20XX-20XX 学年第 一 学期 《网络客服》期末试卷 B 卷 班级________ _______ 学号___ ___ 姓名_______________ _______________________________________________________________________________________________ ____ C. 时刻保持微笑 D.积极工作态度
14.网店客服评价管理可以维护网店形象、增强客户购买产品的信心（ ）。 A.提高网店的美誉度 B.损坏网店形象
复核人 C.降低客户购买产品的信心 D.降低网店的美誉度
15.中评和差评只能修改为好评或删除，且只有（ ）次机会，如差评修改为好评后，将不能
满分 100分 考试时间：100分钟 题号 得分 一 二 三 四 总分 评卷人 再删除或修改。
A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
一．单选题（本题共15小题,每题2分，共30分，请将答案写在对应的括号里）
1.购买经验缺乏，不易做出决定的顾客属于什么类型（ ）。 A.畏首畏尾型 B.优柔寡断型 C.推三拖四型 D.主见型 2.下面哪项是网店售中客服的工作内容。（ ）
A.中差评处理 B.更改物流 C.退换货 D.投诉处理
3.（ ）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A.网店客服 B.销售客服 C.语音客服 D.网络客服 4.作为一名客服，需要随时应对突发情况，这时我们需要具备（ ）。 A.承受挫折打击的能力 B.积极进取、永不言败的心态 C.处变不惊的应变能力 D.满负荷情感付出的支持能力
5. 如果客户需要客服查询内容，需要客户等待，客户要先对客户说：“（ ）”。 A.对不起 B.我错了 C. 请稍等 D.先挂了 6.销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（ ） A.泳帽 B.游泳圈 C.衬衣 D.拖鞋 7. 用ABC分类法对客户进行划分，A类是（ ）客户。 A.普通型 B.贵宾型 C.重要型 D.钻石型 8.下列哪些不是在线客服的功能（ ）。
A.即时聊天 B.报表统计 C.售后服务 D.访客来源追踪
9.（ ）是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D在线客服
10. 自买家申请退款之时起（ ）内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 A.3天 B.4天 C. 2天 D.1天 11、FABE销售法中的B指的是（ ） A.属性 B.优点 C.好处 D.证据
12.（ ）是指当日咨询到此旺旺，并在当日或者是次日下单，且最终付款成功百分比。 A.跳失率 B.询盘转化率 C. 询盘数 D.流量
13. 售后客服接待工作中的详细流程有迎宾问好、询问客户详细的产品使用情况、（ ）、送客、客户信息的收集。
A. 对客户进行分门别类 B. 退换货、退款的申请事项
二．多选题(本题共10小题,每题3分,共30分,请将答案写在对应的括号里)
1.下面属于产品知识范畴的是 （ ）
A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 2.以下哪些属于促销活动的时间选择（ ）
A.大型节日 B.换季清仓 C.店铺上新 C.店铺活动 3.网店客服的工作特点包括哪些？（ ）
A.工作语言的规范性 B.工作内容的重复性 C.服务对象的多样性和流动性 D.软件知识的熟练性
4.电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有（ ）。 A.你好吗？
B.\"亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？
C.\"顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。\" D.\"亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务：）\" 5.店铺里包含的活动有哪些？（ ）
A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 6.下哪种行为属于电子商务（ ）
A.你在网上购买了一个学开微店的课程，没事就学习充电 B.你在携程网上购买国庆节去北京旅游的车票，并订购了酒店 C.你用美团外卖给自己点餐
D.周末你的爸妈带你去逛国美，买了件大彩电并微信支付，工作人员下午就送到 7.促销活动的形式有哪些？（ ）
A.买赠 B.打折 C.红包、优惠券 D.限时折扣 8.品类结构可以由哪几个部分组成（ ）
A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
9.小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ （ ）
A小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤
第 1 页，共 2 页
B小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 C小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤
班级________ _______ 学号___ ___ 姓名_______________ _______________________________________________________________________________________________ ____ D小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 10.顾客类型有（ ）。
A. 沉默型 B. 唠叨型 C. 和气型 D.傲娇型
三．判断题(本题共10小题,每题1分,共10分,正确的打“√”，错误的打“×”)
1.（ ）为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。 2.（ ）优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。 3.（ ）老客户营销就是发群发短信。
4.（ ）下面 3 个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。
5.（ ）客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说。
6.（ ）客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 7.（ ）售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 8.（ ）客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。
9.（ ）客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。
10.（ ）客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。
四，简答题（本题共3小题，共30分）
1.简述售后客服常见的六类退款问题。（10分）
2.推荐产品的技巧有哪些？（10分）
3.小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭应该怎么处理？(10分)
第 2 页，共 2 页
