ISO9000质量管理内审检查表2017

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要求 审核要点 •体系建立、实施和保持的基本情况？ 审核方法 •通过查阅质量管理体系受控文 件和质量记录一览表，了解质量 管理体系文件的构成情况。 审核记录 受审部门：总经理、管理者代表 方式：文件查阅 结果：体系建设完善并实施保持 4.1总要 求 •公司的质量管理体系文件构成是否 符合IS09001标准要求？ •通过查阅质量管理体系受控文 件和质量记录一览表，了解质量 管理体系文件的构成情况。 •通过查阅质量手册，了解公司的 受审部门：总经理、管理者代表 方式：文件查阅 公司的质量管理体系文件构成符合 ISO9001标准要求，有质理管理记录一 览表。并确定了公司的质量方针与质量 目标相一致。与公司的经营宗旨相适 应。 •是否规定了标准要求的质量记录？ 4.2.1 文 件要求 质量方针和质量目标是否与公 司经营宗旨相适应？ •质量手册说明的剪 裁细节是否合 理？ •质量手册的编写格式不作具体 要求，可通过现场审核了解其实 经审核，企业编制的质量手册符合 ISO9001标准要求及法律法规的要求。 •质量手册内容的覆盖面是否完整， 并 际效果。 •对质量手册进行审查时，要求提 供程序文件和主要文件清单，以 审查质量管理体系是否能全面 达到标准要求采取的基本过程和方 公司质量手册中包含了对程序、过 程顺序和相互关系的表述、支持性文件 清单。 法？ 422质 量手册 •质量手册中各过程描述是否反映了 组织所提供服务的特点？ 覆盖标准的所有要求。 •审查质量手册和明示的 6个程 序文件，在质量手册中包含的对 标准要求剪裁的说明、引用或含 有程序、过程顺序和相互关系的 表述、支持性文件清单，确定其 是否满足认证标准的要求。 •组织是否制定了形成文件的程序？ •文件发布前是否得到批准？文件的 •向负责文件管理的部门负责人 索取文件控制的程序文件，了解 实施情况。 •检查程序文件是否符合标准的 要求，是否与质量手册相协调。 •审查文件控制的范围是否包括 了管理性文件、技术性文件及外 来文件。 企业已制定了形成文件的程序，质: 量体系文件包括：质量手册、程序文 件、作业指导书及质量记录和其它相 关的质量文件。 质量体系所有文件发布前均得到 审核批准。文件使用处均有现行有效版 本的适用文件。 符合标准要求。 修订是否及时？修订后是否被重新 批准？以确定文件的事宜型？ •识别文件现行修订状态的方法是什 么？是否满足要求？ •使用处是否得到有效版本的适用文 件？作废文件是否从发放场所及时 4.2.3 文 件控制 撤回？ •外来文件是否得到识别？发放如何 控制？ •保留作废文件是否撤出使用场所？ • 了解有关文件审批、发布、发放 记录的规定以及控制文件有效 版本和作废文件方法的适用性 和有效性。 作废保留是否有明显表示？ •检查质量管理体系文件清单，抽 查数份，了解具编号及受控情 况。 •检查文件更改情况，了解其通知 时间、更改时间、失效文件的自 主

情况。 •是否制定了质量记录的控制程序？ •质量记录的标识是否清楚？检查是 424质 量记录 的控制 否方便？ •保存记 录是否按时 间要求进 行整 改？对无保留价值呃文件是否按照 规定进行了处置？ •向负责管理质量记录的部门负 责人索阅控制程序，了解其实施 情况。 已制定了质量记录的控制程序，妥 善保存。 •检查程序内容是否符合标准的 要求，查：办公室的质理记录控制清单。 是否与质量手册相协调。 •对电子版记录进行填写和查阅 权限，并定期进行备份。 符合标准要求。 •最高管理者对其建立和改进质量管理 体系的承诺能够提供哪些证据？ •最高管理者如何认识满足顾客的要求 和法律、5.1管理 承诺 法规要求的重要性？ •最高管理者采取了哪些相应措施满足 顾客要求和法律、法规要求的重要性传 达给组织的成员？ •组织的成员如何认识这种重要性？ •组织如何确定顾客的需求和期望 5.2以顾 客为关 注焦点 •将顾客的需求和期望转化为要求的形 式是什么？ •组织如何证实标准要求转化为和相关 要求并得到了满足？ •通过与最高管理者座谈，了解最高 管理通过与最高管理者座谈， 清楚的了 解者是否知道满足顾客要求和 法律、法规到最高管理者对建立和改进质量管 理体系工认识到其要求的重要性。在质量 管理体系中是如的承诺的证据充分，并使全体员 何体现的？如对 顾客要求的识别、服务重要性。 要求的评 审、顾客满意的测量和监控、 总经理负责制定质量方针 ，确定 资料 分析以及持续改进等方面的要求。 了质量目标，开展过程管理，为体系运 行，产品符合性配备资源 到顾•通过与最高管理者座谈，了解其对 顾客通过市场调研、预测与顾客接触，了解 为中心的质量管理原则的理 解，并在审客的需求和期望，并加以评审确定 （合同、特殊规范核与顾客有关的过程、 顾客满足的测量协议等），评审后转为产品过程、 和监控过程以及 持续改进方面寻找证据予以证实。 通过体系运行满足要求，通过 顾客满意度的监测，评价顾客满意度寻 找改进。 •最高管理者是如何认识质量方针的重 要性的？ •制定的质量方针能否满足标准的要 5.3质量 方针 求？ •组织采用什么措施传达质量方针？ •组织各层次对质量方针的理解程序如 何？ •质量方针的评审及修改状态是否符合 方针控制的要求？ •审核最高管理者对制定的质量方 针内涵的说明，是否为制定的质量 目公司的质量方针是：“求顾客满 意，追求卓越管理。”基本与质量目标 相一致，通过发布文件 、会议讲解、 黑板报、内部标提供了框架，怎样在适当层次 上达到刊物等宣传方式传达给全 体员工。体现了满沟通与理解，是否在持续适 应性方面得足要求和持续改进的 承诺，提供了制度评审，质量目 标和 到评审。 组织框架。 •质量目标的设定是否在相关层次上得 到分解？分解是否适宜？ •质量目标是否与质量方针给定的框架 一致？ 5.4策划 5.4.1 质 量目标 •质量目标是否具有可测量性？测量方 法是否明确。 •从服务质量特性中，从作为框架的 质量方针所对应的内容中识别建 立质量方针的适宜性。 •质量目标对于服务来说都应是可 测量性，为其测量方法的合理性。 我们公司的质量目标是：每项工作 做到：权责分明，管理规范。 我公司的质量方针是：追求顾客 满意，追求卓越管理 顾客满意度＞ 95%: 非客户原因合同按期 完成率95% 软件项目一次验收合 格率＞ 95 % : 首先在全公司范围内开展质量方 针、目标的学习和宣传，使之深入人心， 每个人都为实现此目标而奋。 与质量方针保持一致。 •质量策划的输岀是否形成了文件？ •实现质量目标的资源是否齐备？ •质量目标实现的程序如何？ 5.4.2 质 量策戈y •质量策划是否体现了质量管理体系的 持续改进？ •质量策划的更改是否受控？更改期间 是否保持了质量管理体系的完整性？ •审查质量管理体系文件是否反映 质量策经审核，发现质量体系文件能反 映质划的结果，并体现了持续改 进的要求。 量策划的结果，体现了持续改进的 要求。 •质量目标实现的效果可能通过内 审、过程及产品的测量和监控、资 料质量目标的实现能通过内审， 过程 分析及产品的测量和监控等方面的记 录来分析、管理评审等方面的审核来 了解。 了解。 •审查改进计划的有效性，如果有效 性不文件化体系基本符合标准和公司 实际，变更时遵循相关原则，保持QMS 的完整性。

好，是否有替代的改进计划？ 审查如何传达到相关部门的？ •对应组织质量体系各过程的职能， 5.5职责 权限和 沟通 5.5.1 职 责和权 限 否明确了相应的职能和岗位？ 是 •查阅组织结构图及规定各部门、 各岗手册中规定了总经理、 管代以及各部门 主位职责、权限及相互关系的 有关文管的职责和权限各部门岗位职责均 分配到•部门和岗位的职责、权限及相互关系 是否清楚、协调？ •各部门负责人及各岗位员工是否明 确自己的职责、权限及相互关系？ 件，并到有关部门、岗位 进行询问、了相关部门，各层次和职能之 间，采用文件、了解，予以证实。 报表，内部刊物，黑 板报，会议等形式进行沟通。 •管理者代表采取什么措施来实现自 己的职责和权限？效果如何？ 5.5.2 管 理者代 表 •如果管理者代表是一组人，职责是否 清楚？ •询问管理者代表是如何建立并 保持质量管理体系的，如何评价 质量管理体系的有效性。 •查阅有关规定，并通过询问、了 解予以证实。 公司总经理XXX先生指定了管理者 代表，并明确了其职责和权限（建立、 实施、和保持体系），符合标准要求。 •组织内沟通工具有哪些？ •各类人员是否了解组织的质量管理 体系的运行状况？ •审核组织是否对信息沟通的职 责和方法作出明确的规定，是否 使用了恰当的技术和工具，信息 是否被有效地利用。 经审查，企业对沟通的职责、方法 都有文件规定，信息被有效的运用，管 理层对沟通的效果进行了评价。 各层次和各职能之间，采用文件、 报表，内部刊物，黑板报、会议等形式 进行沟通。 符合标准要求。 5.5.3 内 部沟通 •检查组织是否对信息内容、职 责、方法、渠道、工具等方面作 岀了规定：是否在相关部门和管 理过程中按规定开展必要的活 动：管理层是否对不同层次和职 能间进行沟通的效果进行了评 价。 公司编制了 <<管理评审控序>> 1.0 •查阅有关管理评审的规定，了解最 高管•最高管理者如何认识管理评审的重要 性？ •是否保存了管理评审的记录？ •管理评审的执行人、时间间隔、输入及 输岀5.6管理 评审 是否符合标准的规定？ •上次管理评审的改进措施是否得到实 施？有效性如何？ 对本次管理评审输岀的改进措施是否进 行了跟踪验证？ 文件规定了主持管理评审。参加人 员理者是否亲自主持了管理评 审活动。 有：管理代表及各部门主管。 •管理者代表及质量管理部门和其 它部门管理评审输入了：内审结果，现阶 段的相关人员是否参加了管 理评审清活动，体系运行情况、供销、生产、设备情 况以及作了哪些管理评审 的准备工作。 •管理评审的输入是否完备，输岀是 否明确？ •抽查1-2次管理评审活动的全部 记录资人力资源培训情况等。 管理评审输岀：质量管理体系有 效，符合标准的有效性，适宜性及充分 性。 管理评审报告：内容详细、认识深 刻，料，主要包括会议通知、会 议签到表、体系方针，目 标适宜。 管理评审计划、会议记 录、管理评审报告等。 •向部门负责人了解参与管理评审 的情况及纠正、预防措施的实施情 况，要求符合标准要求。

其岀示有关证据。 •最高管理者采取了何种途径确定所需 提供的资源？ •为满足实现质量方针和质量目标的要 求，提6资源 管理 6.1资源 的提供 供了哪些资源？ •提供的资源是否能确保服务达到顾客 满意？ •针对部门职能所涉及的过程， 检查 使得输岀满足输入要求时所需资 源的适宜性。 •审核领导层对资源的安排和承诺 及其落实情况。 •结合实现质量方针、质量目标、满 足顾客期望及持续改进的要求综 合判定所需资源的必要性，识别是 否有资源短缺或资源过剩的情况。 •不规范的服务，反推是否存在资源 提供不足或提供不及时的因素。 公司从实施质量管理体系以来，通 过满足顾客要求，增强顾客满意度，确 定了所需的资源，有充足的人力资源， 有办公室、办公场所，办公设备、生产 设备等。满足生产的需求以及标准的要 求。 •查公司基础设施台帐，是否把公司主要 设备设施列入清单？包括电脑、 及集成项目实施工具？ •查新购买高是否有申购单、验收记录、 领用6.3基础 设施 记录。 •查公司网络设施是否畅通、网速？ 办公设备 •通过服务的工艺过程来评价提供 的设施部门有制定固定资产台帐，有标注设备 名是否能确保能符合要求。 观察现场，并查阅维护记录，考察 设施、设备的维护情况。 称、编号、购买日期及状态、领用人 等。 对于购买的新电脑有申购单、有验收记 录、有领用记录。 公司目前网络网速基本满足办公需要 公司有专人负责打扫办公室的清洁。 办公环境优良，照明、空调能够满足办 公需要。 •办公室卫生是否有专人清洁？ 7产品 实现 7.1实现 过程的 策划 •是否确定了服务过程？ •对服务 过程是否形 成了必要的文 件？对于没有形成文件的过程和活 动，如何实施？是否明确了必要的资 源？是否规定了相应的验证和确认 活动以及验收准则？ •是否规定了必要的质量记录？ •是否针对具体的产品、项目或合同编 制了必要的质量计划？ •由专业人员确认质量管理体系 所覆盖的服务范围并识别过程 和过程网络。 •审查质量手册中质量体系覆盖 的过程，在现场审查时进一步确 认其实际情况，包括剪裁的合理 性。 •查相关文件前结合现场审核，了 解组织是否规定了相应的验证 和确认活动、验收准则、必要的 质量记录、实施效果如何？ •含组织所提供的服务是否均被 组织的质量管理体系所覆盖，对 于超岀质量体系覆盖范围的服 务，项目或合同，是否制定了相 应的质量经现场查阅，企业制定了产品实 现过程中必要的文件，制定管理规定和 相应的控制措施。对实施项目制定了实 施计划，企业所提供的产品均被质量管 理体系所覆盖。 公司编制了必要的质量计划，以 便员工清楚的了解当日所实施项目息。 符合标准要求。

计划，是否满足要求。 7.2与顾客有 关

的过程 7.2.1与产品 有关的要求 的确定

•组织如何确定顾客的要求？ •顾客要求是否形成了文件？ •强制性标准和法律、法规要求有哪 些？是否进行了有效控制？

•组织应从服务明示规定的要求、 隐 企业编制了 <<项目合同评审控制 程序>> 1.0

企业编制了产品质量要求确认 表，

含的要求和法律、法规要求等方面 来识别顾客的要求。

•审核组织关于识别顾客要求的相 关规定，对顾客的要求进行了确认。 包括职责、识别方法、识 别结果的提供形式及实施的证据。 •审核组织关于识别顾客要求的识 别结果，如合同草案、市场调研报 告、服务并证报告、服务的公 开承诺及其它证据。

•索取与组织提供服务相关的法律、 法规及强制性标准清单，规定具体 的有效性。

•审核结果应能表明，组织已从明示 规定、隐含要求和法律法规要求等 方面识别了顾客的要求。

审查结果表明企业已对明示的规 定、隐含的要求和法律法规要求等方面 识别了顾客的要求。

顾客的要求及意愿，公司进行了 相关的记录，对电话订单进行了再一次 确认的措施。

符合标准要求。

7.2.2服务要 求的评审

•服务要求评审的时间、内容和结果是 否满足本标准规定的要求？

•评审的结果和后续的跟踪措施是否 予以记录？

•服务要求更改后，相关文件是否被及 时更改？相关人员是否了解了更改 情况？

•向负责服务要求评审的部门索要 有关服务要求评审的文件，检查其 规定内容是否符合标准的要求， 是 否组织确定的附加要求，组织确定 的附加要求的目的是什么， 能否达 到预期效果。

•抽取数份服务要求评审的记录，检 查其是否按规定要求进行了评审， 并检查其后续的跟踪措施记录，了 解服务要求评审的效果。

•询问是否存在服务要求发生更改 的情况，当更改发生时，组织是否 按规定要求将更改内容通知到相 关部门和人员，并到相关部门核实 其是否收到了产品要求更改的通 知单。

控。

当产品要求更改时，及时通知相 关部门和人员，并确认其产品的更改的 通知单被收到。

公司所确认的评审内容能达到预 期的要求。满足生产的需要。

符合标准要求。

经抽查5份产品质量确认表，记 录清楚，能按相关质量体系文件要求进 行管

7.2.3顾客沟

通

•组织对有关服务信息、问询、合同或 订单的处理，包括对其的修订、顾客 反馈，包括顾客投诉诸方面与顾客的 沟通作了哪些安排？

•这些安排是否得到了实施？ •实施的效果如何？

•检查组织是否在服务提供的前、 中、后都安排了与顾客的有效沟 通，以了解顾客要求并获取顾客满 意的信息。检查组织是否对安排与 顾客沟通作岀的规定、包括沟通时 机、渠道、人员的职责、方法及期 望获取的信息；检查实施这些活动 的结果包括服务提供是否能获得 与服务有关的信息，服务提

经审查，企业保持了与顾客的密切 联系和有效的沟通，对订单签订前，对 产品质量要求进行确认，合同进行了评 审，使产品能及时满足顾客要求， 客的沟通是有效的。

公司总经理经常拜访客户，以便了 解客户的需要以及要求， 从而达到持续 改

与顾

供过程 中是否能获得合同/订单修改的进的目的。 信 息，服务提供后是否能获得顾客对 服务满意或不满意的反馈意见。

7.3设计与开 发 7.3.1设计和 开发策划 是否明确划分设计和开发过程的阶 段？ 是否明确规定在每个设计和开发阶段 需开展的适当的评审，验证和确认 活动，包括活动的时机、参与人员 及活动方式？ 是否规定各有关部门参与设计开发活 动的人员在设计和开发活动各阶段 中的职责和权限？ 检查有无划分需求调研、需求分析、 设新产品开发具备文件、下发、内容有职 计、编码、测试、安装、验收和 维护等责分工、权限都很明确、符合标准要求 开发阶段. 检查开发项目有无规定阶段性的评 审、评审方式。 检查在设计和开发各阶段人员及相 关任务分派。 7.3.2设计和 开发输入 输入是否包括以下几点？ 功能和性能要求； 适用的法律法规要求； 适用时，以前类似设计提供的信息； 设计和开发所必需的其他要求。 通过检查设计和开发的输入资料 . 具有项目类别有关设计输入， 并有关记 合同书或招标书或其他表述产品功 能和录。 性能要求的文件； 具有适用的法律、法规、行业标准以及 规适用的法律、法规、行业标准或规 范等； 范。 适用的以前类似的设计相关资料； 设计和开发所需的其他要求； 符合项目设计和开发输入的准则。 7.3.3设计和 开发输出 满足设计和开发输入的要求； 给岀采购、生产和服务提供的适当信 息； 包含或引用产品接收准则； 规定对产品的安全和正常使用所必需 的产品特性。 检查输岀是否满足输入的要求 经审查，提供了生产和服务的信息以及 可设计和开发输岀提供对后续的产品 实现能包括的防护细节。 过程的指导性文件、图纸或规范， 是否给出产品的使用说明书、安装 维修手册。 符合标准要求 7.4采购 7.4.1 采 购控制 •是否规定了对供 方的选择和定期 评价准则？实施 情况如何？ •对供方的控制是 •索要合格供方名录，从中抽查数个合格供方的有关记 录、业绩，包括是否都进行了评审， 并且按采购合同 要求的能力选择了不同的评价方法，有关部门是否参 加了评价，是否对其进行了有效控制，控制的方法和 程序是否考虑了采购产品对成品质量的影响程度以 及对供方质量管理体系能力的证实情况， 是否有控制 经审查，企业规定了对供方定期 进行评价，经评审合格纳入合格供方 名录中。 记录了评价的结果和跟踪措施。 符合标准要求。 否体现了采购产 品对随后实现过 记录。 •抽查数份采购合同，是否均在合格供方范围内。 程及其产品的影 响程序？ •是否记录了评价 的结果和跟踪措 施？ 7.4.2 采 购信息 •是否清楚、明确规 定了采购产品的 信息？ •规定应该具备哪 •抽查数套采购文件，包括标准产品、非标准产品、关 键产品或批量大的产品，判定其采购文件间否齐备， 是否经审批，其中标准产品是否写明了规格和型号、 非标准产品是否写日新月异了具体要求， 并考虑了顾 客要求，对于关键产品或者批量大的产品是否在写明 具体要求的基础上标岀了质量管理体系能力的要求。 原材料采购规定在合格供方中 选取。 原材料进厂必须验证报告后，仓 库才能据此处理入库手续。 采购单发放前，对规定的要求进 行了评审其方式有效。 些采购文件？ •采购文件发放前， 是否对规定要求 的适宜性进行了 评审？评审的方 式是否有效？ 7.4.3 采 购产品 的验证 •组织是否识别了 对采购产品验证 所需的活动？这 些活动暗否得到 了实施？ •向检验部门和质量管理部门了解采购产品的验证情 况。 •查阅有关采购产品验证的规定及验证记录， 否满足规定要求。 •当存在于供方现场进行验证的情况时，查阅相应的采 购合同，是否在合同中作了安排，对这类的采购产品， 以核实是 经审查，企业对采购产品验证、 实施、检验。如需在供方处验证时， 按“产品采购控制程序”进行管控。 实施与文件保持一致。 符合标准要求。 •当需在供方的现 场实施验证时，是 组织是否按规定进行了正常控制，是否存在相关以待 控制记录。 否在采购文件中 作岀了符合标准 要求的规定？实 施情况如何？ 7. 5产 和服务 的提供 7.5.1 生 产和服 务提供 的控制 •是否确定了生产 和服务运作的全 过程？是否规定 了相应的信息？ 包括必要的作业 指导书？ •是否按规定要求 实施了对生产和 服务动作过程的 •向生产和服务运作部门的负责人需要有关控制过程 的文件及数份作业指导书（包括监控点的关键过程的 特殊过程），并向此了解实施情况。 •检查运作过程的控制文件是否符合标准要求， 是否与 经审查，企业确定了服务运作的 全过程，制定了必要的指导书，实 施控制。设备能满足需要，制定 了设备维修保养，在现场审查中 发现相关记录齐全。其监控设备齐 全。 准备工作：1.设备完好（确认）; 2.任务单标准（材料、规格、数量等） 查相关确认表，均有保存，符合程度 比较好。 满足生产的需要。 质量手册相协调，重点检查文件是否涉及了所有运作 过程，是否对人员、设备、执行文件、临近要求等作 了规定，是否对主要设备、设施和关键、特殊岗位的 人员作出认可规定。 •在工程部抽查数名操作者， 观察其操作过程，对照相 应的作业指导书，核实其是否按规定进行操作。 •索阅设备、设施保养计划，并在现场抽查数台设备、 设施（其中包括重要设备、 设施）检查其维护保养情 况。并核实记录。 •抽查数个监控点，索阅相关的控制文件、了解是否对 监监控点的设定和控制提岀了具体要求， 通过查看记 控制？ •生产和服务的设 施、设备是否符合 运作的要求？是 否进行了维护和 保养？

•测量和监控设备 录，评定其是否对关键参数进行了监控， 环境条件是 是否齐备，其测量 能力是否满足所 需要求？ 否符合规定要求。 •抽查数个关键过程和特殊过程，索阅相关的控制规 定，观察操作人员是否按规定进行操作， 员的资格。 查问操作人 7.5.2 过 程确认 •组织规定了哪些 特殊过程？ •对这类特殊过程 是否实施了确 认？对确认的安 排是否作了规 定？是否满足标 准的要求？ •是否对特殊过程 的更改进行控 制？ •考察服务动作的过程，了解具有哪些特殊过程。 公司产品的生产工序中系统集 成项对其进行•查有关文件，对这些特殊性过程的确认是如何规定 的，查确目、维修服务为特殊过程。公司 认时过程参数的鉴定记录，设备能力和人员 资格以及其它了确认。 记录，评定是否符合规定要求。 • 了解在什么情况下需进行再确认，在规定的时间间 隔，发生问题时或过程发生更改时，是否进行了再确 认？ 查现场，人员资格满足需求。 符合标准要求。 7.5.3 标 识和可 追溯性 •是否在生产和服 务运作的全过程 对产品进行标识 （包括在运作过 程中对产品的测 量状态进行标 识）？ •当有可追溯性要 求时，是否控制和 记录了产品的唯 一性标识？ •向负责标识和可追溯性要求部门的负责人索要相关 文件，并了解其实施情况。 •是否规定了在接收、服务，交付等各阶段对产品进行 标识，并且对目标标识的方法作了规定， 以保证每一 公司实施现场审核的方式都进 行了标识。 符合标准要求。 产品具有唯一性标识，有可追溯性要求时，能否实现。 •抽取数份伴随产品的标识记录（如入库单、过程卡、 跟踪卡等），检查是否有标识记录。 •抽取数个有可追溯性要求的产品进行追溯， 能达到目的。 •是否有明确的测量状态标识有对状态标识的保护情 况。 评定是否 7.5.4 顾 客财产 •对顾客财产是否 进行标识、验证、 保护及维护？ •当顾客财产岀现 总是时是否有记 录？是否向顾客 报告？ •向主管顾客财产部门的负责人了解对顾客财产的管 理情况，并到现场核实具体的实施情况。 • 如何对顾客财产进行标识、验证及维护，是否有 适当的记录，当顾客财产岀现问题时，如何向顾客报 告。 在公司施工现场查验对顾客财 产的登记管理， 符合标准要求 7.5.5 产 品防护 •在服务的全过程 中是否明确了需 实施防护（包括标 识、搬、储存和保 护）的产品类别和 要求 •服务实施是否符 合要

•向仓库的负责人了解有关服务的规定， 重点了解是否 公司对产品进行了相关防护，在 搬运过程中，保持轻拿轻放的原则。 符合标准要求。 对标识、搬运、储存和保护作了具体的规定，并到现 场了解实施情况。 求？是否有 效？ 7.6测量 和监控 装置的 控制 •是否对确保服务 符合规定要求所 需的测量和监控 装置进行了识 另U?是否配备了 必要的测量的监 控装置？

•测量和监控装置 的测量能力是否 与测量要求相一 致？ •对测量和监控装 置的控制是否满 足标准中规定的 各项要求？ •发现测量和监控 装置偏离标准状 态时，对先前测量 结果的有效性采 取了哪些复评方 式？是否根据复 评结果采取了相 应的纠正措施？ •用于测量和监控 的软件，在使用前 是否进行了确 认？

•向仓储部门负责人了解有关测量和监控装置的规定， 根据服务准确及监控要求，判定所规定的测量和监控 装置的测量能力及数量是否足够。是否建立了统一的 校准系统，规定了维护保养方法。

•查阅测量和监控装置清单，抽查数对测量和监控装 置，检查其有效期、编号、在用、停用、禁用、限用 标志，观察测量和监控装置的保管情况、 否符合规定要求。

•除定期校准外，是否存在不定期校准和调整的情况？ 对这种情况的控制是否得当？

•是否有文件规定，发现测量和监控装置偏离校准状态 时对先前测量结果的有效性应采取的复评方式， 根据复评结果采取相应的纠正措施。

•对于用于测量和监控的软件是如何进行控制的？是 否规定在使用前进行确认？确认的方法是否合理？ 并查确认记录。 怎样

符合标准要求。

工作环境是

有监视和测量装置台账。符合标 准要求。

经审查，企业一年一度委托计量 部门对有关装置进行校验， 以确保其 准确性。从而达到持续改进的目的来 满足顾客满意度。

8测量、 分析和 改

进 8.1策划

•是否对保证质量 体系运行所需的 测量和监控活动 进行了规定、策划 和实施？ •在测量、分析和改 进活动中是否采 用了统计技术？ 测量和监控活动 是否能确保满足 要求和实现改 进？

•查阅相关文件，了解对保证质量管理体系正常运转和 不断改进而规定的测量和监控活动的合理性及充分 性。 •询问质量管理部门。在测量、分析和改进活动中采用 了哪些统计技术（包括描述性的和分析性的） ，效果 如何。并查阅运用统计技术的记录。

公司总经理董学军先生通过各 过程的策划检测，测量分析改进测量 来证实产品的符合性，证实体系的符 合性，持续改

•是否有对持续改进的机会的识别方法以及对持续改 进的文件进体系的有效性来保持 体系。 规定，实施情况如何。

•询问最高管理者是如何考虑实施持续改进的， 策划的。

是如何

8.2测量 和监控 8.2.1 顾 客满意

•对顾客满意程度 的信息规定了哪 些收集分析方 法？是否适用？ •组织是否按规定 要求执行？ •对顾客满意程度 的分析结果对改 进起到了

公司与顾客沟通的方式有：电 话、传真、

•检查是否收集并分析了顾客满意和不满意的信息， 作了评价质量管理体系业绩的依据之一。

并

拜访客户的方式

，其中

上门拜访联系比较多。经审查，工程 部和

•检查组织是否制定了获取和顾客满意和不满意信息 的有关规维修部对顾客满意度未进行分 析与改进。定，这些规定是否包括获取信息的时机、

职

责、方式、内容、分析信息的方法及其客观性和可信 程度。 •检查组织获取的顾客满意和满意信息，检查以这些信 息进行综合分析的证据和结果。

•审核时应注意，组织的有关规定可能是口头的，

应着

哪些作

用？ 重从“过程”和“结果”来检查顾客的满意程度。 •对不满足隐含的要求和习惯上的要求， 出不合格报告。 适当时，应提 822内 部审核 •是否制定了形成 文件的程度？程 序文体是否符合 标准要求？ •是否对内部审核 方案进行了策 戈验 •向主管内部审核部门的负责人索要程序文件， 施情况。 •检查程序内容是否符合标准要求， 了解实 公司编制了 <<内部审核程序>> 1.0 经审查，对内部质量审核制定了 文是否与质量手册相 协调、重点了解内部审核是否涉及了服务过程及体 系，实对方案施步骤安排的是否合理， 对内审人员是否提岀 具休要求，件化的程序，以内审制定了计划， 对审核结果的落实与跟踪是否提岀了要 求。 进行了策划。对内审员进行了 培训，任命•查阅内审计划，是否覆盖了质量管理体系的所有过 程、部门。 内审组长成立了内审小组 来负责内审工•抽查1至2套内部审核的全套资料 （上要有：会议通 知、会议签到、会议记录、纠正措施跟踪报告） 解内部审核的实施情况。 ，了 作。 符合标准要压求。 8.2.3 过 程的测 量和监 控 •是否明确了为满 足顾客要求所必 须进行的服务实 现过程测量和监 控方法？ •是否按规定的要 求主进行了实 施？效果如何？ • “过程的测量和监控”活动是否覆盖了全部的服务过 程？ •是否识别了服务过程测量和监控的环节，如侧重点、 控制点、见证点、停止点、巡回检查点、自动监测点 的报警系统等。 •是否确定了测量和监控方法，如测量、验证、见证、 检查、巡视、评价、记录分析和定期评审等。 •是否对每一过程“持续满足其查在对过程进行测量和 监控时是否运用了统计技术。 查在对过程进行测量和 监控时是否运用了统计技术 公司对内审管理评审过程均进 行了检测，其中就内部审核过程进行 了分析评价，检验范围：内审的完整 性、有效性、充分性、进行检验，检 测结果符合标准要求。 8.2.4 产品的 测量和 监控 •对实物产品的测 量，是否对外包方 进行了有效的检 查并且监督。 •符合验收准则的 证据是否形成了 文件？是否表明 经授权负责产品 放行的责任者？

•索要对外包方实施产品的测量和监控文件和相应的 记录 •通过现场审核，观察检验员是否遵照规定对服务技术 按要求公司对产品的测量和监视进行了监 督和进行了测量和监控。 •检查检验记录是否证实满足符合验收准则的要求， 否有负责仓储部责任者的签名或章印。 是 及时的修改i。 符合标准要求。 8.3不合 格控制

•是否制定了程序 文件？在程序文 件中是否规定了 对不规范的服务 控制？ •是否明确了不规 范的服务的评审 方式？评审结果 是否得到了实 施？

•不规范的服务是 否得到了纠正？ 纠正后是否对其 进行了再次验 证？

•是否明确让步处 理报告场合和部 门？让步处理时 是否向顾客和部 门报告？

•向主管不规范的服务的负责人索要不规范的服务程 序文件，检查程序内容是否符合标准要求， 是否与质 量手册相协调。重点了解是否对不规范的服务标识、 记录、隔离、评审及处置作了规定；对不规范的服务 实施纠正后是否规定了不规范的服务的重新验证；

交付和开始使用后实现的不规范的服务如何处置，

对 如

制定了 <<不合格控制程序>> 1.0 对不合格品进行标识和控制。不 合格品放置不合格品区，及进处理， 如返工、返修，需再次进行检验后方 可入库。

如有让步处理的情况，需总经理 亲笔签名，方可放行。

符合标准要求。

何了解顾客对处置结束的满意程度；是否规定了让步 处理的条件以及应向哪些部门报告，在什么情况下， 应将让步处理的结果向顾客和有关部门报告。

•抽查数份不规范服务处置记录，检查相应的不规范服 务中是否有参加评审和处置人员的签字，

是否按评审

后的决定进行处置，是否有纠正后重新验证的记录？ 让步申请书是否有顾客签字或授权人签字，

讣步处理

时间向顾客或有关部门报告的形式是什么，等等。

8.4资料 分析

•组织对哪些资料 进行分析？采用 了哪些统计技 术？

•分析的结果提供 了哪些信息？信 息的利用程序如 何？

•检查组织是否收集了有关的资料，通过分析资料得到 顾客满意程度、服务及其趋势以及过程和体系的信 息。 •组织是否能及时利用这些信息来评价体系的有效性 和适宜性，寻找对体系改进的机会。

•检查组织对资料收集作岀的规定包括资料来源、

资料

公司将统计技术应用其中，形成 了相关的的直方图，并对各部门的质 量目标的达成情况进行了统计分析。

符合标准要求。

内容、人员职责、渠道和方法；检查组织对资料分析 的有关规定，是否明确可获得产品、过程、体系和顾 客满意程度等方面的信息；检查在收集和分析资料的 规定中，是否确定正确使用统计技术；检查组织利用 资料分析的信息进行质量管理体系评价和寻找改进 机会的结果。

8.3改进 8.5.1 持 续改进 的策划

•最高管理者如何 认识“持续改 进”？ •组织策划和管理 了哪些持续改进 的过程？

•询问最高管理者是如何考虑实施持续改进的， 策划的？

是如何

公司运用内审的方法、管理评审 的方法改进体系，具有改进的能力。

经审查，企业收集了有关资料， 女

品符•通过询问和查阅有关文件，检查持续改进的范围是否 涉及质口：通过资料分析的顾客满意度、产

以寻找改量管理体系，过程和产品，持续改进的内容是 否涉及质量合性等信息，并及时进行评价， 特性、特征和组织长远的、正常的改进， 持续改进的职责是否涉及组织的层次，持续改进的结 果是否达到了提高效率和有效性的目的。

•检查对持续改进机会的识别方法和对持续改进的文 件规定。 •检查在组织的相关职能和层次上展开的质量目标是 否包括持续改进的内容，不求在基本一段时间内全部 的质量目标都在改进，但至少应有进行日常活动的改 进证据。

•向主管纠正措施部门的负责人索要纠正措施控制程 序文件，检查程序内容是否符合标准规定的要求， 否与质量手册相协调。重点了解是否有效地利用了信 息来源，是否对纠正措施的实施进行了控制， 对实施 的效果进行了评价。

是

经询部最高管理者告知：将来持 续改进作为公司一项长期的目标。

对于产品质量相关的过程都不 断地寻求改进的机会。

进的机会，确保质理管理体 系持续改进、有效运作。

8.5.2 纠 正措施

•是否制定了程序 文件？程序文件 是否包括了标准 规定的要求？

•是否对包括顾客

投诉在内的不合 格按规定的要求 实施了纠正措 施？ •纠正措施是否有 效？ •重大的纠正措施 是否成为管理评 审的输入？ 8.5.3 预 防措施 •查数份不合格报告（其中包括重大的不合格） ，并查 符合标准要求。 相应的制定的跟踪验证报告及文件更改记录（必要 时），评定实施情况是否符合程序规定的要求。 •查管理评审输入，是否包括重大的纠正措施内容。 •是否制定了程序 文件？程序文件 是否包含了标准 规定的内容？ •如何识别和分析 潜在不合格？ •实施了哪些预防 措施？是否符合 规定要求？对组 织的改进是否起 到作用？是否保 存了相应的记 录？ •重大的预防措施 是否成为管理评 审的输入？ •向主管预入措施部门的负责人索要预防措施控制程 序文件，检查程序内容是否符合标准规定的要求， 是 对内审中开出的不合项，企业相 关现任部门将制定纠正和预防措施， 并定期予以纠正。 是 符合标准的要求。 否与质量手册相协调。重点了解是否对预防措施的制 定和实施作了明确规定，是否有效地利用了信息来 源，是否对预防措施的制定和实施作了明确规定， 否有效地利用了信息来源，是否对预防措施的实施进 行了控制，对实施的效果进行评价。 •检查如何能通过收集相应的信息制定适宜的预防措 施，并查制定的预防措施、跟踪验证报告及文件更改 记录（必要时），评定实施情况是否符合程序规定的 要求。 •查管理评审输入，是否包括重大的纠正措施内容。

内审组长/日期:

2016.06.06 内审员/日期： 2016.06.06