铜仁地区卷烟零售客户满意度
调查方案
一、调查目的
为了全面评价卷烟零售客户对铜仁烟草分公司在卷烟价格、货源供应和服务质量等方面的满意度，督促有关部门改进工作。受铜仁烟草分公司委托，地区统计局在全区范围内展开“卷烟零售客户满意度”调查，为了保证调查的顺利进行，特制定本方案。
二、调查内容：
1、调查卷烟零售客户对铜仁烟草分公司的整体满意度，对烟草公司在卷烟价格、货源供应和服务质量等方面的评价。2、调查了解零售客户对客户分类、价格变动原因、零售客户数量等方面的评价。3、卷烟零售客户对烟草分公司的要求和建议。
三、调查范围
调查范围为全区十个县、市、特区169个乡、镇（办事处）。 四、调查对象：
各抽中县、市（特区）内的卷烟零售客户。 五、抽样方法：
本次调查采取随机、分层、等距抽样的方法，即SYS法进行。 样本框及样本总量。以铜仁烟草分公司提供的各县卷烟零售户数为调查的样本框，为保证样本的代表性和对调查结果进行分析，本次调查全区共抽取样本1217个。
样本分配。样本按照城乡比例进行分配，其中：城市零售客户占60%，
为731户，农村零售客户占40%，为486户。农村零售客户是指市区或城关镇以外的其他乡镇和郊区。（各县、市、特区样本编码及分配见附表）
六、调查培训：
本次调查由铜仁地区统计局组织对调查单位的督导员进行培训，再由督导员对调查员进行培训，统一调查指标和口径，了解烟草销售方面的、制度和常识，掌握礼貌用语，熟悉调查方法。
七、调查方法：
本次调查采取调查员持表入户调查的方法，调查访问卷烟零售客户的主要负责人和业主，不得调查和询问一般的营业员，不得把问卷滞留给调查零售客户。
八、问卷整理：
问卷由调查员填写，督导员每天应检查调查员的调查情况，按照规定的时间回收问卷，督导员要对问卷进行验收，确保问卷回收率达到100%，否则，应查明原因，予以补充调查。
九、质量要求：
为保证此次调查结果的公平性，各地调查单位和人员一律不得与当地烟草部门单独联系和提供任何调查情况。
本次调查涉及城乡，点较多，而且分散，交通不便，调查工作的质量要求教高。具体要求为：（1）、抽选样本和调查均要遵循随机原则，不得随意变更调查户，如确实找不到的，或虽能找到调查户，但三次访问仍找不到业主的，可在同一区域选择同类客户顶替，但必须
征得督导员的同意。（2）、调查对象为负责人或业主，别人代答将视为废卷。（3）、督导员将调查表收齐后，要进行审核，对审查不合格的调查表，应退回重做，以确保调查质量。（4）、调查问卷的差错率不得超过3%。
为了保证调查的真实性和准确性，保证调查工作的质量，地区统计局将指派质量监督检查人员对调查程序进行质量监督，并对调查问卷进行审核和电话回访，电话回访的比例为调查户数的5%。对质量监督调查人员提出的问题和意见，调查员应及时纠正。
十、录入汇总：
问卷调查结束后，调查员和督导员对问卷审核无误后，经过监督检查人员验收合格后，录入传输至地区统计局对全区全部调查数据进行汇总，数据审核无误后，撰写调查报告并提交铜仁烟草分公司。
十一、时间安排：
5月18日前 完成调查方案和调查问卷的设计
5月21日前 完成对调查单位督导员和调查员的培训工作。地区统计局完成问卷及方案印刷和编制调试录入、汇总程序。
5月23日前 实施现场登记，完成问卷编码。 5月31日前 数据审核。 6月10日前 数据录入。 6月12日前 数据传输地区。
6月10日—20日 地区审查、抽查复核问卷和汇总问卷，并整理调查数据。
6月21日 向铜仁烟草分公司提交数据调查结果。 6月21日—25日 撰写调查报告。 6月26日—29日 资料印刷。
6月30日 向铜仁烟草分公司提交调查报告。 附：各县、市、特区调查样本数 名称 铜仁 江口 玉屏 石阡 思南 印江 德江 沿河 松桃 万山 合计
调查样本 157 68 67 131 205 118 131 142 175 23 1217 城网 94 41 40 79 123 71 79 85 105 14 731 农网 63 27 27 52 82 47 52 57 70 9 486 铜仁地区 卷烟零售客户满意度
调查问卷
尊敬的零售客户：
您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。铜仁地区统计局正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将同意汇总，成为有关部门制定的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！ 谢谢您的合作！ 由调查员填写： 区（县）：________（城关镇/其他乡镇）______乡镇名称：_____问卷编号：_____ （城网：1农网：2） 样本编码：___________________ 商店/门面名称：_______________________________________________________ 经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________ 商店/门面详细地址：____________________________________________________ 访问员姓名 _________________________访问员编码_________________________ 访问日期________________（月、日） 访问时间长度 _______分钟 督导员姓名_____________________ 一审员姓名_____________________ 一审日期 年 月 日 二审员姓名_____________________ 二审日期 年 月 日 A、基本情况 A1、性别：
男………… 1 女…………2 A2、年龄：
18—25岁…………1 51—60岁…………5 26—30岁…………2 61—70岁…………6 31—40岁…………3 70岁以上…………7
41—50岁…………4 A3、文化程度：
大学及以上…………1 高中…………………4 大专…………………2 初中…………………5 中专…………………3 小学及以下…………6 A4、请问您商店的经营业态属于以下哪种？
大型超市………………1 小零售店………………………………5 小超市…………………2 小摊点…………………………………6 便宜店…………………3 其他（请注明____________）………7 连锁店…………………4 A5、请问您的客户级别是？
重点客户……………………1 特殊客户……………………3
一般客户……………………2
（访问员注意：对以下问题请按1至4填写编码，4代表满意，3代表比较满意，2代表一般，1代表不满意，请注意选择）
4—满意 3—比较满意 2—一般 1—不满意 B请您对 烟草公司卷烟工作进行如下评价 1 一次订货总量 满意 比较满意 一般 不满意 2 对一次订货单一品种的数量限满意 比较满意 一般 不满意 制 3 对卷烟供应 满意 比较满意 一般 不满意 4 紧俏卷烟货源分配透明度 满意 比较满意 一般 不满意 5 紧俏卷烟货源分配公平性 满意 比较满意 一般 不满意 6 大路产品供应 满意 比较满意 一般 不满意 7 对高档卷烟供给 满意 比较满意 一般 不满意 8 对中档卷烟供给 满意 比较满意 一般 不满意 9 对低档卷烟供给 满意 比较满意 一般 不满意 10 对提供卷烟品牌（丰富性） 满意 比较满意 一般 不满意 11 卷烟挤压变形情况 没有 有时有 偶尔 经常 12 卷烟短少、破损情况 没有 有时有 偶尔 经常 13 卷烟霉变、发干情况 没有 有时有 偶尔 经常 合对卷烟供应工作的综合评分 计
*B14、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？__________________ 它的零售指导价是多少？__________________
*B15、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三
个品牌）
首先_____________________零售指导价是_________________ 其次_____________________零售指导价是_________________ 第三_____________________零售指导价是_________________
C、请您对 烟草公司卷烟价格进行如下评价
1 2 3 对烟草公司提供卷烟的批发价格 对实行全市统一指导零售价格 对批零差率 满意 满意 满意 比较满意 比较满意 比较满意 一般 一般 一般 不满意 不满意 不满意 合计 对提供卷烟价格的综合评分 D、请您对 烟草公司服务工作进行如下评估
1 2 3 4 客户经理拜访服务态度 客户经理拜访服务内容 客户经理拜访频率 送货的及时性 满意 满意 满意 满意 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 不满意 不满意 不满意 不满意 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 陪送卷烟品种和数量的准确性 送货员服务态度 送货员文明礼貌用语 市场管理员执法水平 市场管理员文明执法 执法时效性 工作效率 打击假、私、非卷烟力度 电话订货员服务态度 电话订货员文明用语 订货记录准确性 电话订货周期 对投诉渠道 对投诉、建议处理结果 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 满意 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 比较满意 一般 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 合计 对服务工作的综合评分 E、请问您知道烟草公司对零售客户进行分类吗？（单选） 知道………………1 听说了……………3 知道一点…………2 不知道……………4
F、请问您认为烟草公司零售客户的分类方法合理吗？（单选） 合理………………1 一般………………3 比较合理…………2 不合理……………4
G、请问您认为卷烟零售价格波动频繁的主要原因是？（单选）
零售户过多恶性竞争的结果…………1 与烟草公司供货数量有关…………3 供应价格变动结果……………………2 不知道………………………………4 H、请问您对当前从事卷烟经营的零售户数量有何看法？（单选） 过多………………1 较少………………3 适中………………2
I、 请问您对本地烟草公司感到最满意的是：
J、请问您对本地烟草公司感到最不满意的是：
K、请问您对烟草公式最想提的要求和建议是什么：
调查到此结束，再次感谢您的合作！！！（*题为可不进行调查题）
