时光荏苒，20__年的钟声早已敲响。过去的20__年是值得总结和回顾的一年。在这一年中，部门的培训工作根据酒店的要求：依托部门作业指导书，突出加强岗位服务知识和实务操作规范培训，重视提高员工的服务意识，加强对收银员的业务操作培训及心理状态的调整培训，重视及提高了基层管理者——领班的督导及管理能力，加强了对应收账款人员催账技巧的理论知识培训，减少及有效控制了应收账款的余额，及时对未能收回的应收账款单位上报后停止挂账，减少了损失。20__年也是收入审计部培训工作全面提高的一年。在此新年来临之际，部门总结一年来的得与失，从而有利于20__年的工作可以扬长避短，使部门的培训工作更上一层楼。
一、肯定成绩
1、收银员服务意识及日常工作要求培训
部门根据《服务手册》及《员工手册》的内容培训员工严格按此要求操作，强调作为一名五星级酒店的员工，从思想方面应牢牢树立“服务是酒店命脉”的服务理念。为此，当客人询问或有需求时，不论是否属于你的岗位职责，贯彻执行首问责任制原则。为使服务理念能更深入人心，在每次全体员工培训时，都会将服务意识穿插于培训中，通过培训，从领班的检查表及主管的抽检中，收银员的服务礼仪有较大地提高，培训起到了规范性的作用。充分使员工懂得作为一名收银员的工作职责：结账工作严谨，服务态度好。部门于12月份作了部门的工作总结，使员工分析自我得失，从而能在新的一年里更上一层楼。
2、收银员业务操作技能培训
在人事部的统筹安排下，收入审计部于9月份精心设计题目及比赛项目，将不常用但能体现收银员专业知识技能的项目知识都穿插于各个比赛环节中。并对全体收入审计部员工进行了专业知识的回炉。在生意不景气的情况下，通过此次比赛，使全体收银员对专业知识进行了全面的温习，从而加深了对专业知识的掌握。在整个比赛过程中，除一名员工未戴头花外，其他员工仪容仪表，仪态姿势标准，在结账考核中微笑自然亲切，问候及结账礼仪较好，此次比赛有利于提高对客服务质量，减少或杜绝在服务中的误差，提升了整个收银队伍的精神面貌。通过此次比赛，更提升了收银员的结账效率，锻炼了员工的心理素质。
3、案例分析培训
每月部门均会由一个案例发生，针对共性问题，部门将案例穿插于日常培训中，对于个性问题，对员工进行交谈培训。部门收集新老员工的服务案例，作为新员入职前的培训教案。通过培训，员工的对客应变能力提高了，效果较好。
4、实习生及新员工培训
对于新来的实习生，部门按照实习生培训计划，运用《作业指导书》分析讲解业务理论知识，由收银领班对其实践操作进行跟踪指导，由核数员对实习生的错误情况予以指正后再进行重点培训。考核通过后，才安排上岗。并在上岗期间进行计划进行第二及第三阶段的培训，查漏补缺，使实习生或新员工对收银工作能循序渐进，对专业知识全面掌握。
5、应收账款人员培训
面对整个经济社会的不景气，虽然应收账款的金额比往年减少，但单位的经济效益下降，因此挂账单位的应收账款余额未能及时收回。众所周知，
应收账款资金的及时回笼在财务管理中是一个重要的方面。针对此现状，训导员于每个月对应收账款人员以PPT形式进行了应收账款与催账实战技巧的培训，在分析应收账款余额的情况下，要求应收账文员应增强敏感性，发挥应收账款催收团队的钉子精神，以较好的技巧及时催收款项，并对疑难账款信息进行及时反馈，对于浙江XX、XX装饰、无极服饰难催收的单位进行了多次上门跟催。通过应收账款团队人员工作的务实、高效、努力，应收账款余额在一年内能较好控制，扣除各种客观存在的原因，余额在100万元以内。
6、领班层的培训
从所周知，基层管理者——领班是部门的管理核心，在收入审计部，领班又兼核数工作，而核数是整个收入审计部的核心，对领班层除了日常工作的指导外，每个月对领班层进行各种形式的培训，强调各领班在工作时应注重原则性，加强工作责任感，以“公开、公平、公正”的原则审核收银员的账单，并作好相应的核数审核记录。在抽查过程中，领班审核记录详细。除了核数工作，领班最主要的工作是检查，训导员每个月对领班作沟通培训工作，对领班的工作职责、岗位职责、考核细则三方面展开，从员工的心声中，从主管的检查中，从领班的工作中寻找素材，并将此作为案例穿插于培训教案中，让领班懂得如何管理员工，如何引导员工，如何培训员工，如何使员工按照酒店的方针执行，关键是领班作好员工的标杆，为员工树立一个正确的工作学习的榜样形象，在检查中更人性化地让员工的工作能力得到本质的体现，在不断的改进过程中找到员工的不足和优点，同时也逐渐地完善自身的管理不足，作好与员工之间、领班之间、其他部门之间以及向上级之间的良好沟通，并对领班的岗位职责再次作了规定，制定了领班的考核细则，
在培训后的检查中，领班的检查表单内容有所丰富，这为主管对员工做更合理公正的绩效评估提供了有力依据，培训取得了成功。
7、对财务部员工进行电脑知识及采购知识普及培训，改变以往模式，增加了员工的知识，效果较好。
10月份由电脑房主管对全体财务部人员进行了电脑专业知识的培训。本次培训采用PPT形式，通过对上网知识、打印机问题、WORD表格及E_CEL表格的制作做了详尽、形象、准确的讲解，在座的员工感叹：原来制作表单可以这么简便！在培训后，很多员工均向电脑房主管要了相应的培训资料，以便于在上班工作时可以针对性的巩固和应用。本次培训的电脑知识很实用，提高了员工对电脑知识的兴趣，提高了办公室工作的效率。
11月份由采购部经理对全体财务部人员进行了采购知识的培训。培训采用PPT形式，通过对酒店采购流程的讲解，采购人员的必须具备的条件等情况进行讲解，在座的员工感叹：原来采购也有这么多的酸甜苦辣！原来采购也有这么多的技巧。本次培训使员工了解到财务部的其余知识,充实了员工的财务知识，在日常生活中也能货比三家，节约家庭支出。
二、存在不足，将于20__年努力提高
1、对领班的量化考核力度不强，主管应制定详细的考核制度来督促领班提高自身素质，作好员工榜样。
2、缺少定期与员工沟通的制度，新员工对工作的责任感不是很强。
3、缺乏向上司请教的机会，对酒店的目标及新不能够在第一时间掌握，未能及时对员工进行培训落实。
4、专注于自身业务工作，没有时间向训导员取经，更没有时间向网络学习培训的经验。
5、由于资金不足，缺少组织更多的集体活动，从而使部门团队精神不是很强。
6、今年由于员工的缺少，各种制度措施的执行，导致没有时间开设一堂心态课，员工的心理无法释放。
三、请人事部帮助解决的问题
1、能够开展训导员课程，使训导员能提高相应的培训技能。
四、感想与体会
在人事培训部门领导的指导下，使我更深刻认识到：培训是管理，培训是管理不可或缺的，培训是一种有效的管理方式。只有通过培训，才能将酒店方针及部门的工作要求深入于每一位员工的心中，同时，在培训后，检查及考核更重要，培训及检查相辅相成，缺一不可，这是一个管理者必须具备的素质。20__年员工的流失，岗位的合并，工作量的有增无减，营业的大幅度下滑，对于酒店，对于部门都是新的挑战，作为一名训导员，在保持原有的工作方式上，向优秀训导员取经，向部门经理请教，使自己能够取长补短，让培训方式推陈出新，我知道培训没有最好，只有更好，希望在新的一年里通过看已的努力，使自己的培训水平更上一个新的台阶。
