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《酒店管理基础知识》试题及答案
一、单项选择题。
（每小题 1 分，共 15 分）
客人进） 。
1.
入酒店形成第一印象和最后印象的部门是（ A. 客房部 B. 餐饮部 C. 前厅部 D. 康乐部
2. 酒店常设立（ 车站 . 码头迎送客人。 A. 门卫领班 B. 行李领班 C. 大堂副理 D. 酒店代表 3.
宾客购买并享用后， 程度 A．无形性
）一职，负责在机场 .
餐饮服务只能在就餐凭生理和心理的满足
来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（ ） 。
B ．主观性 C．直接性 D ．一次性
4. ．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（ ） 。 A．热情迎宾——开茶服务——引客入座——点菜、开单、下单——
斟酒服务——上菜服务
B．热情迎宾——引客入座——点菜、开单、下单——开茶服务——
斟酒服务——上菜服务
C．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——
斟酒服务——上菜服务
D．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——
上菜服务——斟酒服务
5. （ ）是客房最基本的空间。
A． 盥洗空间 B. 睡眠空间 C. 起居空间 D. 储存空间 6.
可供出租的客房。 7.
A. 复杂的杯花 B. C. 简洁的杯花 D.
三星级饭店客房至少有（ ）间
A． 20间 B.30 间 C.40 间 D.50 间
．西餐厅一般以（ ）为主。 复杂的盘花 简洁的盘花
8．以下关于西餐刀叉摆放说法不正确的是（ ） 。 A．在餐盘的右侧从左到右依次摆放主菜刀、鱼刀、汤匙、头
盘刀
B．刀刃一律朝餐盘
C．在餐盘的左侧，从右向左依次摆放主菜叉、鱼叉、头盘叉 D．刀背一律朝餐盘
9. 对客服务用语的基本要求是： （ ） A. 礼貌性 B. 常规性 C. 首要性 D. 综合性
10. 据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）
列为第一需求。
A．清洁 B. 舒适 C. 安全 D. 健康
11. （ ）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在当天联系 预定。
A. 临时性预定 B. 确认类预定
C. 保证性预定 D. 口头预定 12.
剂不能用于去除油脂类污渍（
下列哪种洗涤） 。
A．汽油 B. 四氯化碳 C. 松节油 D. 香蕉水
13．中国的（ ）和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。
A. 白酒 B. 黄酒 C. 葡萄酒 D. 啤酒 14. 中， 入
的 50%以上。
A. 娱乐 B. 餐饮 C. 商务中心 D. 客房 15.
房清扫的基本方法： A．从上到下 生间后卧室 二、多项选择题。 A. 大堂酒吧
B.
下列那一项不属于客（ ）
B. 从里到外 C. 环形清理 D. 先卫（每小题 2 分，共 16 分）
休息区
据统计，目前在国际饭店业（ ）收入一般占饭店营业收
1. 按功能划分，饭店前厅的区域可分为（ ） 。 C. 正门入口处及人流线路 D. 服务区 E. 公共卫生间 2．现代餐饮企业的发展趋势表现在（ ） 。
A．餐饮经营特色化 B ．企业发展集团化 C．经营功能多样化
D．管理手段现代化 E ．管理理念日趋先进 3. 饭店经营者的追求目标是（ ） 。 A. 清洁 B. 方便 C. 经济 D. 安全 4. 客房产品的特点有（ ） 。 A．价值不能储存
B. 所有权不发生转移
C. 以“暗”的服务为主
D.随机性与复杂性
5. 客人常用的付款方式主要有（ ）
A. 现金 B. 信用卡 C. 支票 D. 电汇 E. 旅行支票 6. 衡量对客服务质量的基本标准有： （ ） A．宾至如归感 B. 舒适感 C. 吸引力 D. 安全感 7. 客人常见的投诉类型有（ ）
A. 因客人自己的疏忽引起 B. 因系统问题而引起 C. 因客人心情而引起 D. 因价值问题而引起 E. 因人员问题而引起 8. 宴会预定的内容有（ ） 。
A．时间、单位和人员、联系人 B ．规模与标准、宴会类型、付款方 式
C．宴请事由及特殊要求 酒水要求 E ．参加人员的身 份
三、判断题。
（每小题 1 分，共 6 分）
“金钥匙”服务
）
客房服务的好坏取决。 （ ）
客房服务员进客房0.5 米远。 （ ）
1.
引入酒店最早起源于法国。 （ 2.
于服务员的服务态度 3.
前先敲门，应站在距房约
D ．场地、菜肴
4. 客人在住房内遗失贵重物品， 如果酒店在入住登记时事先向住店客
人专门声明，就概不负责。 （ ）
5. 在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。 （ ） 6. （ ）
四、名词解释。 1. 客史档案 2. 餐厅 3. 宴会
五、 . 简答题。 （每小题 6 分，共 24 分） 1. 简要说明散客入住登记的操作程序？ 2. 简述餐饮业未来的发展趋势？ 3．中餐厅服务时如何接受点菜？
4. 结合餐饮管理的实际谈谈餐饮生产的特点？ 六、论述题。 （共 10 分）
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到 1234 号房间门口，
顺手拿出工作钥匙打开房门， ，径直走进房间去开窗。不料房内一位
男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又
气急， 恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位
客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 请分析： 分）
1 . 客人为什么要投诉？（ 4 公共洗手间是饭店的“名片” 。 （每小题 3 分，共 9 分）
2. 服务员进房清扫有什么规定？（ 6 分）
《酒店管理基础知识》试题答案
一 . 单项选择题。
1 -- 5 CDACB 6- 10 CDDAA 11 ---- 15 ABBDD 二 . 多项选择题。 8.ABCDE
三 . 判断题。 （每小题 1 分，共 6 分） 1.
√ 2. × 3. × 4. × 5. × 6. √
四 .1. 又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的消费行为 .
信誉状况 . 爱好和期望等进行的历史记录。
2. 通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。 3. 宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的
而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。 五 . 简答题。 （每小题 6 分，共 24 分）
1. 识别客人有无预定——填写登记表——排房定价——决定付款
方式——完成入住登记手续——制作有关表格。 2. （ 1）全新格局，模式新颖‘
（ 2） 餐厅选址，决定成败‘ （ 3） 中西快餐，深入人心。 （ 4） 个性化趋势日益明显。 （ 5） 经营方式日趋多样。
（每小题 2 分，共 16 分）
1.BCDE 2.ABCDE 3.ABD 4.ABCD 5.ABCDE 6.ABCD 7.BDE
（ 6） 运用科技，提高效率。 （ 7） 主题餐厅彰显文化， （ 8） 绿色饭店，健康饮食。 3. 问。
（3） 记录
答 : （1） 接受点菜、及时询（2） 提供建议、适当介绍。
内容、 点菜姿势。 （4） 填单记录、 复述内容。 （6） 礼貌致谢、 及时传递。 4. 答： （ 1）种类多、批量小。这一特点给餐饮产品质量的稳定带来 很大困难。
5. 2）生产时间短。餐饮生产必须在客人进餐厅点菜后才开始进行，
时间很短促，为此，对某些制作费时的菜点应作好充分准备工作，缩
短客人制作时间。
6. 3）产量不固定。餐饮部的生产量随机性很强。要保持相对稳定的
客源并不断吸引新的客人。
7. 4）手工操作。它们大都借助手工操作来发挥。因此，只有加强技
术培训，提高技术和熟练程度，才能缩短产品生产所需的劳动时间。
8. 5）材料不易保存。原料的购买一定要以精心设计的菜单来控制，
根据菜单分析，研究菜点的销售、成本和利润情况，以避免浪费而造 成的成本增加。
9. 6）生产过程中的管理较为困难。餐饮部生产的全过程是从采购、
制作到销售服务，业务环节很多，任何一环都会影响产品质量，都会
给餐饮生产过程的管理带来困难。 六、论述题
1. 饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。
因为客人一旦租用了客房，
使用权就属于客人， 做为客人的
该客房的
私房，任何人要进入客房，必须先敲门通报，征得客人的同意，方可
进入客人的房间。
2. 客人一旦进入房间，该客房就应看成客人的私人空间。因
此， 任何客房服务员都不能擅自进入客人房间， 都应遵守相应的规定：
⑴例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，
客人在房间时， 后方可进行， 以不干扰客人的活动 为准。
⑵养成进房前先思索的习惯。 ⑶注意房间挂的牌子。
⑷养成进房前先敲门通报的习惯。
⑸在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支
好，如
果客人不在房时，应用工作车将房门挡住。
必须征得客人同意
⑹讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ⑺厉行节约，注意环境保护。
