【学习贯彻党的精神】 提高运输服务水平是铁路坚持 以人为本的最好体现 刘 亚 日 （太原铁路局党校， 山西太原０３００１３） ［中图分类号］Ｆ５３２．６［文献标识码］Ａ［文章编号］１００６－８２７９（２０１３）０３—００１７—０２ 党的报告提出，“必须更加自觉地把以人为本 上下所接受。“以服务为宗旨，待旅客如亲人”就是铁路坚 作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场，始终把实现 持以人为本服务理念的具体化。以服务为宗旨，就是要把 好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为党和国家一 服务提高到战略高度加以重视，通过提高服务标准，提升 切工作的出发点和落脚点”。报告提出的在新的历史条件 旅客对客运产品的认知度和满意度；待旅客如亲人是铁路 下必须牢牢把握的八个基本要求，第一条就是“必须坚持 服务标准的基本要求，是对铁路服务质量和服务目标的总 人民主体地位”。铁路是国民经济大动脉、国家重要基础 概括。要想把“以服务为宗旨，待旅客如亲人”升华为一种 设施和大众化交通工具，人民铁路为人民的根本宗旨，决 思想，成为一种潜意识并将其变为干部职工的自觉行动， 定了铁路的本质属性是服务人民。对铁路而言，坚持以人 还需要通过长期艰苦的努力，特别要用新的服务理念武装 为本、坚持人民主体地位的最好体现，就是不断提高客运 职工头脑。 服务质量，全面优化客货运输产品，深化货运组织改革， 一是明确现代服务的新概念。现代服务的概念认为， 强化服务质量监督，全面提升铁路运输服务水平，真正使 服务就是满足社会或他人的需要的活动。铁路企业是为社 铁路运力这一公共资源公开、公平、公正地服务社会，更 会公众提供运输服务的企业，其产品就是服务。因此，一 好地体现人民群众对铁路的新要求新期待。 切为旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，应该成为 一、提高运输服务水平，首要是提升客运服务质量 现代客运服务的新理念。二是以“让旅客满意”为标尺。过 铁路客运服务与社会联系最紧密，服务群众最直接， 去，客运干部职工或多或少存在一种心理，就是不怕旅客 广大人民群众感受最真切，是检验铁路运输服务水平最直 不满意，最怕上级领导不认可，还怕各种检查通不过。树 观的环节。近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大 立以人为本的理念就要改变这种错误观念，以“让旅客满 的改善，高铁、动车组的开通运行，电话订票、互联网售 意”为标尺，一切为了旅客，一切方便旅客，全心全意为 票、电子支付票款等售票方式对于缓解铁路通道运输能力 旅客服务应成为客运职工共同的价值理念。三是坚持创新 紧张局面，对于方便人民群众出行，促进经济社会协调发 服务的理念。现在旅客的需求呈现出多样多层多面性，旅 展，都具有十分重要的意义。但铁路客运服务与广大旅客 客的个性化特征和要求越来越明显，对铁路服务质量的要 的需求相比，服务质量仍有待进一步提高，特别是服务理 求越来越高，而且现代化的运输设施也要求与之相适应的 念不适应、服务设施不完善、服务标准不规范等问题尤为 现代服务理念和服务行为。这就要求铁路客运要变传统服 突出，导致人民群众还有不少意见。解决这些问题，要求 务方式为创新式服务方式，引入个性化、人性化服务的理 我们从根本上转变客运服务观念、从硬件上改善客运服务 念，不断提升铁路客运服务的层次和境界。四是树立内部 基础设施、从标准上规范人性化的服务行为，真正体现 服务理念。有研究表明，顾客的满意度最终是由员工的满 “以人为本”的客运服务理念。 意度决定的。在一定意义上说，没有满意的员工就没有满 １．践行以人为本客运服务理念 意的顾客。这是现代服务理念的一个重要方面。它要求企 服务理念，是一定时期内企业对客户服务活动的理性 业重视内部服务，体现内部员工“既是客体又是主体”的双 认识，也是指导企业服务的基本思想意识。铁路运输是传 重角色，满足职工不断增长的物质需求，满足职工对企业 统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的 的情感需要，从而激发职工的服务意识和敬业精神，以饱 制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工的服务意识淡 满的热情为旅客服务好，形成良性循环。 漠。随着市场经济的建立和完善，铁路运输加快了进入市 ２．改善客运服务基础设施 场的步伐，坚持以旅客为中心的客运服务理念日益为铁路 改善客运服务设施是提高客运服务水平的物质基础。 ２０１３．３理论学习与探索 ・ 】７ ・ 要充分依靠科技进步，全面改善客运服务基础设施，体现 “以人为本”的服务理念。一是采用先进的信息技术，加快 客运信息化建设。要围绕铁路客票销售开展信息化服务。 包括客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预 订，客票出售过程的送票、支付、制票、优惠策略、客户 关系管理、个性化服务要求处理，以及客票销售后的进站 检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，为旅 客提供完整的综合信息化服务项目。二是加大站车设施设 备和环境整治力度。必须加大服务设备等基础设施建设的 资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、 人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设 施及时进行整修和整治。同时，在高档次长途列车上还要 考虑洗浴间、健身娱乐、通讯、商务办公、上网等服务项 目，满足旅客多层次需求；除了基本的旅行设施外，要努 力建设多功能车站，方便旅客的需要；站容站貌要讲究美 化绿化，车区清洁卫生，站场空气要清新，创造舒适的旅 行环境，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、 新服务、新体验。 ３．创建人性化的客运服务标准 人性化，通俗地理解就是对人性的尊重和关怀。简单 地说，就是以人为本，用心服务，就是待旅客如亲人。特 别是在我们的硬件设施人性化不足的时候，更需要人性化 的服务来弥补。人性化的铁路客运服务标准是铁路客运坚 持以人为本的题中应有之义。目前铁路客运服务标准有很 多，但站车管理、员工管理的标准多，为旅客服务的质量 标准较少。新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定， 旅客日常购票排队等候不超过２Ｏ人，进站安检日常等候 不超过５分钟；列车晚点须及时通告，超过３Ｏ分钟要说 明晚点原因并致歉，这是铁路针对旅客服务迈向人性化的 重要一步。今后要继续修订完善服务标准，学习借鉴其他 服务行业，如民航等服务质量较高行业的服务标准，推进 铁路客运服务标准的国际化、规范化，提高铁路客运人性 化服务的水平。 二、提高运输服务水平，要大力推进货运组织改革 长期以来，由于铁路货运供给短缺，铁路货运的服务 质量不高，服务水平低。铁路承运手续、交付程序、结算 方式复杂，给客户带来诸多不便。而且对于信息化快速发 展的今天来讲，铁路货运的信息化程度不高，一些先进的 信息技术尚未普及，与现在大型物流企业已经普遍运用的 电子自动订货、配送需求计划、货物跟踪查询服务相比， 差距很大。２０１２年９月２０日起，全国铁路实施了货运组 织改革，试行货运需求网上受理，积极推进“实货制”运输 组织方式，拓展全程物流服务。这项改革具有里程碑式的 意义，影响十分深远。这是铁路以人民群众满意为标准， 创新服务方式，提升货运服务水平，进一步便民利民的一 次有益探索。 推进货运组织改革，是一项复杂的系统工程，铁路货 ・ 】８ ・ 运部门应按照推进铁路货运改革的总体思路，稳步实施， 积极推进。相对于铁路客票“实名制”，“实货制”更复杂， 实施更艰难，“实货制”的实施平台在系统上还是一个初级 版，在系统初步试用期暴露出很多问题，还需要一定时间 来发现问题、解决问题，但无论如何，目前的货运网上办 理业务都是提高货运服务质量的重要一步，相信随着进一 步的探索实践不断完善，将会为社会和广大货主提供更加 优质的服务。 三、提高运输服务水平。要重视社会评价与监督 铁路客运服务离不开社会评价与质量监督，加强铁路 客运服务的社会评价与监督，有助于持续不断地改进服务 质量，提高旅客的满意度，因此强化对铁路客运服务质量 全过程、全员、多种监督评价显得尤为重要。目前，铁路 客运服务质量监督评价在操作中有一定局限性，主要表现 是：重内部检查监督轻外部监督评价；重设备设施的检查 轻服务质量监督评价；重已有规章制度执行情况的检查轻 深层次满足旅客需求情况的监督评价。面对高铁时代服务 品质人性化的新要求，必须以旅客满意为标准，进一步规 范客运服务质量监督评价机制，最大限度地提高、改进服 务质量和水平，推动客运服务质量实现新提升。 １．树立以旅客需求为出发点的监督评价思路。目前 我们对客运服务质量的监督主要是集中在铁路客运企业内 部的内部考核和对旅客的满意度调查上。前者的测评结果 只能显示执行的服务与所指定的标准之间的差距，而忽略 了旅客对铁路客运服务质量评价的因素，缺乏客观性；而 后者只能说明服务效果的情况，却不能反映每个因素与旅 客的需要和期望之间的差距。在两者结合起来的评价机制 上还需要进一步改进，建立满足旅客需求为出发点的监督 评价机制。 ２．建立完善科学的铁路客运服务监督机制。应将内 部监督与外部监督有机结合起来。在监督形式上要采取多 渠道多样化的监督，充分发挥媒体监督和旅客监督的作 用，要通过聘请、、政协、媒体等各界人士担任 社会监督员，设置意见箱、公布投诉电话、发挥客户服务 中心作用等方式，主动征求广大旅客的意见，并建立收 集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制，形成内外 监督的良性氛围。 ３．健全客运服务质量综合评价体系。重点完善第三 方评价机制，采取聘请第三方机构进行满意度调查、收集 新闻媒体信息、分析旅客来信及１２３０６客服中心受理旅客 投诉，实行社会监督和内部检查等方式，并增加第三方评 价机制在综合评价体系中的权重，增强客运服务质量综合 评价的客观性、公正性。 （作者系太原铁路局党校科研开发中心主任、高级政 工师） ［责任编辑：王宇梅］ ２０１３．３理论学习与探索
