维普资讯 http://www.cqvip.com
路的。在大众市场上，定量的数据分析是他们了解客户 需求的法宝。而对于奢侈品来说，定量的分析对它效用 较弱，它更需要的是定性分析，通过特征描述找到品牌 专属的小众，维持稳固的联系，分享品牌的故事。 就连服务和风险管理，也是直指小众客户的。对于 大众消费品来说，优质服务是指如果产品需要维修，客 户可以到公司开设专门的客户维修中心去，那里的维 修人员会尽力解决他的问题。但是对于奢侈品来说，这样的 服务可能是去客户那里登门拜访，解决难题，而且出马的可 能不是公司的一个普通员工，可能是总经理亲自出面来协 调相关的事宜。为了维持奢侈品的身份，就连服务和风险管 理，也要顶级奢华，与之辉映。（林昭宪，博思艾伦咨询公司 大中华区总监，本文由柴文静采访整理）＠ 反馈ｃｈａｉｗｊ ＠２１ｃｂｒ．ｃｏｍ 更正声明：本－￣］２００６年１１月号第１０２页“斯密史商学院”应为“史密斯商学院”，特此更正。 第３０期Ｉ ２１世纪商业评论Ｉ ７３
