营业厅员工绩效考核办法

1、目的

通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。

2、范围

适用于营业厅全体员工。

3、职责

3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。

3.2营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。 3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考核。 4、内容

4.1通过员工绩效考评，表达如下激励：提高员工营销服务工作的主动性与积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素养的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个性化进展。

4.2通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素养，加强对员工的指导与帮助，促进员工的成长。 4.4 绩效考核的原则

4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。

4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序与评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。

4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实根据，避免掺入主观因素与个人感情色彩。

4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。 4.5.5反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，确信成绩，指出不足，并提出今后努力与改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，能够进行必要的解释。 4.5.6差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。 4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。

4.5.8进展性原则。考核的目的在于促进人员与团队的进展与成长，而不是惩处。

4.3员工的月绩效考核结果与下列几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。

4.6考核结果的兑现

4.6.1不一致营业厅、不一致岗位由于其考核人员不一致，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议使用下列方式使考核结果趋同标准。 4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。

4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或者次月在奖金中表达；（根据人力资源的实际情况）

4.6.4当月或者次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订与星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；

4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或者解除管理者劳动合同。 4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。

4．7．1 各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。

4．7．2 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)

5、记录：

5.1业务受理岗月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 权 重 所属体系 月度得分 加扣分原因 1、每日报表 1、认真完成每日个人营业日报，全面写清各报表报送时条明目；（5分） 间及定期反2、各项表单的登记及反馈情况；（5分） 馈表 1、每日按照现金管理条例保管、整理与移交营业款；（2.5分） 2、帐目清晰，金额与数量核对无误；（2.5分） 3、严格按照、卡受理流程保管、整理与结账；（2.5分） 4、短款多款及时报告；（2.5分） 1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各类检查中获得好评（2.5分） 2、按客户登记表内容与资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况（2.5分） 3、保持受理台清洁度，包含资料，与有关个人受理物品；（2.5分） 4、遇到情绪兴奋的用户，尽量回答并处理其问题，在短时间内假如不能解决问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉（2.5分） 10 2、营业款现金及卡 日常工作日志 10 工 作 业 绩 固 定 3、前台受理 日常工作日志 10 4、系统操作 1、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5各部门差异分） 反馈及用户2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户反馈 信息进行及时更正；（5分） 1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作情况汇报 ,针对业务类问题提出合理化建议日常工作日（5分） 志 2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并将用户基本应熟悉的情况；（5分） 1、公司现推广产品对用户全面进行介绍 ；（5日常工作日分） 志 2、树立营业厅销售环境与营销氛围；（5分） 10 5、沟通工作 10 6、销售意识 10 7、行为礼仪 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 领班检查、2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分） 监查结果与3、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；用户反馈 （2分） 4、使用标准用语及礼貌用语,受到客户口头或者书面夸奖（2分) 5、严格遵守劳动纪律与公司规章制度（2分） 1、根据日平均受理量进行加减分，标准为>10%每3个百分点加1分；<10%每3个百分点减1分； 2、与其他受理人员共同协作配合受理业务，及时分流用户，并根据业务受理量的变化，随时服从分配受理不一致内容日常工作日的业务； 志 3、客户登记表内容与资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务；（扣分根据：按操作错误次数与每次错误影响大小扣分，小失误每次扣1分，造成投诉的一次扣3分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。） 1、服从领导工作安排，懂得上级领导的指示,部门内的管根据工作奉献及工作中的突出表现给予的合理考核及中理加分 （5） 心临时安排2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格, 的工作完成考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）状况 4、主动积极处理好本岗事务。（5） 10 8、工作量与准确率 10 9、其他 20 100%

注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.2营业班长月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核细则 职 位 考核根据 所属体系 权 重 月度得分 加扣分原因 工 作 业 绩 1、及时与有关部门沟通，解决突发性问题如网络中断、系统特殊、操作电脑故障；(5分) 2、突发重大事件及时上报上级主管，采取应1、前台情况上级抽查与监急措施，将不良影响操纵到最低程度；(5分) 掌握与反馈 查结果 3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故；(5分) 1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考核打分；(5分) 2、前台人员2、定期评选优秀业务受理与最差表现人员，日工作日志 考核、管理 严格执行人员变动制度；(5分) 3、及时与前台人员沟通，并向上级反馈人员表现情况与下属情况；(10分) 3、前台工作安排 1、合理前台考核与岗位安排；(5分) 2、根据业务受理量的特殊变化，适时调整前监查结果与上台座席安排； (5分) 级抽查 3、根据前台情况，随时调整岗位；(5分) 一五 固 定 20 一五 1、按时召开早会、晚会，及时传达、业务知识，并将重要内容以书面形式发放到每位4、、业受理人员手中；(5分) 务知识传达 2、定期归结前台集中问题，统一处理方式并传达；(5分) 3、向上级反馈不明的问题，确定临时处上级抽查与考核 20 理方式并传达；(5分) 4、定期配合业务支持部，对前台人员进行业务知识与能力考试；(5分) 5、汇报与总结 1、每日工作及上级安排工作情况的落实； (4分) 2、每月汇总当月情况，做好月总结与下月计划；(4分) 3、根据业务受理情况，及时向市场部门反馈重要市场信息；(2分) 1、与公司有关协作部门作好工作衔接，及时解决问题；(5分) 2、及时与上级反馈前厅情况与受理人员情况；(5分) 工作日志 10 6、沟通与协调 上级考核 10 7、其他 1、服从性服从领导工作安排，懂得上级领导的指示；(4分) 2、协作性工作中充分考虑别人的处境，主动上级考核 协助上级领导、同事做好工作；(4分) 3、积极性主动积极处理好本岗事务。(2分) 小 计 10 100% 注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.3 业务稽核岗月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 权 重 所属体系 月度得分 加扣分原因 工 作 业 绩 1、前台交帐后对及各项报表的审核；（10分） 报表报送时间及1、每日帐务 2、确保每日帐务准确及时，并配合定期反馈表 帐务中心的审核报表（10分） 3、每日结帐时做交接工作（10分） 1、将每日营业厅内营业款做汇总，与银行进行交接对口。（4分） 2、按照前台所受理的卡进行严格检查及核对（3分） 3、前台现金包的管理及与报表的校对（3分） 30 固 定 2、营业款现金及卡 日常工作日志 10 1、单位用户或者商铺的联系及受理（2分） 2、对保险箱的管理及零钱的每日清点（3分） 3、后台处理 日常工作日志 3、联系与银行兑换零钱及每日前台零钱的兑换（2分） 4、每日早晚二次机顶盒盘点工作（3分） 10 1、前台受理的优惠用户进行系统核对（3分） 各部门差异反馈4、系统核对 2、每日系统金额进行核对。（4分） 及用户反馈 3、对系统内调退帐用户有进行核对（3分） 1、对疑问用户或者特殊用户进行统计并上报领导（5分） 5、统计工作 日常工作日志 2、对受理工作内容进行统计分类。（5分） 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、自身仪态，手势与脸部表情达到领班检查、监查7、行为礼仪 岗位要求；（2分） 结果与用户反馈 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格遵守劳动纪律与公司规章制度；（2分） 1、服从领导工作安排，懂得上级领导的指示； （10分） 部门内的管理考2、工作中充分考虑别人的处境，主核及中心临时安动协助上级领导、同事做好工作； 排的工作完成状（5分） 况 3、主动积极处理好本岗事务（5分） 10 10 10 8、其他 20 100% 注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.4 公免受理月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 权 重 月度得分 加扣分原因 工 作 业 绩 1、严格按有关部门提交的名单，及时操作华数内部员工等公免用户系统处理；(8分) 2、严格根据审批单，接待普通用户并进行业务操作；(8分) 1、业务受理 3、及时受理演示机、临时活动现场演示机、日常工作日志 测试机、赠机，及时销户；(8分) 4、接待特殊用户，在后台直同意理； (8分) 固 5、受理语音、增值等不必在前台排队受理的 业务；(8分) 定 1、工作日当日处理呼叫中心问题单并反馈， 需要升级处理的问题及时汇报上级领导；（10 2、问题单反分） 日常工作日志 馈 2、协助前台领班，当日做营业厅部分操作失误的处理及反销；（10分） 3、沟通与协作 1、与有关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题；（10分） 用户反馈与其他2、做好用户沟通工作，及时解决用户问题；部门反馈 （10分） 40 20 10 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；上级检查、监查4、行为礼仪 （2分） 结果与用户反馈 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格遵守劳动纪律与公司规章制度；（2分） 1、服从领导工作安排，懂得上级领导的指示； 部门内的管理考（10分） 核及中心临时安2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上排的工作完成状级领导、同事做好工作； （5分） 况 3、主动积极处理好本岗事务。（5分） 10 5、其他 20 100% 注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.5 内联、统计月绩效考核表

姓 名 项目 部 门 职 位 所属体系 考核内容 考核标准 考核根据 权 重 月度得分 加扣分原因 工 作 业 绩 1、销售报表统计及其它业务受理 固 定 1、营业中心各类销售报表的统计，销售日报表当天发放至有关人员，如遇双休、节假日，顺延工作日发放。（10分） 2、查询审核营业厅受理的各类网通点卡，剪角归日常工作日类，并根据系统帐务审核做成指定报表，上交帐务。志 （10分） 3、黄龙营业厅受理单的档案管理。（10分） 4、华数眼公免机的受理，华数眼用户受理。（10分） 1、配合其它部门奖品发放，数字传媒每次的活动的奖品交接，按提供的名单发放。（10分） 日常工作日志 40 2、奖品发放 10 1、与有关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题； 日常工作日3、沟通与协调 2、做好代理商沟通工作，及时传达帐务核对制度志 与要求； 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；领班检查、监（2） 查结果与用2、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；（2） 户反馈 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 20 4、行为礼仪 10 4、严格遵守劳动纪律与公司规章制度；（2） 8、其他 部门内的管1、服从领导工作安排，懂得上级领导的指示；（10） 理考核及中2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领心临时安排导、同事做好工作； （5） 的工作完成3、主动积极处理好本岗事务。（5） 状况 20 100% 注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.6 团购受理月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 权 重 所属体系 月度得分 加扣分原因 1、团购业务受理 1、 宽带团购业务包含个别与单位现场受理。 （30分） 2、配合网通市场部特殊用户受理。（5日常工作日志 分） 3、营业中心特殊用户配合受理。（5分） 1、 建行华数龙卡受理及建行转发的用户受理。（5分） 2、96371，96171等投诉邮件处理及12345投诉转单受理。（10分） 3、 员工礼卡销售。（5分） 4、 配合财务对前台受理单的核查。（5分） 40 工 作 业 绩 固 定 2、其它业务受理 日常工作日志 25 3、沟通与协作 1、与有关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题；(10分) 用户反馈与其2、做好用户沟通工作，及时解决用户问他部门反馈 题；(10分) 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保上级检查、监查持服装的整洁；（2） 结果与用户反2、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位馈 要求；（2） 10 4、行为礼仪 10 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律与公司规章制度；（4） 1、服从领导工作安排，懂得上级领导的部门内的管理指示； （10） 考核及中心临5、其他 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协时安排的工作助上级领导、同事做好工作； （5） 完成状况 3、主动积极处理好本岗事务。（5）

20 100% 注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.6 内勤兼仓管月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 权 重 所属体系 月度得分 加扣分原因 工 作 业 绩 1、与人力资源、行政中心内勤工作对接 1、员工福利的领用及发放（生日蛋糕券、超市卡、报卡、冷饮券、水果等实物）。（5分） 2、做为部门的内勤、助跑员、安全生产管理员要参加人力资源或者其他部门不定期组织的各类培训及对接部门反会议，与配合人力资源或者其他部门的各项工作。 馈 （5分） 3、每月数字电视与网通员工的考勤,请假汇总,加班的申请,绩效考核，上交人力资源。（5分） 1、根据机顶盒的库存情况，做好及时的进货与故障机顶盒退库工作。（10分） 2、每日营业结束后，做好机顶盒日报表与机顶盒的核对工作，每月月底机顶盒盘库,上报财务。（10分） 一五 固 定 2、机顶盒仓库管理 日常工作日志 20 3、营业中心内勤工作 1、办公用品的申请、领用及发放，并做好登记工作。 （5分） 2、数字电视与网通的备用点卡的领用保管及发放,每月月底做好报表,上报财务。（5分） 日常工作日3、营业厅网通与数字的固定资产的管理，有新资产志 要做好登记工作，有报废的资产要退回，每年年底与财务部门核对资产。新员工入职，做好登记，发放员工工作服、工具箱钥匙、工号牌、头花等工作必需品, 员工工作服的申请及发放工作，如员工离一五 职要及时回收。（5分） 网通与数字的促销礼品的发放（包含所有分公司营业厅）及活动结束后的核销工作。（10分） f. 物料(宣传单页、展架、受理单等）申请与发放工作（包含各分公司营业厅、代理商与郊县）。（10分） 4、礼品、物料领用，登记 日常工作日志 20 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 领班检查、监5、行为礼仪 2、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；（2） 查结果与用3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 户反馈 4、严格遵守劳动纪律与公司规章制度；（4） 部门内的管1、服从领导工作安排，懂得上级领导的指示； （10） 理考核及中2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、心临时安排同事做好工作； （5） 的工作完成3、主动积极处理好本岗事务。（5） 状况

10 6、其他 20 100% 0 注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.7 值班经理岗月绩效考核表

姓 名 项目 部 门 职 位 所属体系 自我上级评估 100 加扣分原因 考核内容 考核标准 考核根据 权 重 评估 100 1、部门制度性建设完善 1、部门规章制度的改进、完善情况；（5分）阶段 部门上报制度 2、业务操作流程、业务操作规范的制定及性建设报告 月度改进完善情况；（5分） 10 工 作 业 绩 固 定 1、 处理好用户的升级投诉，有责投诉不能根据用户评超过1%；（一五分 ） 价、上级领导、2、投诉工作 2、确保突发事件的有效处理、月度考核公正12345等媒体（ 5分 ） 反馈 3、用户满意率达到95%以上；（10分） 1、 编制投诉月度报表，确保用户问题反馈的真实性、有效性；（10分） 2、统计数据提供有关部门做为参考根据；（5信息的真实、3、报表编制 分） 有效性 3、对部门受理的有关数据进行汇总，并在此月5日前上报。（5分） 4、沟通、协调 1、做好与有关部门的沟通协调；（10分） 各有关部门的2、确认值班经理与有关部门工作对接的畅反馈 通；（5分） 30 一五 一五 1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中部门内的管理5、配合工作 心分配的工作任务；（5分） 考核及中心临2、按时完成中心临时安排的其他有关工作；时安排的工作10 （5分） 完成状况 6、其他 根据公司考勤1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5） 制度 2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5） 10 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1分） 3、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；（1分） 根据《营业中7、行为礼仪 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 心管理实操手5、严格遵守劳动纪律与公司规章制度（1分） 册》 6、态度热情使用礼貌语言，不争吵，不推诿、扯皮；（2分） 7、因公离席需告知用户原因、去向，工作时间不宜长时间拨打、接听私人电话；（1分） 8、严禁上网及网上购物；（1分） 10 完成情况工1、当月投诉解决率达100%：（加3 分） 作2、得到用户的书面夸奖;（加3分） 计划3、能提供合理化建议;（加2分） 小 计

备注：加分项 100%

5.8厅经理岗月绩效考核表

姓 名 部 门 职 位 所属体系 自我上级评估 加扣分原因 项目 考核内容 考核标准 考核根据 权 重 评估 工 作 固 1、营业帐务报送的及时性；问题单反馈的及时性（考核分值为5分/次） 2、营业财务明晰的准确性（考核分值5分/1、营业厅帐次） 中心规定的报务、财务类 3、营业厅在此月（5号前）把上月产生的各表报送时间表 类数据进行汇总上报（给业务支持部），（5号前）把下月排班上报中心领导。 （5分/次） 定 一五 业 绩 1、营业厅秩序的正常性；（2分） 2、营业厅突发事件的有效处理；（2分） 3、前台特殊投诉客户的有效处理；（2分） 4、营业厅人员的忙闲时合理安排调配性；（22、营业前台 日常工作日志 分） 5、前台营业员考核的合理性；（3分） 6、前台受理人员月考最后10名,所属营业厅占1个(2分),2个(4分)。 1、后台人员工作安排的合理性，人员配备的合理性;(2分) 3、营业后台 2、整体营业帐务、财务流程的制定，流程的合理性、完善性;(4分) 3、后台工作人员考核的合理性、激励性;(4一五 日常工作日志 10 分) 1、各营业厅销售指标制定的合理性； (4分) 2、组织开展销售培训，促使营业厅总体销售技能提高；(6分) 3、确保销售指标的完成 a、超过、低于20-30% （分）b、每超过、根据营业中心低于10%（5分）c、每超过、低于50%以上每销售管理方案 超10%（10分） 注（月）：黄：599 西:140 市:117 望:一三6 近: 4、销售指标完成率 一五 1、营业厅月度考核评比的排名(根据中心规5、营业厅月定的加扣分标准)；（5分） 月度评比通告 度考核评比 2、营业厅月度评比中扣分项的问题跟踪改进；（5分） 1、同中心内关联部门的工作协调沟通，是否表达团队协调精神；（5分） 2、同中心外关联部门的工作协调沟通，是否日常工作日志 本着解决问题的工作态度，是否有推委、推脱等情况；（5分） 1、月度工作计划的提交，对上月存在问题的改进性表达，流程改进及创新；（5分） 计划与总结的2、上月度部门内部存在问题的总结反馈，对上报 营业中业务类问题的反馈及改进建议，对客户需求及业务完善建议的上报；（5分） 1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中部门内的管理心分配的工作任务；（5分） 考核及中心临2、按时完成中心临时安排的其他有关工作；时安排的工作（5分） 完成状况 10 6、纵、横部门沟通 10 7、工作计划；工作总结 10 8、其他 10 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1分） 根据《营业中2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1分） 9、行为礼仪 心管理实操手3、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；册》 （1分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（1分） 5、严格遵守劳动纪律与公司规章制度（1分） 1、销售指标超额完成；（加10-30分） 工作计划完成情况 5 备注：加分项 100% 2、营业厅月度评比名次；（加1-3分） 4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加1－5分） 5、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级夸奖（加1－5分） 6、注重骨干人才培养，所在部门下属得到晋升或者输送（加3-5分） 7、部门得到市级荣誉；（加10分）省级荣誉；（加20分）

注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.9 培训专员月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 所属体系 权 重 月度得分 加扣分原因 1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工作；（5分） 有关部门反馈、1、工作态度 2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，日常工作表现 按时、认真、主动完成各自分工工作的同时，部门同事间相互合作，发现问题及时沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5分） 1、 业务传达准确、及时（公布当天）、全面；（3分） 2、 回答业务咨询遵循“首问责任制”，不敷衍、不推卸，讲解耐心、响应及时、态度良好、有关部门反馈、表达明确；（4分） 工作日志 3、 遇有疑难、典型问题做好处理过程记录；每周五下班前通过邮件方式将本周业务支持情况报至部门主管；（3分） 10 工作固定 业绩 2、业务支持工作 10 1、 业务支持部指定专人开展营业厅考核工作，该工作秉承“公正、透明、全面”的原则，以“提高营业整体服务水平”为目的开展营业厅考核工作； 工作日志、考核3、考核工作 2、 考核人员于每月最后一个工作日进行次月记录 考核工作计划安排，并在当日中午前邮件方式发至部门主管邮箱待批，获准后其考核工作安排严格按照最后确定的考核安排开展，如中途0 需变更则需事先请示部门主管，除需至营业厅开展现场考核，其它工作日按正常班考勤； 3、 每月营业厅考核构成：监控考核三轮、营业厅现场考核一轮（无监控安装的营业厅需加考一轮）、业务正确率（如有业务差错需及时核查后报给考核专员，考核专员于营业厅进行再次核查后给予在考核中表达）； 4、 监考考核时不管是否发生扣分事件，都需在考核后及时（不超过24小时）联系告知该营业厅主管，并在考核单上做好全面记录，内容包含：考核时间、扣分原因、考核总分、发生扣分时间、人员或者台席、联系营业厅负责人时间）； 5、 营业厅现场考核需单需认真、完整（注明具体扣分原因、时间、人员或者台席）填写、请当班负责人签字确认并于营业厅复印留底； 6、 考核单于当月月底倒数第5个工作日下班前汇总请部门主管签字同意，并于次月第一个工作日下班前交与部门档案保管员归档； 7、 当月月底倒数第3个工作日下班前，考核人员需将当月营业厅情况评价、电子档考核表邮件方式发至部门主管邮箱； 1、 培训前做好准备工作，包含：安排场地、时间、人员统计、培训通知、课件准备（适合相应的培训学员）等；（10分） 2、 培训时有签到，讲课做到“耐心、全面、准确”，深入浅出，充分考虑学员的需要与同意力；（一五分） 培训记录及培4、培训工作 3、 培训后组织学员考核，考核要求难易适合、训反馈 分数比例合理，现场批改、讲解；（10分） 4、 建立培训档案，档案内容包含：考核成绩、自我总结、培训人评价，档案交与各营业厅保管（档案模版见附件）；（10分） 5、 根据的变更及时更新培训内容。（10分） 5、沟通工作 工作如有疑问，及时与上级领导及有关部门进有关部门反馈、行工作汇报、沟通；（5分） 工作日志 55 5 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分） 日检查结果与6、行为礼仪 3、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；有关部门反馈 （2分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 5、严格遵守劳动纪律与公司规章制（2分） 1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5分） 2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5分） 部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况 10 7、其他 10 工作计划完成情况1、考核过程中发现重大问题，跟进、解决后对营业服务提高有明显帮助（加1－5分） 2、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级夸奖（加1－5分） 3、主动帮助承担部门内活动任务（加1－2分） 4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加1－5分）

备注：加分项 100% 注：月度绩效考核分在70分下列则月度绩效奖金为0

5.10 业务支持专员月绩效考核表

姓 名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 权 重 所属体系 月度得分 加扣分原因 1、工作态度 1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工作；（5分） 2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，按时、认真、主动完成各自分工工作的同时，部门同事间相互合作，发现问题及时沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5分） 有关部门反馈、日常工作表现 10 工作业绩 固定 2、业务支持工作 1、 对华数所有的营业网点进行业务支持的对接工作，要求业务支持工作耐心、细心、解说详尽、对无法现场回答问题反馈时间小于1小时，对无法直接处理的问题移交有关部门后亦需关注跟踪、列入工作周报。（一五分） 2、 营业厅遇到问题的汇总、分析针对市场公布中、公布后营业厅反映进行及时收集、反馈、跟有关部门反进。（10分） 馈、工作日志 3、 市场、产品业务部门的及时沟通、反馈。重点、难点问题有总结、记录、分析，区分个例用户与频发用户，对问题严重程度与涉及面有准确预估，并在周报中向上反映，与早采取预防措施。（10分） 4、 系统需求汇总、分析、提交、跟进。对营业厅涉及各系统问题、需求进行收集、提交、跟进，并做好工作周报（10分） 55 5、 业务操作流程编写业务操作流程站在受理角度出发，准确、及时（公布24小时内）、易懂、易学。（10分） 3、考核工作 1、 业务支持部指定专人开展营业厅考核工作，该工作秉承“公正、透明、全面”的原则，以“提高营业整体服务水平”为目的开展营业厅考核工作； 2、 考核人员于每月最后一个工作日进行次月考核工作计划安排，并在当日中午前邮件方式发至部门主管邮箱待批，获准后其考核工作安排严格按照最后确定的考核安排开展，如中途需变更则需事先请示部门主管，除需至营业厅开展现场考核，其它工工作日志、考作日按正常班考勤； 核记录 3、 每月营业厅考核构成：监控考核三轮、营业厅现场考核一轮（无监控安装的营业厅需加考一轮）、业务正确率（如有业务差错需及时核查后报给考核专员，考核专员于营业厅进行再次核查后给予在考核中表达）； 4、 监考考核时不管是否发生扣分事件，都需在考核后及时（不超过24小时）联系告知该营业厅主管，0 并在考核单上做好全面记录，内容包含：考核时间、扣分原因、考核总分、发生扣分时间、人员或者台席、联系营业厅负责人时间）； 5、 营业厅现场考核需单需认真、完整（注明具体扣分原因、时间、人员或者台席）填写、请当班负责人签字确认并于营业厅复印留底； 6、 考核单于当月月底倒数第5个工作日下班前汇总请部门主管签字同意，并于次月第一个工作日下班前交与部门档案保管员归档； 7、 当月月底倒数第3个工作日下班前，考核人员需将当月营业厅情况评价、电子档考核表邮件方式发至部门主管邮箱； 1、 培训前做好准备工作，包含：安排场地、时间、人员统计、培训通知、课件准备（适合相应的培训学员）等；（8分） 2、 培训时有签到，讲课做到“耐心、全面、准确”，深入浅出，充分考虑学员的需要与同意力；（8分） 培训记录及3、 培训后组织学员考核，考核要求难易适合、分培训反馈 数比例合理，现场批改、讲解；（8分） 4、 建立培训档案，档案内容包含：考核成绩、自我总结、培训人评价，档案交与各营业厅保管（档案模版见附件）；（8分） 5、 根据的变更及时更新培训内容。（8分） 工作如有疑问，及时与上级领导及有关部门进行工有关部门反作汇报、沟通；（5分） 馈、工作日志 4、培训工作 10 5、沟通工作 5 6、行为礼仪 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 日检查结果2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分） 与有关部门3、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；（2反馈 分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 5、严格遵守劳动纪律与公司规章制（2分） 部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况 10 7、其他 1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5） 2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5） 10 工作计划完成情况1、考核过程中发现重大问题，跟进、解决后对营业服务提高有明显帮助（加1－5分） 2、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级夸奖（加1－5分） 3、主动帮助承担部门内活动任务（加1－2分） 4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加1－5分） 备注：加分项 100%

5.11 质检专员月绩效考核表

姓名 项目 考核内容 部 门 考核标准 职 位 考核根据 权 重 所属体系 月度得分 加扣分原因 1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工作；（5分） 有关部门反馈、1、工作态度 2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原日常工作表现 则，按时、认真、主动完成各自分工工作的同时，部门同事间相互合作，发现问题及时沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5分） 1、 业务传达准确、全面；（1分） 2、 回答业务咨询遵循“首问责任制”，不敷衍、不推卸，讲解耐心、响应及时、态度有关部门反馈、良好、表达明确；（2分） 工作日志 3、 遇有疑难、典型问题做好处理过程记录；每周五下班前通过邮件方式将本周业务支持情况报至部门主管；（2分） 1、 业务支持部指定专人开展营业厅考核工作，该工作秉承“公正、透明、全面”的原则，以“提高营业整体服务水平”为目的开展营业厅考核工作；（10分） 2、 考核人员于每月最后一个工作日进行次月考核工作计划安排，并在当日中午前邮件方式发至部门主管邮箱待批，获准后其考核工作安排严格按照最后确定的考核安排开展，如中途需变更则需事先请示部门主管，10 工作业绩 固定 2、业务支持工作 5 3、考核工作 工作日志、考核记录 60 除需至营业厅开展现场考核，其它工作日按正常班考勤；（10分） 3、 每月营业厅考核构成：监控考核三轮、营业厅现场考核一轮（无监控安装的营业厅需加考一轮）、业务正确率（如有业务差错需及时核查后报给考核专员，考核专员于营业厅进行再次核查后给予在考核中表达）；（10分） 4、 监考考核时不管是否发生扣分事件，都需在考核后及时（不超过24小时）联系告知该营业厅主管，并在考核单上做好全面记录，内容包含：考核时间、扣分原因、考核总分、发生扣分时间、人员或者台席、联系营业厅负责人时间）；（10分） 5、 营业厅现场考核需单需认真、完整（注明具体扣分原因、时间、人员或者台席）填写、请当班负责人签字确认并于营业厅复印留底；（10分） 6、 考核单于当月月底倒数第5个工作日下班前汇总请部门主管签字同意，并于次月第一个工作日下班前交与部门档案保管员归档；（5分） 7、 当月月底倒数第3个工作日下班前，考核人员需将当月营业厅情况评价、电子档考核表邮件方式发至部门主管邮箱；（5分） 4、培训工作 1、 培训前做好准备工作，包含：安排场地、时间、人员统计、培训通知、课件准备（适合相应的培训学员）等； 2、 培训时有签到，讲课做到“耐心、全面、准确”，深入浅出，充分考虑学员的需要与同意力； 培训记录及培训3、 培训后组织学员考核，考核要求难易适反馈 合、分数比例合理，现场批改、讲解； 4、 建立培训档案，档案内容包含：考核成绩、自我总结、培训人评价，档案交与各营业厅保管（档案模版见附件）； 5、 根据的变更及时更新培训内容。 工作如有疑问，及时与上级领导及有关部门有关部门反馈、进行工作汇报、沟通；（5分） 工作日志 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分） 日检查结果与有3、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要关部门反馈 求；（2分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 5、严格遵守劳动纪律与公司规章制度（2分） 部门内的管理考1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5） 核及中心临时安2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5） 排的工作完成状况 备注：加分项 0 5、沟通工作 5 6、行为礼仪 10 7、其他 10 情加况分1、考核过程中发现重大问题，跟进、解决后对营业服务提高 有明显帮助（加1－5分） 2、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级夸奖（加1－5分） 3、主动帮助承担部门内活动任务（加1－2分） 4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加1－5分） 100%

5.12 业务支持经理月绩效考核表

姓 名 项目 部 门 职 位 权 重 所属体系 自我评估 (满分100分) 上级评估 (满分100分) 加扣分原因 考核内容 考核标准 考核根据 1、工作态度 工作固定 业绩 2、业务支持工作 1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工作；（5分） 2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，按时、认真、主动完成各自分工工作的同时，部门同事间相互合作，发现问题及时沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5分） 有关部门反馈、日常工作表现 10 1、 业务传达准确、及时（公布当天）、全面；（3分） 2、 回答业务咨询遵循“首问责任制”，不敷衍、不推卸，讲解耐心、响应及时、态度良好、表达有关部门反明确；（4分） 馈、工作日3、 遇有疑难、典型问题做好处理过程跟进、记志 录、存档（3分） 4、 做好对二区、五县的业务支持及跟进、记录、反馈工作；(10分) 20 3、考核工作 1、指定专人开展营业厅考核工作，该工作秉承“公正、透明、全面”的原则，以“提高营业整体服务水平”为目的开展营业厅考核工作；（4分） 2、监督考核人员于每月最后一个工作日进行次月考核工作计划安排，并在当日中午前邮件方式发至部门经理邮箱待批，获准后其考核工作安排严格按照最后确定的考核安排开展，如中途需变更则需事先请示，除需至营业厅开展现场考核，其它工作日按正常班考勤；（4分） 3、保证质检工作的正常开展：每月营业厅考核监工作日志、控考核三轮、营业厅现场考核一轮（无监控安装考核记录 的营业厅需加考一轮）、业务正确率（如有业务差错需及时核查后报给考核专员，考核专员于营业厅进行再次核查后给予在考核中表达）；（4分） 4、检查营业厅现场考核单认真、完整（注明具体扣分原因、时间、人员或者台席）填写、归档储存；（4分） 5、保证当月月底倒数第3个工作日下班前，将当月营业厅情况评价、电子档考核表邮件方式发至部门经理审核后通告有关部门；（4分） 1. 确保培训工作正常、及时开展；（5分） 2. 做好月度培训计划的效果评估，同意受训部门的效果跟进、反馈及改进工作；（10分） 培训记录及培训反馈 20 一五 10 4、培训工作 5、沟通工作 有关部门反工作如有疑问，及时与上级领导及有关部门进行馈、工作日工作汇报、沟通；（10分） 志 6、行为礼仪 1、配戴工作牌与工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 根据《营业2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分） 中心管理实3、自身仪态，手势与脸部表情达到岗位要求；（2操手册》 分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 5、严格遵守劳动纪律与公司规章制度（2分） 1、 考核汇总、营业厅问题反馈汇总、活动策划、领导交办事项数据提取汇总等等，并进行上报； （5） 2、上班无迟到早退、缺岗情况（5） 3、 主动积极处理好上级领导交办的其它事务。（5） 10 7、其他 部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况 一五 工作计划完成情况1、考核过程中发现重大问题，跟进、解决后对营业服务提高有明显帮助（加1－5分） 2、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级夸奖（加1－5分） 3、主动帮助承担部门内活动任务（加1－2分） 4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加1－5分） 备注：加分项 100%