浙江省数字化城市管理信息系统绩效评价规范

浙江省数字化城市管理信息系统 绩效评价规范

2008年8月

浙江省数字化城市管理信息系统绩效评价规范

(初稿)

1 引言

1．1 依据国家、省相关法律法规，结合数字化城市管理信息系统模式和流程制定本标准。

1．2 本标准吸收了杭州市、绍兴县等数字试点城市绩效评价经验的基础上形成,旨在统一全省数字化城市管理系统的考核评价体系.

1．3 通过数字对城市管理各部门、岗位、区域等的工作业绩进行科学、公正的评价，及时了解各部门、岗位、区域等城市管理工作状况，促进城市管理工作效率、管理水平的提高，并逐步建立工作标准和行为指南。

2范围

本标准规定了数字化城市管理绩效评价的基本要求、评价对象、评价周期、评价指标、评价方法、评价实施。

本标准适用于全省及各市、县(区）数字化城市管理信息系统的绩效考核和综合评价,城市其他管理也可参照执行。

3 规范引用文件

CJ / T 213 城市市政综合监管信息系统 单元网格划分与编码规则 CJ / T 214 城市市政综合监管信息系统 管理部件和事件分类、编码及数据要求

CJ / T 215 城市市政综合监管信息系统 地理编码 CJJ / T 106 城市市政综合监管信息系统技术规范

浙数城办【2007】9号 浙江省数字化城市管理工作考核（验收）办法

4 术语和定义

4．1 城市市政综合监管信息系统 Urban Municipal Supervision and Management information system

基于计算机软硬件和网络环境，集成地理空间框架数据、单元网格数据、管理不见数据、地理编码数据等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序监督管理的一种综合集成化的信息系统。

4．2 监督中心 Urban Management Supervision Center

按照城市市政综合监管需求，实现成熟管理问题信息手机、问题处理结果监督及管理现状综合评价等功能的组织体系。

4．3 指挥中心 Urban Management Directing Center

按照城市市政综合监管需求，实现指挥和协调专业部门、派遣问题处理任务、反馈问题处理结果等功能的组织体系. 4．4 管理部件 Management Component

城市市政管理公共区域内的各项设施,包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类的市政工程设施和市政公用设施等,简称部件。 4．5 事件 Event

人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要处理并使之恢复正常的事情和行为的统称。 4．6 监管案件 Supervision Case

需要处置的城市市政综合监管部件和事件问题，简称案件。 4．7 信息采集员 Information Collector

在指定网格内巡查、上报案件，以及对案件状况进行核实、核查的专门人员，也称监督员。

4．8 受理员 Acceptor

监督中心负责接受、登记信息采集员上报和公众举报的案件,并指示信息采集员进行核实、核查的人员.

4．9 值班长 Ganger Of Acceptor

监督中心负责对受理院登记的案件进行审核立案、批转到指挥中心，并对信

息采集员核查完毕的案件进行结案或回退处理的人员。 4．10 派遣员 Dispatcher

指挥中心负责对监督中心批转的案件进行分派、协调、督办的人员. 4．11 专业部门 Responsibility Department

管理部件和事件问题的主观部门、部件的权属单位或养护单位。 4．12 处置时限 Treatment Time Limit

从指挥中心派遣开始，到专业部门完成处置并蒋结果反馈回指挥中心为止的限定时间段。

4．13 处置规范 Treatment Criterion

针对不同案件，为指挥中心、监督中心和相关专业部门制定的包括案件的采集立案标准、处置单位、处置时限、结案标准等内容的工作规范. 4．14 公众举报 Citizen Exposure

除信息采集员上报外,通过其他途径反映案件的方式,包括电话、网络、媒体曝光、领导批示、信访等。

4．15 内评价 Internal Evaluation

基于信息采集员上报的案件进行的评价。 4．16 外评价 External Evaluation

基于公众举报案件进行的评价。 4．17 绩效评价 Performance Evaluation

按照设置的评价指标，对区域、部门和岗位工作业绩进行的评价。 4．18 责任网格 Duty Grid

每个信息采集员负责巡查的单元网格的集合。 4．19 区域评价 Region Based Evaluation

对行政区、街道(镇）、社区、单元网格等不同区域案件发生和处置情况进行的评价。

4．20 部门评价 Evaluation to Responsibility Department

对专业部门处置案件情况进行评价. 4．21 岗位评价 Staff Based Evaluation

对信息采集员、受理员、值班长、派遣员等岗位工作情况进行的评价。

5 评价数据要求

5．1 基本要求

5.1。1 数字信息系统应具有按CJJ/T106规定的建设内容，系统中包含综合评价子系统，其功能满足绩效评价要求。

5。1。2 数字信息系统应能够准确记录绩效评价需要的案件处置基本信息和数据。

5.1。3 用于绩效评价的数据应来源于数字信息系统记录的信息。 5。1.4 用于区域评价的单元网格数据应符合CJ/T 213的规定。

5.1。5 用于部门评价的管理部件和事件的数据分类编码、专业部门编码应符合CJ/T 214的规定。

5．2 数据库

5.2.1 数字信息系统应建立专门数据库,并具有综合统计功能。 5.2.2 系统综合统计功能应符合按字段统计要求，并具有分析功能。

5．3 评价数据来源

数字绩效评价指标来源于四种方式：信息系统、日常工作记录、部门互动和专家评审.

5．4 评价指标权重

指标权重采用层次分类法计算，根据数据来源分系统评价和人工统计。各指标权重比率可按各地实际情况做适当调整。

6 评价内容

6．1 评价主体

评价主体是指对评价对象进行评价的实体,可以是人、团体或系统。在本规范中，评价主体主要包括系统、相关领导、社会公众等。

6．2 评价对象

6。2。1 评价对象应包括管理区域、专业部门、采集公司,以及监督中心和指挥中心的有关工作岗位或流程段。根据评价对象不同，绩效评价分为区域评价、部门评价和岗位评价。

6.2.2 区域评价应该按一定周期对行政区、街道(镇）、社区、单元网格等区域进行评价,根据区域评价指标和评价方法要求,由系统生成评价结果.

6.2。3 部门评价应该按一定周期对案件处置的专业部门和信息采集的专业公司进行评价的，专业部门评价应根据部门评价指标和评价方法要求，由系统生成评价结果；信息采集公司的评价应根据信息采集与核查的评价指标和评价方法要求，由系统和其他可度量的数据生成评价结果。

6.2。4 岗位评价应该按照一定周期对信息采集员、受理员、值班长、派遣员等岗位或数字流程段进行评价，根据岗位(流程）评价指标和评价方法要求，由系统生成评价结果。

6．3 评价周期

6。3。1 绩效评价应该按一定周期进行，可以分日评价、周评价、月度评价、季度评价、半年评价、年度评价等6种。

日评价 —- 即以一个日历日为评价周期来进行评价。 周评价 —— 即以一个星期为评价周期来进行评价。 季度评价 -— 即以一个季度为评价期限来进行评价. 半年评价 —— 即以半年为评价期限来进行评价. 年度评价 —— 即以一年为评价期限来进行评价。

6.3。2 可以根据需求自定义周期进行评价,也可对时间设置进行实时评价.

6．4 处置期限

6.4。1 各城市可按照《浙江省数字城市部件和事件立案与结案标准规范》的规定确定相应案件的处置规范,一个城市内的处置规范应保持一致。 6.4.2 数字系统应规定对立案、受理、派遣、核查批转、核查、结案等流程段的时间期限.

6。4。3 处置规范和流程期限的规定应作为绩效评价的依据。

7 评价指标

7．1 评价指标分类

7.1.1 根据数据来源可将指标分为两大类:A类指标和B类指标.

A类指标主要是从数字化城市管理信息系统的统计数据中获取，B类指标主要通过日常工作记录、工作报告等方式获取. 7.1。2 A类指标可以分为基本指标和比率指标

7.1. 2.1 基本指标:由城市市政综合监管信息系统运行记录的案件数据汇总生成的单项评价指标。

7。1.2.2 比率指标：由多个相关基本指标计算生成的反映比率关系的评价指标，以百分数表示.

表1 绩效评价分类指标

A类指标 B类指标 基本指标 信息采集员上报数 信息采集员有效上报数 信息采集员失报数 核实数 按时核实数 核查数 按时核查数 受理员批转数 受理员有效批转数 按时批转数 立案数 按时立案数 立案差错数 应派遣数 派遣数 按时派遣数 准确派遣数 错误派遣数 比率指标 采集员有效上报率 按时核实率 按时核查率 漏报案件 公司投诉 人员到岗情况 有责重大漏报件 合理化建议 综合 有效批转率 按时批转率 立案差错率 举报案件受理 突发事件跟踪 错误结案 受理人员培训 缓办案件核实 派遣人员培训 案件纠错 《数字信息》编印 S＝Ai*mi＋Bi＊ni （mi、ni为指标的权重系数） 按时派遣率 派遣准确率 重复派遣率 应处置数 按期处置数 超期处置数 超期未处置数 提前处置数 应结案数 按期结案数 超期结案数 延期(缓办)数 返工数 处置率 按时处置率 延期（缓办）率 返工率 12319举报案件 12345举报案件 案件下降情况

7．2 基本指标

表2 基本指标说明

1 2 3 指标名称 信息采集员上报数 公众举报数 上报案件数 说明 信息采集员巡查上报的案件数 公众举报的案件数 信息采集员上报数与公众举报数之和 4 信息采集员有效上报数 在信息采集员上报数中，经监督中心审核立案的案件数 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 公众举报有效数 有效上报数 信息采集员失报数 应核实数 核实数 按时核实数 应核查数 核查数 按时核查数 受理员批转数 受理员有效批转数 立案数 按时立案数 公众举报数中,经监督中心审核立案的案件数 信息采集员有效上报数与公众有效举报数之和 信息采集员因主观原因,失报案件的信息数 公众举报中,应由采集员核实的案件数 应核实数中，信息采集员完成核实的案件数 应核实数中，信息采集员在规定时限内完成核实的案件数 专业部门完成处置后应由信息采集员进行现场核查的案件数 专业部门完成处置的案件中，信息采集员已完成现场核查的案件数 应核查数中，信息采集员在规定核查期限内完成核查的案件数 受理员受理案件批转给值班长立案的案件数 受理员批转案件中,值班长审核立案的案件数 有效上报数减去立案后作废的案件数 立案数中，由监督中心在规定的立案时限内予以立案的案件数 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 立案差错数 应派遣数 派遣数 按时派遣数 准确派遣数 错误派遣数 反复发案数 应处置数 处置数 按期处置数 超期处置数 超期未处置数 立案后被派遣部门回退并作废的案件数 指挥中心应派遣给专业部门处置的案件数 指挥中心派遣给专业部门处置的案件数 指挥中心在规定的派遣时限内派遣给专业部门的案件数 指挥中心准确派遣给专业部门的案件数 指挥中心通过二次(含)以上派遣才准确派遣到准确部门的案件数 在同一地点发生同一类型的案件数 立案数中,专业部门按照处置规范要求应该完成处置的案件数 立案数中，专业部门按照处置规范要求已经完成处置的案件数。该值等于同期的按时处置数和超期处置数之和 应处置数中,专业部门按照处置规范要求，在处置时限内已完成处置的案件数 应处置数中，专业部门完成处置所用时间超过规定处置时间的案件数 应处置数中，专业部门在超过规定处置时限后仍未完成处置的案件数。 应处置数中,案件处置时限的截止事件不在本统计周期那，但在本统计周期内专业部门完成处置的案件数 核查案件中，由监督中心在规定的批转时限内批转给采集员进行核查的案件数 核查案件中,监督中心准确批转给采集员核查的案件数 立案数中，在规定的结案时限内应该结案的案件数 立案数中，监督中心给予结案的案件数。该值等同于同期的按期处理数与超期处理数之和 应结案数中，在规定的结案时限内结案的案件数 应结案数中，超出规定的结案时限后结案的案件数 指挥中心核准专业部门缓期办理的案件数 指挥中心核定专业部门延期办理的案件数 因未通过监督中心核查而发回专业部门重新处置的案件数 因未通过监督中心核查而发回专业部门重新处置的所有案件返回的次数之和 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 提前处置数 核查按时批转数 核查准确批转数 应结案数 结案数 按期结案数 超期结案数 缓办数 延期数 返工数 返工次数 41 挂帐数 因责任不明无法派遣或客观条件所限无法处置,暂时挂起的案件数 专业部门完成某类案件处置的平均所用时间，该值等于该类已完成案件处置所用时间之和与已完成案件处置总数之比 42 同类案件平均处置时间 注意： 基本指标中所指规定时间内均按《浙江省数字城市部件和事件立案与结案标准 规范》规定的时限为依据

7．3 比率指标

7。3.1 比率指标包括有效上报率、信息采集员有效上报率、公众举报率、核实率、按时核实率、按时立案率、按时派遣率、派遣准确率、首次派遣准确率、缓办率、延期率、处置率、按期处置率、超期处置率、挂帐率、返工率、驳回率、一次完成率、核查率、按时核查率、结案率、按期结案率、超期结案率、环比率等指标。

7.3。2 比率指标的值按照表3列出的相应计算公式获得。计算公式的分子、分母应按同一评价周期计算。

表3 比率指标计算公式

1 指标名称 有效上报率 计算公式 有效上报数/上报数 信息采集员有效上报数/信息采集员上报数 公众举报有效数/有效上报数 信息采集员失报信息数/信息采集员上报数 核实数/应核实数 按时核实数/应核实数 受理员有效批转数/批转数 按时立案数/立案数 立案差错数/立案数 按时派遣数/应派遣数 准确派遣数/派遣数 （准确派遣数-错误派遣数）/派遣数 2 信息采集员有效上报率 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 公众举报率 失报率 核实率 按时核实率 有效批转率 按时立案率 立案差错率 按时派遣率 派遣准确率 首次派遣准确率 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 缓办率 延期率 处置率 按期处置率 超期处置率 挂帐率 返工率 驳回率 一次完成率 核查率 按时核查率 结案率 按期结案率 超期结案率 环比率 缓办数/派遣数 延期数/派遣数 处置数/应处置数 按期处置数/应处置数 超期处置数/应处置数 挂帐数/应处理数 返工数/处置数 返工次数/处置数 1-返工率 核查数/应核查数 按时核查数/应核查数 结案数/应结案数 按期结案数/应结案数 超期结案数/应结案数 本期应对数/上期应对数 注意:1)比率指标采用百分数表示，宜保留小数点后两位. 2）当驳回率大于100％时按100％计. 3)环比率计算公式中“本期应对数”和“上期应对数”可以是基本指标或其他比率指标。“本期应对数”和“上期应对数”的期限定义可以是月、季、年. 4）各城市可根据本地实际情况，在现有比率指标基础上扩展形成新的比率指标。

8 评价方法

8．1 一般规定

8。1。1 绩效评价应采用内评价与外评价相结合的方式.各城市应根据实际情况，确定内评价与外评价在评价结果重所占权重.

8.1。2 绩效评价应根据评价对象不同选择相应的所有必选指标，宜根据实际需要选择相应的可选指标.

8。1.3 绩效评价也可以按数字设置的流程段进行评价。

8．2 区域评价

区域评价指按一定周期对街道、社区、单元网格不同层面的区域进行评价，根据区域评价模型，由系统自动生成评价结果。

区域评价的必选指标为：公众举报、立案数、结案数、按期结案率。 区域评价的可选指标为:超期未处置数、反复发案数、应处置数、处置数、按期处置数、超期处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、返工率或驳回率、一次完成率、公众有效举报数、返工数、返工次数、缓办数、延期数、挂帐数、案件平均处置时间、环比率等.

区域评价示例见附录B。

8．3 部门评价

部门评价是对所有责任单位(专业部门）进行单一指标评价或综合评价。 部门评价的必选指标为:应处理数、结案数、按期结案数、结案率、按期结案率、缓办数、延期数、返工数、挂帐数。

部门评价的可选指标为：超期未处置数、反复发案数、应处置数、处置数、按期处置数、超期处置数、提前处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、返工率或驳回率、一次完成率、公众有效举报数、返工次数、挂帐数、案件平均处置时间、环比率等。

专业部门评价示例见附录C中C1。采集公司总体评价作为一个部门参加评价,指标参照采集员评价指标，评价示例见附录C中C2。

8．4 岗位评价

8。4.1 岗位评价是指按一定统计周期对受理员、值班长、派遣员、采集员等人员进行评价，根据人员评价模型,由系统自动生成评价结果。 8.4.2 信息采集员评价

信息采集员评价的必选指标为：信息采集员上报数、信息采集员有效上报率、失报数、公众举报率、按时核实率、按时核查率。

信息采集员评价的可选指标为：公众举报数、公众有效举报数，失报率、应

核实数、按时核实数、核实数、核实率、应核查数、核查数、按时核查数、核查率、环比率等。

信息采集员岗位评价示例见附录D中D3。 8.4。3 受理员、值班长评价

受理员、值班长评价的必选指标为：受理员有效批转率、立案数、按时立案率。

受理员、值班长评价的可选指标为：受理员批转数、受理员有效批转数、按时立案数、受理公众举报案件数、环比率等。

受理员岗位评价示例见附录D中D1。 8.4。4 派遣员评价

派遣员评价的必选指标为:应派遣数、按时派遣率、首次派遣准确率。 派遣员评价的可选指标为：按时派遣数、准确派遣数、派遣准确率、多次派遣数、缓办数、挂帐数、环比率等.

派遣员岗位评价示例见附录D中D2.

8．5 流程段评价

8。5。1 信息采集或信息采集专业公司评价.

信息采集或信息采集专业公司评价的必选指标为：信息采集员上报数、信息采集员有效上报率、失报数、公众举报率、按时核实率。

信息采集或信息采集专业公司评价的可选指标为：公众举报数、公众有效举报数，失报率、应核实数、按时核实数、核实数、核实率、应核查数、核查数、按时核查数、核查率、环比率等。 8。5。2 受理立案流程评价。

受理、立案流程评价的必选指标为：受理员有效批转率、立案数、按时立案率。

受理、立案流程评价的可选指标为：受理员批转数、受理员有效批转数、按时立案数、受理公众举报案件数、环比率等。 8。5.3 派遣流程评价。

派遣流程评价的必选指标为：应派遣数、按时派遣率、首次派遣准确率.

派遣流程评价的可选指标为:按时派遣数、准确派遣数、派遣准确率、多次派遣数、缓办数、挂帐数、环比率等。 8.5.4 核查流程评价。

核查流程评价的必选指标为：核查按时批转率、按时核查数、按时核查率。 核查流程评价的可选指标为:核查按时批转数、核查有效批转数、一次核查有效数、二次及以上核查数、一次核查有效率等。 8.5。5 结案流程评价。

结案流程评价的必选指标为:结案数、按期结案数、结案率、按期结案率. 结案流程评价的可选指标为:超期未处置数、超期结案数、超期结案率、处置数、按期处置数、超期处置数、提前处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、一次完成率、环比率等.

8．6 评价结果表达

8。6.1 评价结果宜分为4个等级，从高到低为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级。各城市宜根据实际情况确定登记的指标数值范围，且同一城市应保持一致。 8.6.2 评价结果宜采用不同颜色表示，Ⅰ级为绿色,Ⅱ级为蓝色,Ⅲ级为黄色，Ⅳ级为红色.

8。6。3 评价结果表达宜采用专题地图、统计图、统计表等方式表达. 8。6。3。1 区域评价结果宜采用专题地图方式表达.专题地图方式以单元网格、社区、街道(镇）、行政区等为评价单位，采用不同的颜色表达各区域的评价结果。 8.6.3。2 部门评价和岗位评价结果宜采用统计图方式表达。统计图方式采用不同颜色的柱状图、饼状图、线状图表达评价结果。

8。6.3。3 区域评价、部门评价和岗位评价结果均应形成统计表.

9 评价实施

9．1 评价应明确实施主体或城市所在授权的部门，并设立评价考评小组。 9．2 同一城市的评价实施主体采用的评价方法和评价结果表达方式宜保持一致。

9．3 评价结果应按照一定的评价周期发布。

9．4 区域平级和部门评价的结果宜通过一定渠道想各专业部门和社会公众发布.

9．5 评价实施主体应遵循本标准确定并公布绩效评价对象、周期、指标和方法，保证评价结果的准确性和时效性.

9．6 绩效评价结果应纳入各级、部门岗位责任制或行政效能监察考核体系，成为各级、部门对评价对象绩效考核的组成部分。

附 录A

A1 评价结果等级示例

分值 评价等级 城市 Ⅰ级 Ⅱ级 Ⅲ级 Ⅳ级

县城 城郊 绿色 蓝色 黄色 红色 表示颜色 附 录B

B1 区域评价示例 1

统计时间段:2008—03-01~2007-03-21 统计时间:2008—03-22

A类指标 城区 结案立案数 数 公众举按期结按期结报案卷案数 案率 数量 B类指标 案件下降率 综合投诉重大案件分值 案件 （事故） 等级 城区一 城区二 城区三

B2 区域评价示例 2

统计时间段:2008—03-01～2007—03—21 统计时间:2008—03—22

A类指标 城区 社区 B类指标 综合公众举等级 按期结按期结案件下投诉重大案件分值 立案数 结案数 报案卷案数 案率 降率 案件 （事故） 数量 社区一 城区一 社区二 社区三 附 录C

C1 专业部门评价 C1

统计时间段:2008—03—01～2007—03—21 统计时间:2008—03-22

A类指标 部门 应处结案理数 数 按期结案数 按期结案率 按期处置数 按期处置率 返工率 B类指标 综合案件公众举重大案件分值 等级 下降报投诉(事故） 率 案件 部门一 部门二 部门三 部门四

C2 采集公司评价 C2

统计时间段：2008-03—01~2007-03—21 统计时间:2008—03-22

A类指标 公司名称 信息有效按时按时失报上报上报核实核查率 数 数 率 率 B类指标 基数综合等级

作废公众投诉责任违纪 完成分值 率 举报 案件 事件 率 采集公司一 采集公司二 采集公司三 采集公司四

附 录D

D1 监督中心岗位评价示例（受理员、值班长）

统计时间段：2008—03-01~2007-03-21 统计时间：2008—03-22

A类指标 姓名 有效按时按时信息受理有效批转批转结案（立案）数 批转 率 率 率 B类指标 综合等受理公众突发差错错误分值 级 （投诉）事件率 结案 举报 跟踪 值班长A 值班长B 受理员A 受理员B

D2 指挥中心岗位评价示例（派遣员、监督员）

统计时间段：2008—03—01～2007—03—21 统计时间：2008—03—22

A类指标 姓名 案件派遣数 准确派遣数 B类指标 等级 综合 准确按时派按时派差错缓办案突发事纠错分值 派遣率 遣数 遣率 率 件核实 件跟踪 案件 派遣员A 派遣员B

D3 采集公司岗位评价示例（采集员）

统计时间段:2008—03-01~2007—03-21 统计时间:2008—03—22

区域 姓名 A类指标 B类指标 综合信息有效按时按时公众失报作废投诉违责任分值 等级 街道 责任网格 上报上报核实核查举报率 率 案件 纪 事件 数 数 率 率 数 采集员A 街道一 网格01 采集员B 街道一 网格02 网格03 采集员C 街道一 网格04