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外卖运营基础方案
一．线上产品优化 1. 产品时效 2. 差异化定价 3. 产品图片 4. 活动设置 5. 产品描述 6. 配送范围 二．门店优化 1. 基础外卖培训 2. 外卖报损机制 3. 外卖产品出餐结构 4. 外卖产品摆放 5. 配送团队沟通 6. 评价管理 7. 客户资料收集 三．外卖推广 ①. 平台推广 1. 门店二维码推广 2. 流量活动报名 3. 平台竞价 4. 线上宣广
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第一章：线上产品优化方案
7. 产品时效
产品时效其标示意义为产品从门店生产加工打包完整后 感变化影响顾客体验 . 通常外卖产品所需产品时效应为
, 多长时间会出现口
60Min+,特殊产品例如海
鲜煲仔类 , 现炸鸡腿及面 , 粉类产品时效不长 , 产品容易发生口感变质的应在平台 备注告知顾客此产品多长时间后会产生口感问题 8. 差异化定价
线上平台抽点以及活动需求相对应的占据了外卖销售额度的 的产品毛利相对于门店堂食应拥有更多的操作空间
50%以上, 要求
, 建议到店堂食 .
. 外卖需求将毛利率保证在
.
35%以上, 特对线上销售产品进行对于门店基础之上的调价
9. 活动设置
现有平台流量端口主要来源于首页排名端口以及品类餐品端口 个端口排名的主要可见因素如下：门店月售订单量
, 而影响此两
30%，优惠活动（所设置的活
动例：满 30 减 12，优惠金额占门槛的百分比权重，一定范围内依据此权重进行 排名，权重越大排名越高） 30%，门店评价率 15%（门店后台评分，同上活动权 重区域排名）。其余品牌标签以及门店信用分为额外因素。而提升排名的最快方 式即为将满减活动提升 , 刺激排名, 提升订单量进行一个良性循环 . 在辅以不可抗 因素或订单低迷情况使用平台竞价排名提升订单量将排名稳定在一个固定范围 之内. 其主要目的将是提升品牌及门店在平台的曝光率 提升业绩的同时提升品牌知名度 .
, 进而吸引顾客进店消费 ,
10. 产品图片
8. 基于线上平台对于品牌的敏感度不高 , 所以对门店产品不熟悉 . 相对于门 店, 线上平台对产品图片要求更高 ( 顾客第一印象即为产品图片 , 且无其余可参照 情况). 相对应产品图片应为 :
高光, 高亮以白底凸显产品形象 , 以产品配以相关包装品及适当装饰物 , 核心还是 为产品本体 . 提高产品对于顾客的吸引力 , 同时不会让顾客产生实际收到产品与 图片不符而导致的对品牌不满 .
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11. 门店装修： 平台内含展示网页 （门头及海报），是客人在进入平台点餐页面 第一印象， 可选择品牌特点以及招牌产品作为海报和门头属性。 使客人在进入点 餐页面时收到吸引进而提升点单率。
9. 产品描述
大部分顾客在平台上浏览点餐时 , 并未清楚品牌在线下的情况且对品牌产品 特色及具体内容一无所知 . 相当于将品牌跟小商家的产品拉至同一起跑线上 要在平台上吸引顾客并将品牌跟小商家区分开的最好方法是产品图片以及产品 描述. 产品图片用于优化顾客的第一印象吸引顾客的注意力
, 而产品描述将明确
. , 而
告知客人此款产品特色以及用料和食品安全程度进一步催发客人的下单欲望
10. 配送范围
第二章 : 门店优化方案
5. 基础外卖培训 ①. 店长, 外卖员培训 :
1. 平台基础操作 : 如何正确的使用平台 , 接单方法 ( 自动接单 , 人工接单 ). 每 日数据查看 ( 日, 周, 月), 数据分析( 同比增长 , 减少, 客群分布), 顾客评价回复 , 商 品库存管理 .
2. 平台销量培训 : 活动是否适合周边群体 ( 依据观察客单价 , 订单量), 排名是 否保持稳定 ( 后台首页排名 , 品类排名查看 ), 排名下降时是否需要竞价排名提升 订单量, 门店高峰期出餐是否超过负荷 ( 餐品无法在 15 分钟内完成出品打包 ) 2. 外卖报损机制
门店在日常外卖过程中常会遇到顾客无理由取消或餐品已经出品但是客人 突然不需要以及物流在配送过程中失误导致的餐品损失
. 应在保证能够给客人提
供优质服务的情况下对损失进行挽回 :1. 是否有订单在不超过产品时效期间有相
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同产品需求 .2. 物流问题追责 , 确认是否物流问题或是门店打包时产生问题 . 确认 物流问题可与物流团队协商以成本价格让物流团队承担损失
.3. 顾客致电门店说
明产品问题情况下 , 尽量不使用退单方式处理问题 . 应沟通顾客重新制作配送或 线下进行赔付 . 以保证平台接单率及订单量提升 . 此问题需申请门店每月固定额 度报损, 由店长实行 .
3. 外卖产品出餐结构
①. 优先外卖产品出单 , 外卖产品时效性要求很高 . 涉及物流及客人预等待时 间. 而相对应的堂食客人已经进店 , 表示堂食客人对时间要求较为宽松 , 且已经对 品牌有一定认可 , 可稍微放缓堂食时间 .
②．产品预准备： 高销量以及参与活动的产品配料可以预先准备一定数量爆 单期间才不会出现出餐来不及导致混乱。 门店可申请保温箱用于外卖餐品的预备。
③．外卖产品应按照订单出单顺序进行出餐， 防止配送员因为出餐顺序问题 跟门店产品冲突。 出餐优先级为： 即时单＞预订单＞顺序单， 预定单一般预定时 间都为 11:45 分-12:10 较多，可以在 11 点左右的时间优先制作即时单的菜品， 在 11：15-11:20 分制作预定单，可以有效提高第一波产品的出餐效率。
4. 外卖产品的摆放 ②.
. 提前预备产品可以使用保温箱保温 . 并放置于打包台方便操作 .
②. 现做产品最好是在打包台划分放置位置， 分门别类， 方便打包人员进行 区分打包，降低寻找产品时间。
5. 配送团队的沟通
现阶段使用的配送方式为自配送 +平台快送方式。实际计算每单配送成本约 8-9 元，扣除前端收取配送费 4 元。实际支出在 4-5 元以上，相对比专送 15% 抽点，以及二十元以下 4 元保底（美团 3 元）的情况，建议及专送为主，夜 宵时段以达达或快送为辅提升门店排名（专送及快送签约商户有排名加成） ①. 配送员普遍对时间要求较高且相对服务素质不高， 在催单以及沟通时尽 量使用缓和语气 , 告知产品按顺序制作或还需要大约多长时间让他们先去其他商 户取餐. 避免高峰期与配送员产生冲突浪费出餐时间 .
②. 有遇到配送员在店内大喊大叫或无理行为
, 先现场告知情况 , 然后将情
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况沟通一下 , 这边与配送团队进行沟通反馈 .
③. 遇到漏餐或餐品撒漏情况 , 第一时间询问配送员可否进行二次配送 餐情况可与我沟通 , 询问配送团队是否由顺带路线配送员可以顺带配送 法二次配送情况 , 第一时间告知在微信对接群内发送出来 候可以以线下赔付的方式处理 .
④. 门店内遇到的任何外卖问题都可以在微信对接群内反馈 应的配送负责人进行沟通以及责任区分 .
, 我们将会与对
( 漏
). 如遇无
, 同时沟通客人询问时
第三章 : 外卖推广方案
12. 门店二维码
平台内含点餐页面二维码 （扫码可领取点餐红包） 且七天内于扫码顾客点餐平台 页面中排名置顶，可制作台卡以及餐盒贴。
台卡可放置门店内，引导堂食客人
扫码进而在顾客有需要时能第一时间查看到门店。 餐盒贴可使用于外卖出品包装 盒上，以明确优惠或特点吸引顾客扫码进而提升顾客第二次下单几率。
13. 流量活动报名
平台活动不定期会推出 9.9 ，19.9 ，半价，以及各类美食活动。这类活动均 有各自单独的流量入口， 可选择性挑选几类产品组合专门用于平台报名所需。 提升门店曝光率。 14. 竞价排名
老店盘活最需要的就是曝光率， 而在排名已经不处于平台点餐页面前端时。 门 店所拥有的曝光率是持续下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用竞价排名， 依据区域以及门店客单情况将竞价排名时间以及费用固定。 以及下单率的活动和方法提升门店订单，同时提升门店排名。 15. 线下推广
固有门店已拥有品牌知名度， 可适当于门店内放置外卖上线宣广 -KT 板，台卡， 增加门店线上搜索人数及普光率。 或联合自媒体及朋友圈推广， 为上线平台做配 合推广，增加除平台内流量之外的固有流量群体。
配合其余提升入店率
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