广东中奥物业管理有限公司P08-01-06
服务中心品质检查表（管理事务）
检查日期：
检查检查项目类别检查内容检查项目：检查标准/要求1、发型：女士头发梳理整齐、不散乱、不染发、不烫发、刘海以三七分或上梳；男士发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不过眉、后不低领、册不盖耳，不可留大鬓角，不可烫发；服务形象（20分）2、面部：女士淡妆上岗（蓝色眼影、腮红、唇彩）不佩戴有框眼镜，男士剃须修脸；检查管家主任、综合维修技工、前台管家助理上述任何一项任何一人不符合要求的该项为不达标；3、服装：工服整齐笔挺，经过熨烫，工牌佩戴正确并穿着公司要求的皮鞋、袜子（常规项目为肉色袜子、白金管家机构项目为黑色袜子）；4、手部：不佩戴多余的饰物（除手表、戒子外），不染有色指甲油且指甲不超过指头1毫米；1、手机外形破损为零分；1、公司配置的手机外形保护完整、无破损；手机内安装的软件为公司要2、手机内安装的软件杂乱扣3分；求的软件，无其他娱乐或游戏方面的软件；3、没有使用公司规定墙纸或客户没有保存客户联系2、手机墙纸为公司全家福，手机内有保存客户姓名、联系方式；方式扣2分；管家配备1、管家包外形干净、无破损，管家主任佩戴形式一致（女：直跨；男：斜跨）；1、管家包外形破损、不干净扣2分；2、包内物资配备齐全（包外第一层物品：对讲机、笔、手机、名片；包2、管家包内物资配置不齐全扣3分；内第二层物品：夹板、《管家主任固化执行手册》、《横向工作联系单3、管家主任佩戴方式不符合规范扣1分；》；包内第三层物品：岗位职责；包内第四层物品：小笔记本/便利记事薄 检查人：
检查方法分值5不符合情况描述得分555仪容仪表55管家主任管理（20分）1、园区内有设置现场管家主任现场办公点且位置设置合理；管家主任办公1、没有设置管家主任办公点为0分；2、管家主任办公点物资配备齐全（如办公桌（含抽屉）、管家主任办公点2、管家主任办公点物资配备不齐全、不规范扣3分；点公示牌）公司手机电话接待规范用语：1、接听：您好！XX区管家主任XXX，很高兴为您服务；2、去电：您好！X先生/小姐，我是您的管家主任XXX，不好意思，打扰您一下！1、电话接听没有使用规范用语的为0分；3、结束：请问还有什么可以帮到您！感谢您的来电/接听，祝您生活愉2、电话接待用语使用不规范，扣3分；快，再见！4、通话过程：您好，对不起，请，谢谢，再见；接听熟悉业户来电时，可采用符合业户感受的称谓，其他规范用语不变按照8531原则接待来访客户，微笑、热情、主动、认真、耐心的办理客户现场查看前台接待人员的接待工作：业务；常用说辞：您好！请问有什么可以帮到您，感谢您的意见/建议/提1、没有按照8531原则开展接待扣5分，醒，我们将尽快跟进/回复，再见，请慢走！2、说辞使用不规范、不全面扣3分；5电话接待5现场接待10第 1 页，共 4 页
广东中奥物业管理有限公司检查检查项目类别检查内容检查标准/要求1、接听：您好，中奥物业 XXXX(楼盘名称)管家服务中心，很高兴为您服务；（话铃响3声内接听电话）；2、去电：您好！这里是中奥物业XX（楼盘名称）管家服务中心，请问您是XX（地址）X先生/女士！3、结束：请问还有什么可以帮到您！感谢您的来电/接听，祝您生活愉快，再见！4、通话过程：您好，对不起，请，谢谢，再见；接听熟悉业户来电时，可采用符合业户感受的称谓，其他规范用语不变前台5S看板标准图片与责任卡标准一一对应，制作标准符合要求；环境管理前台环境卫生、物品摆放符合5S看板标准，监督责任人签字真实有效；1、台账信息登记：客户的基础信息（姓名、联系方式）、报事/修内容、跟进情况（责任人、处理措施、预计完成时间、回访记录）等方面记录完整；2、新视窗录入：前台受理的客户报事报修事/投诉项录入新视窗，打单、报事报修管理派单处理；（属投诉事宜须启动《投诉处理流程》）3、维修单管理：维修单上“基础信息”“报事信息”（报事/修分类界定清晰）“处理情况”“客户评价”“完结签字”信息录入完整；维修单每月存档，当月完成的、未完成的分类存档；三标文件管理（5分）看板与现场不符，监督签字虚假的为零分；5P08-01-06
检查方法分值不符合情况描述得分电话接待现场聆听前台接待人员的电话接待工作：1、电话铃声没有在3声内接听的扣3分；2、电话接听、去电、结束没有使用三标文件要求的规范用语为零分；3、通话过程中缺少规范用语使用扣3分；10前台管理（40分）5S看板制作不符合标准扣2分；5必查项（561分）抽查3天《值班台账》、维修单1、《值班台账》信息登记不完整，扣3分；2、《值班台账》上的信息登记与系统登记不符合，扣5分；3、维修单上信息填写不完整、存档不规范，扣2分；4、《值班台账》上的事物没有开展跟进工作的为0分；10文件管理1、岗位未配置作业指导书的作零分处理；各岗位配置作业指导书并放置于操作现场，指导书内容完整并与岗位日常2、作业指导未放置现场，指导书内容有漏失或繁多工作强相关（目录、流程、制度、常用表格））的，扣3分；51.聘请装修公司：业主本人有效证件、装修负责人有效证件、装修公司营业执照复印件、资质证书加盖法人章,装修图纸（业主、装修公司签字确装修备案登记抽查3份装修备案资料，备案资料不完整每份扣1分；认）、业主委托书；2.自行装修：业主本人有效证件、装修人员资格上岗证、装修图纸；签订装修文件：（《房屋装饰装修管理协议》，选签《物品放行授权书签订装修文件》，装修公司需签署《单元防火责任书》，如需动用明火作业，需填写《抽查3份装修备案资料，备案资料不完整每份扣1分；单元动用明火申请表》1、装修申报资料录入新视窗并调整房态，相关责任人开展装修审批，（抽查3份装修备案资料，新视窗房态未调整、审批不管家主任审批时限为客户提交报备资料后的1个小时内；综合维修技工的及时每户扣一分；时限为1天；项目经理的时限为2天；）1、装修现场张贴《装修备案表》《装修巡查表》《装修管理重点提示》；2、装修现场周围公共区域有保护措施；装修单元配备每 50平方配置1个4抽查一户装修单元，任何一项不符合项为零分公斤干粉ABC灭火器3、违规装修是否有派发《违规处理通知书》55装修审批装修管理（38分）装修现场310第 2 页，共 4 页
（38分）
广东中奥物业管理有限公司检查检查项目类别检查内容检查标准/要求1、管家主任每日至少巡查一次装修单元；2、装修巡查范围:装修文明检查、装修违规检查、装修安全检查、装修环境检查、装修公共设施检查；3、巡查过程记录的《装修巡查表》保存完好，待竣工结束存入业主档案P08-01-06
检查方法抽查1户装修单元：1、巡查频次不符要求，扣3分；2、装修记录与装修现场不符，扣5分；3、已竣工单元的《装修巡查表》没有存档，扣2分；分值不符合情况描述得分装修巡查10完工确认1、管家主任、综合维修技工上门进行完工确认，填写《装修施工完工确没有开展装修单元完工确认为零分；房态没有调整扣认表》并调整房态；3分；《装修施工完工确认表》没有存档扣2分；2、项目经理审核管家主任提交的《装修施工完工确认表》；随机抽查5户单元房房态，任何一户不符合实际情况扣2分；抽查3份客户新视窗档案信息比对，任何一份客户资料完整度低于90%为零分抽查3份客户新视窗档案信息比对，任何一份客户资料完整度低于50%为零分抽查3份客户新视窗档案信息比对，任何一份客户资料完整度低于50%为零分1、电话调查2户客户资料，任何一户出现信息错误的为零分；2、如出现电话未接听、关机现象，则重新新增调查户；5房态信息更新房态更新内容为未售、未交付、未装修未入住、出租、装修；客户基本信息客户基本信息完整度90%；完整度客户档案信息管理（50分）客户更多基本客户更多基本信息完整度50%信息家庭档案客户家庭档案信息完整度50%；10101010客户资料准确1、客户资料准确度100%；度2、客户资料调查内容（手机号码、家庭号码、单位号码）；10客户资料准确度（ ）门禁关闭率路面维护门禁关闭率不低于90%（不含）包括地下车库门禁；（门禁关闭率=已关闭门禁关闭率不达标为零分；的单元门禁/所有单元门禁*100%园区同一条路面无3处以上（不含）坑洼及损坏；1、园区坑洼及损坏未超过3处，扣2分；超过3处为0分；1、每处超过2个以上（不含）照明不亮的扣5分；2、每类设施超过2处（不含）保养不到位的，扣5分；3、园区存在用电安全隐患的为0分；同一幢楼宇1、超过2处以上（不含）照明灯不亮的扣5分；2、超过2处以上（不含）管井门没有关闭的扣2分；3、超过2个以上（不含）消防栓不达标的扣3分；4、存在用电安全隐患的为0分；1、新视窗操作存在问题未形成、未提报的为零分；2、存在问题跟进不彻底扣3分；1051、园区公共照明正常使用；公共设施维园区设施维护2、标示牌、游乐设施、岗亭、铁艺栏杆、木器等外观完好，无明显修饰护管理保养、腐烂现象；（35分）3、园区无用电安全隐患（电线外接、线头裸露、电线盒盖板损坏）；1、楼层公共照明使用正常；2、楼层管井门处于关闭状态；楼宇设施维护3、消防栓内清洁、干燥、没有锈蚀、渗漏、配备没有缺失、功能使用正保养常；消防栓内检查记录填写完整、消防栓外封条张贴整齐；4、楼层无用电安全隐患（电线外接、线头裸露、电线盒盖板损坏）；新视窗系统问题反馈（10分）日常新视窗操作存在的问题形成《新视窗操作问题反馈表》并反馈给IT部；1010管家模块5第 3 页，共 4 页
广东中奥物业管理有限公司检查检查项目类别钥匙管理（5分）P08-01-06
检查标准/要求检查方法分值不符合情况描述得分检查内容前台管家助理负责日常业户钥匙的委托、借用方面的登记工作钥匙委托、借随机抽查一个月的《钥匙总控本》《钥匙借用/归还1、《钥匙总控本》《钥匙借用/归还登记表》上的记录清晰、经办人信息用登记登记表》，信息登记不全的扣3分；明确；5房屋出租/转让管理（10分）抽查项（44分）备案资料客户房屋出租/转让备案资料完整：1、出租：房屋租赁协议、租户资料卡、《临时管理规约》、租户身份证复印件；2、新业主：《房屋转让合同》、业主资料卡、《临时管理规约》《前期物业服务协议》、业主身份证复印件，填写《业权转让一览表》；客户信息同步新视窗更新；1、根据新视窗房态信息，抽查3户租户信息，任何一户备案资料不完整扣2分，租户资料卡未填写扣3分，填写不完整，扣1分；；2、查看《业权专访一览表》，抽查3户转让新业主信息，备案资料不完整扣2分，新业主资料卡未填写扣3分，填写不完整，扣1分；任何一户客户资料信息没有更新至新视窗为零分；1、抽查5份《物品放行条》，办理人信息与新视窗核对，非业主本人也无与业主信息核实记录的，每项扣3分；1、抽查5份《物品放行条》，任何一份记录不符合要求扣3分；按实际装机户数与入住总户数（含装修）之比，低于15%为零分；抽查3个代收包裹单元业主是否签署《邮件代收委托协议》，不符合项扣2分；邮件代收未登记记录为零分；邮件存放点物品摆放不整齐为零分；1、未开展物品拾遗管理工作为零分；2、缺少物品拾遗管理记录扣3分；5信息录入5553办理人身份物品放行有办理人的身份核对并有相关记录（电话核实记录）；物品放行核对管理（10分）物品放行核核对放行的物品，并填写《物品放行条》，《物品放行条》上须对注明物品名称、品牌、规格、数量，办理人的身份证号码爱到家（3分）装机率每月的新装机率占业户总户数的15%，全年装机率达95%以上代收确认邮件代收管理（6分）代收登记1、邮件代收签署《邮件代收委托协议》；2、邮件代收的类型符合要求；邮件的代收、领取登记在《邮件代收领取登记表》；3215存放、清点邮件存放在指定地点并在交有清点移交记录；物品拾遗管理（5登记、招领拾遗物品有记录在《拾遗物品登记表》并张贴招领通知；分）备注：计分方式=检查项得分之和/检查项总分数*100%；总分690分，其中必查项208分,抽查项44分。 部门负责人： 项目负责人：第 4 页，共 4 页
