餐厅服务员培训资料

餐厅服务员培训

一、 餐厅服务员必须遵守礼仪。这家餐厅是客人用餐的地方。餐厅服务员不仅要掌 握业务技能，还要在服务中遵守各种礼仪，让客人既能吃饱，又能吃得开心。

(1)应以笑脸迎接宾客的到来，自然慷慨并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是 男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2) 应根据客人的不同情况介绍他们入坐。如果重要客人来了，他们应该被带到餐 厅的最佳位置；夫妻吃饭时，应该把他们带到一个肃静的角落；当全家人、亲戚朋友聚在 一起吃饭时，他们应该被带到餐厅的中心位置；对于年老、年轻和残疾的客人，他们应该 安排在更方便的地方。坐位安排应尽量满足客人的要求。如果坐位已被第一批到达的客人 占领，服务员应解释并道歉，寻求理解，并推荐其他坐位，以使客人满意。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后普通宾客的顺序双手拉开 椅子，招呼宾客入坐；宾客屈膝入坐的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。 (4) 送茶给客人时，不要用手触摸茶杯口。当大客户到来时，主动恭敬地及时递上 菜单。你不能把菜单扔到桌子上。订购时，顾客要耐心等待，不要急着，让客人有时间考 虑。客人需要点菜时，请将笔放在坐位上；如果客人在前台(快餐店)点菜，他/她需要 站好，把手放在键盘上，子细听并详细记录，尽量避免记录错误，然后再次问询客人。如 果客人犹豫不决，服务员应该是个好顾问，热情介绍菜肴的种类和特点。注意语言艺术、 礼貌和委婉语，不要强行或者死板地推荐，以免引起客人的反感。如果客人点的菜已经脱销， 他们应该礼貌地道歉并寻求谅解。如果菜单上没有客人点的菜，不要拒绝。你可以说： “请允许我和厨师商议，尽量满足你的要求。”客人点菜时，服务员应微笑并微微前倾。 他的身体不应该靠在桌子上或者把手放在桌子上。他应该子细倾听，准确记录，避免错误。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加之小凳，方便儿童入坐。应倍加留意,如肆意抓扯店 内挂饰，或者跑到容易浮现危（wei）险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。

(6) 如果客人不小心掉落餐具，应迅速更换干净的餐具，不要在客人面前擦拭；如 果不幸损坏，应及时清理地面，并更换新的地面。

(7)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或者与他人聊天。

(8) 为客人倒酒和上菜时要注意程序。上菜时不要用手指碰盘子。报告每道菜的名 称，说话时不要吐痰。倒酒时，手指不能触及酒杯口。倒酒的程度应根据不同类型的葡萄 酒而定。在倒香槟或者冰饮料时，酒瓶应该用餐巾纸包裹，以防葡萄酒滴落在客人身上。

(9)宾客吸烟，应主动送上烟灰缸。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前匡助拾 起，双手奉上。

(10) 无论规模大小，我们都应该平等对待客人，提供周到的服务。春节期间，我 们应该向每一位客人致以节日的问候。(11)

应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(12) 结账时，账单应放在托盘中，面朝下交给客人。客人付账后，应该向您表示 感谢。客人起床后，服务员应打开坐位，提醒客人不要忘记自己的物品。匡助客人穿上外 套和帽子，在餐厅门口向客人道别：“再见，再次欢迎。”

(13)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应 穿着干净整洁的征服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓 妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。 如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或者面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。工作 前不吃有刺激气味的食品。

二、 为餐厅服务员提供在职培训

餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：

(1) 在指定位置迎接客人，注意客人用餐情况，服从上级指示，为客人提供良好服 务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及 作好清洁卫生等。

(3) 每天按时凭凭证从仓库领取日用品(可由工长负责，也可由工长指导)。( 4) 了解日常菜肴和饮料，向客人介绍。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6) 注意客人点的菜。尽量匡助客人解决就餐过程中的各种问题。如果你自己解决 不了，你可以及时向工头汇报。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8) 负责所有餐后整理工作，清洁值班卫生，交后下班。

作为一家餐厅或者酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理 目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。●服务员的仪 态

餐厅服务人员在服务时必须着装整洁，仪容端庄，以使顾客相信餐厅重视清洁服务。 男服务员必须时常刮胡子，衣着整洁，清洁双手和指甲，并注意口臭。女服务员应梳头整 齐，戴帽子或者规定的护发面具；除了结婚戒指和手表，没有其他装饰；不要使用彩色指甲 油，指甲应该修剪。穿上要求的平底鞋、长袜或者长裤，给客人留下尊严和卫生的印象。服

务员工作时不要吸烟。礼貌、友善、乐于助人的态度和温和的语气可以增加服务员的美感。 餐厅服务人员必须待人友善，待人非常谨慎。在发生事故时，要记住耐心，以真诚的态度 解决任何纠纷，以“客户至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅工作人员必须认真负责，迅速配合，才干使工作更加顺利。服务员不仅应该对自 己的工作感到满意和称职，还应该能够发现和理解同事的艰难，并即将知道在哪里和如何 匡助同事。这种积极参预和合作的精神有利于工作的顺利进行。● 服务员的诚实和礼貌

餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相匡助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗 客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人 员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才干达到餐厅营利的目的。●服务员怎样为客人提 供心理服务

如何通过服务过程中的行为向顾客传递积极有效的信息，要求我们使用个性化服务来 满足不同顾客的需求，达到超越顾客期望的服务效果，从而获得顾客满意、留住顾客、赢 得顾客青睐。

那末，如何才干超出顾客期望呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为 (即个性化服务)来赢得顾客的青睐。

1.像迎接客人一样迎接顾客。 Waldy Allen 曾经说过，当客户来访时，企业有 80%的 成功。在客户服务方面， 80%的成功在于将客户视为自己的客人。因此，我们要求服务人 员在顾客进入餐厅时及时问候和交谈，并要求声音大一些，让顾客感到受欢迎。

2、坦诚的赞扬。人人都喜欢听别人真诚的赞叹，花几秒钟向顾客说一些称赞的话， 能有效的增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞叹他人，那就需要让自己养成赞叹 的习惯，这样才干与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3.按名字或者姓氏填写地址。一个人的名字是他或者她最喜欢的声音。在适当的时候，向 客户介绍自己并问询他们的姓名。如果以其他方式获取客户姓名不方便，你会发现这会对 你的工作产生意想不到的影响。然而，过早接近是不合适的。离得太近比较安全。它通常 被称为“X 兄弟和 X 姐妹”。如果人们喜欢别人叫他们的名字，他们会被告知。

4、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉 顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。建议采用 10 秒钟规则， 即使你在忙于执行此外一件事，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5.说“请”和“谢谢”。这似乎有点过时。为了与客户建立友好关系，获得客户忠诚 度，“请”和“谢谢”是服务中的重要词语和不可或者缺的词语。说起来容易，值得我们努 力。

6、多听顾客的意见并时常问“我该怎么做”。很少有人真正听得进去别人的批评。 其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望的机会。听取他人的意见很重要，因为一些 最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听 取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能彻底明白他们 的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的，漫谈的方式来问问题。总之重要的是获 取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

7.微笑。正如谚语所说，“没有微笑，你不能说你有完整的工作服”，或者正如愤世 嫉俗者所说，“微笑，微笑让人们想知道你想做什么”。但更重要的是，它告诉客户，他 们来到了正确的地方，而且环境友好。用你的眼睛和嘴巴向人们展示你的真诚，并为顾客 的到来感到高兴。 8.

欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

【服务技能培训和餐桌设计技能培训】

体态语言 ――服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整 天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通时常使用的方法是听、 说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与 客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占领55% 的信息量，它包括目光、身体姿态、手势动作及面部表情。

1.关于眼睛——在交流过程中相互凝视是最有力的肢体语言交流方式。当你在交流中 使用眼神交流时，你实际上是在说，“我对你感兴趣，我在关注你。”眼神交流是对彼此 的尊重。相反，当你避免目光接触时，你通常认为你对自己不确定，撒谎或者不注意他们， 这将产生负面影响。当服务员时用眼神交流表明你很自信，也很关心对方。

2、关于身体的姿态 ――身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或者 行走时，含胸塌背、无精打彩，都在告诉客人你或者是疲惫或者是缺乏自信或者是感到无聊，这 些都将给

客人留下了不好的印象，影响了酒店的整体形象。服务员的态度应该自然而自信。他 应该表现得自我感觉良好，对自己的工作充满信心。

3、关于手势动作 ――手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势 动作可辅助你解释问题或者支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一 个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你 正在感到不自然或者过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4.关于面部表情——你的面部表情在很大程度上表明了你的态度。大多数人在交流时 都会注意对方的表情。他们可以从你的面部表情看出你是高兴还是耽心，愤怒还是困惑。 面部表情是很自然的事情。僵硬的面部表情很难接受。面部表情并不总是与语言一致。当

存在矛盾时，人们通常相信面部表情而不是你的语言。由此可见，面部表情在交流过程中 起着非常重要的作用。 [10 餐饮服务生培训质量]第 1 项

训练自信

方法：每 12 名学员分为一组。每组站成一个圆圈，圆圈里有一个坐位。学员们一个 接一个地站在坐位上，用最响亮的声音高喊企业制度或者礼貌礼仪 20 分钟，直到他们可以 在他人面前自由地说出自己的信仰和经历。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍 增强人前讲话的能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可 使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

注意事项：辅导员要善于发现和肯定学员的各种优势，善于营造轻松和谐的氛围，平 等友好，防止逆反心理。项目 2

训练倾听

方法：假设每人 100 万元，请根据您的实际情况制定切实可行的投资计划。讲师将根 据每一个人的投资计划，与学员逐一讨论投资、财富、信仰、道德、积累等问题。培训结束 后，要求学员写培训笔记，字数不少于 600 字，要求有真情实感。

评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成为了不倾听的习惯；二是对 别人的语言找不到兴奋点。 100 万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾经 想过的问题引伸到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不 觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听“此时变得容易而自然。

注：讲师不得讥笑受训人员的投资计划，语言应通俗易懂、流利。善于讲一些简明而 全面的故事。第三，培训表扬

方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给 予适度赞叹”。指导教师讲解赞叹的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞叹，逐步上 升至“用赞叹的方法处理顾客投诉”

评论：表扬是优秀人材的好习惯。一个好的侍者必须掌握赞叹的利器。可以毫不夸张 地说，善于使用表扬的服务员在餐饮服务中会如鱼得水，处理自如，很少遇到顾客的艰难 和不合作。但赞叹毕竟是一个很难养成的习惯，因为大多数人习惯于在生活中“挑剔”。 注意：表扬的关键是“适度”。太多是“肉麻”，太弱是无法达到预期效果的。让被表扬 的一方感到结论是自然得出的。第四，培养热情

方法：仍然将每组 12 人分成两队，相向站立，每队设队长一位。两队分别以店训为 内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，

能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地歇息 3 分钟，失败者须罚做一组 8 个俯卧撑或者 自选其它运动项目(如钻桌子等)。

评论与分析：服务员行业之所以具有高度流动性，是因为行业本身充满了不确定性： 第一天工作到很晚，但第二天早上上班，你可能会收到酒店老板宣布的关闭或者破产通知。 大多数服务员总是把这个行业视为他们生活中的驿站，而不是安顿下来的地方。不幸的是， 一旦服务员形成为了这种观点，餐饮企业的服务质量就变得岌岌可危，但这样一来，提高餐 饮运营水平就成为了空谈。因此，服务员在工作中保持高度的热情是非常重要的。餐饮业高 度以人为本，缺乏热情。即使你掌握了很高的服务水平和技能，结果也会大大降低。注意： 激活每一个团队成员的竞争精神，让他们挪移和喊叫，直到他们形成习惯。第五，培训合作

方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜 绝掉队现象。能够熟练做彻底操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖 惩办法与第 4 项训练方法同。

评论与分析：缺乏合作是服务员团队常见的不良现象。服务员分为三人组和五人组。 它们相互争斗，无法形成一个统一的整体。合作培训以团队目标为指导，共同努力，共同 进步，共同后退，极大地锻造了实习生的团队精神，为良好的服务工作打下了良好的基础。

注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意 后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。第六项、训 练节制力

方法：学员们站成一个圆圈，每一个人单独进入圆圈，以服务员或者服务经理的身份为顾 客回答问题，其他人则以激烈而不合理的态度让顾客难以提问。无需确定培训的结果。只 要服务员认真听讲，和善微笑，耐心回答，及时表扬，他就是合格的，不应该争执。

评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，居然 是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人 士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。 注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第七项、训练洞察力

方法：将学员带到大型商场，自由组合。让他们从顾客的服装、衣着、语言、行为和 同伴的细节来判断顾客的身份、价值取向和消费特征，从而提高学员的洞察力。

评析：做过服务员的多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。 “眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒， 看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进 门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。无非，“洞察 力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

注：反复练习分类和归纳法是提高洞察力的好方法。项目 8：训练表达能力

方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参预 的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。