完成本次维修结果的确认、维修服务的 ［６］高杰．深入浅出ｊＢＰＭ［Ｍ］．北京：人民邮电出版社，２００９，７． 打分及评议，并将该信息保存到维修表、报修申请表中。针对 【７】Ｃｕｍｂｅｒｌｉｄｇｅ Ｍ．Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｗｉｔｈ／Ｂｏｓｓ ｊＢＰＭ 维修结果，教师可以选择：Ｅ１．是（接受维修处理结果）、Ｅ２．否 ［Ｍ］．Ｐａｃｋｔ Ｐｕｂｌｉｓｈｉｎｇ，２００７，７． Ｄｅｓｉｇｎ ａｎｄ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ Ｔｅａｃｈｉｎｇ Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ Ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｅｓｋ Ｓｙｓｔｅｍ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ＩＴＩＬ ＸｕＨａｏ （Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｃｅｎｔｅｒ，ＴｉａｎＨｅ Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆＧｕａｎｇｄｏｎｇ Ｐｏｌｙｔｅｃｈｎｉｃ Ｎｏｒｍａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ ５１０５４０，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ） 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｅａｃｈｉｎｇ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ．ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ｒｅ． ｓｅａｒｃｈ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｏｆ ｔｅａｃｈｉｎｇ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ ｉｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｌＴＩＬ ｓｅｒｖｉｃｅ ｄｅｓｋ ａｎｄ ｗｏｒｋｆｌｏｗ ｉｎ ｔｅａｃｈｉｎｇ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄ ｐｒｏｖｉｄｅ ｔｈｅ ｕｓｅｆｕｌ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｏｆ ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｆｏｒ ｔｈｅ ｆｏｌ－ ｌｏｗ－ｕｐ ｓｔｕｄｙ． 【Ｋｏｙｗｏｒｄｓ】ＩＴＩＬ：ｔｅａｃｈｉｎｇ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ；ｓｅｒｖｉｃｅｄｅｓｋ 一６５—
