维普资讯 http://www.cqvip.com 现代医院管理２００７年１２月第６期总第２１期Ｍｏｄｅｒｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．６ Ｄｅｃ．２００７（ＳＮ．２１） ・９・ 检查为２小时出报告，化验检查多数为当日出报告。 度方便患者看清的标识；②标识连续性，在转弯、岔 ③辅诊科室如检验科、放射科、超声科、内镜中心、心 道处及楼间连接处等有清楚标识把患者导向目的 功能科及抽血室等中午均不休息，使近中午来就诊 地；③在特殊窗口、电梯、卫生间等设有实用的温馨 的患者不间断就诊过程。内镜中心下午也进行胃镜 提示；④统一颜色、字体等，建立规范、清楚、准确的 检查及治疗。④设立检查、检验结果领取中心，配有 标识系统。 专职人员负责保管和发放检查检验结果。便于患者 查询及方便、快捷领取捡查检验结果。⑤国内医院 化办公，各类报告都可以通过影像传输系统（ＰＡＣＳ） 度，患者无须等候打印的检查检验结果后再到诊室 就诊，减少检验结果等候时间。 ２．５取药等候 门诊就医各环节服务流程优化就是要充分利用 信息化、数字化技术，实现信息共享、减少各环节人 环节流程；服务窗口数量、布局要合理；各种标识应 已有建立网络信息数字化系统 Ｊ，医生工作站无纸 工操作及信息重复录入；简化或合并无效及重复的 和检验信息系统（ｉ．ｉｓ）网络传递，加快信息传递速 清楚、准确；各辅助检查科室要相对集中；科学、合理 安排患者就诊过程，减少患者就医各环节等候时间， 服务流程充分体现“以病人为中心”，提高患者就医 满意度。 参 考 文 献 ［１］ 林盛，刘金兰，宋文俊．门诊患者满意度影响因素研究．中华医 院管理杂志，２００６．２２：６８３—６８４． 我院原有取药窗口３个，工作模式是患者到达 窗口后工作人员凭处方摆药，窗口人员核对、发药， 人均服务时间是２～３分钟，上午９时到１１时３０分 平均排队人数１０～２０人，平均等候时间２０～４５分 钟；改进后增加到５个窗口，工作模式改为网络信息 管理，患者交费后药剂科计算机同步打印“取药单”， 提供患者姓名、性别、年龄、ＩＤ号及各种药品名称及 ［２］陈飞霞，刘冬生．现阶段我院挂号模式及未来发展趋势．中华医 院管理杂志，２００５，２１：１２０—１２１． ［３］田剑，王晨，徐亮，等．门诊流程再造效果评价．中华医院管理杂 志．２００６，２２：１２０—１２１． 数量等信息，后台人员根据“取药单”信息提前摆药、 核对，待患者到达取药窗口即可由前台人员发药，现 人均服务时间是６０～１２０秒、上午同时间患者平均 ［４］ 刘宝军，江雪梅．医院门诊对患者检查流程设计及智能化设想． 中华医院管理杂志，２００５；２１（增刊）：１４２—１４３． ［５］任萍，张琪，孙萍，等．我院门诊流程在造的实践．中华医院管理 杂志，２００５，２１：４０５—４０６． 排队人数５～８人、平均等候时间５～１０分钟。 ２．６建立规范、清楚、准确的标识系统 ［６］ 吴吴，刘国祥，任家顺，等．业务流程重组在数字化医院建设中 的应用．中华医院管理杂志．２００４．２０：５５６—５５９． ①标识立体化，在地面、墙面和墙顶悬挂三种角 ［收稿日期：２００７—０７—２Ｏ］（编辑徐佳） 论“医院管理年＂活动之长效机制建设 王强① 程之红① ２００５年起，卫生部在全国卫生系统中开展了 “以病人为中心，以加强医疗服务质量为主题”的医 院管理年活动。“医院管理年”是要“加强医疗机构 １加强医疗质量内控机制建设 要进一步建立健全五级质量控制网络（院领导 一质控办一科室一病区一个人），修订质量控制标准 内部管理，向管理要质量，向管理要秩序，向管理要 人才，向管理要纪律，向管理要效率，向管理要效 和考评体系，完善各级网络组织的职责、范围、要求， 益”…。两年来，医院围绕“质量、安全、服务、费用” 做了大量的工作，取得了较好的成绩。但是，加强医 院管理，提高服务质量，是一项长期的任务。要深入 推进医院管理年活动，笔者认为关键是要加强长效 机制建设，使各项工作成果能得到巩固和发展。 ①无锡市妇幼保健院，江苏省无锡市２１４００２ 使各级组织明确质量方针及目标，充分发挥各级组 织的质量管理作用［ 。要进一步建立健全严格管 理体系，加强以持续质量改进为控制中心的全面医 疗质量管理体系建设，确保全员参与、全部门控制、 全过程控制，进一步提高质量管理的整体化、科学 化、数字化和标准化＿３ Ｊ。 ２加强安全控制机制建设 要进一步严格按照卫生部各类规范的要求开展 维普资讯 http://www.cqvip.com
・ｌ０・ 现代医院管理２００７年１２月第６期总第２１期Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔ￣Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．６ Ｄｅｃ．２００７（ＳＮ．２１） 医疗活动，抓好技术准入和专病专科专治制度的落 文化。切实增强医院管理中文化的含量，努力提高 医院经营管理的文化品位，积极发挥文化对医院医 实，实行主诊医师负责制，对医务人员的手术权限实 行动态管理。要切实抓好重点环节、关键岗位、重点 疗服务、医疗安全、医疗质量以及全院职工的工作态 度的影响作用，进一步以人为本，不断激发职工工作 的自觉性、积极性和创造性，从而实现医院新飞跃， 最终促进医疗安全与医疗质量的提升。 ６建立健全职工才能增强机制 时段、重点人员医疗缺陷的防范工作，制定详细的预 防方案，对医疗不安全的易发科室（手术室、儿科、麻 醉、急诊室等）、易发因素（医务人员的身心状况和思 想情绪、医疗和诊断设备的运行状态等）、易发人员 （新毕业人员、新调入人员、进修实习人员等）、易发 时间（节假日、交、夜班等）、易发环节（诊断、治 疗、手术、急救等）、重点病人（急症、高危、疑难病症 要进一步确立“人才强院、科技兴院”的理念，加 快医院重点专科及人才队伍建设，确保院有专科，人 有特长。建立职工“促学”机制，鼓励职工参加高一 病人）进行重点监控管理，将各种不安全因素消灭在 萌芽状态。要制定落实医疗风险奖惩制度，强化各 级人员的医疗质量和医疗安全意识。 ３建立健全职工教育培训机制 要进一步强化服务理念培训。进行“以病人为 中心”的服务理念及服务技能培训，努力提高“以人 为本”的服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注 重诚信服务。要强化基本技能培训。在“三基三严” 上下功夫，分层次、有重点地做好新入院医务人员和 初级职称医务人员的基本技能训练，提高医疗水平。 要强化公共关系知识培训。进一步完善医患沟通制 度，强化医患沟通知识培训，增强医务人员主动构建 和谐医患关系的意识，主动加强与患者、家属的沟通 与交流。要强化职业道德培训。加强以“八荣八耻” 为主要内容社会主义荣辱观、医德规范、法律法规、 职业道德等内容的教育，加强医德医风建设，树立良 好的职业形象，防止损害群众利益的不正之风发生。 ４建立健全医疗服务跟进机制 要进一步全面坚持患者至上，深化人文服务。 把“入院有人接、手续有人办、困难有人帮、检查有人 陪、出院有人送”的服务流程叫亮、叫响，并将“热心 接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”十八字 变为全院医务人员的自觉行动，贯穿于医疗服务全 过程。采用ＩＳＯ９０００质量管理和质量保证系列标 准、六西格玛模式等持续对服务进行跟进改善，通过 拓展便民服务，建立“健康教育路径”、“临床诊疗路 径”等，不断创新服务模式，改进服务流程，简化就诊 环节，提高工作效率。 ５加强健全医院文化养成机制 要进一步加强医院文化建设。运用自身的文化 底蕴，努力将医院的制度文化、行为文化、精神文化、 物质文化揉合在一起，努力建设涵盖具有自身特色 的基本信念、价值观念、人文环境以及与之相适应的 行为方式等内容的能鼓舞人、激励人、教育人的特色 级学历的学习，鼓励职工外出进修，努力提高自身专 业水平及学术水平；建立职工“助学”机制，实施人才 培养“结对子”工程，根据不同对象创造与国际、国内 高校挂钩结对条件，促进广大职工充分挖掘人力资 源，提升人力资本。加大项目创新、技术创新力度， 加大科研投入，夯实科研技术发展基础。建立职工 “督学”机制，建立学习效果展评制度，定期开展学习 报告、学习交流，对职工学习成效进行评定督查；建 立职工“践学”机制，为职工作用发挥搭建各种舞台， 让想干事的人有舞台，能干事的人有地位，进一步促 进职工在实践锻炼中检验学识、增长才干。 ７建立健全职工责任落实机制 要进一步分类明确每个职工的岗位责任，结合 医院管理年十二项核心制度，制定完善职工的工作 责任目标，根据不同岗位职工的岗位任务和工作能 力，制定操作性强的责任目标，为职工发展提供明确 导向。要建立职工责任目标落实督查制度，对职工 责任目标落实情况、各类制度执行情况定期督促检 查、汇报交流、考核评比，使责任目标落实督查与创 先争优、进修晋升等工作相结合。要建立健全责任 追究制度，对疏于管理，发生重大质量和安全事故或 事件的科室要给予严肃处理，并追究第一责任人、主 要责任人及当事人的责任，对职工因有章不循、玩忽 职守而导致事故或纠纷的，要严肃处理。 ８建立健全职工考核评价机制 要进一步构建自我考核与组织考核相结合的考 评制度。确立职工岗位责任目标、工作目标、发展目 标，开展职工目标化管理，建立定性考核和定量考核 相结合、自我考核与组织考核相结合的考评制度，以 考核工作绩效为主进行定量考核，以考核服务意识、 责任意识、安全意识等为主进行定性考核；以季度考 核、年终评定为基本手段，以病人满意度为主要依据， 有效推动职工考核评价工作。要建立考评后征求意 见和提供建议的机制。各级组织要将职工考核评价 维普资讯 http://www.cqvip.com
现代医院管理２００７年１２月第６期总第２１期ＭｏｄｅｒｎＨ￣ｐｉｔＭＭａｎ￣ｅｍｅｎｔＮｏ．６Ｄｅｃ．２００７（ＳＮ．２１） 。１１・ 结果、收集的意见和建议及时向职工进行反馈，征求 工，为遇到各种困难的职工解决后顾之忧，如住房、 听取本人意见，进一步促进改进。要建立考评结果运 用机制，使考核评价结果与职工的季度年度考核奖 子女上学等，同时还要在政治上给予关心，如发展入 党等：加强医院民主管理建设进程，进一步推进院务 公开、政务公开、党务公开，激发职工的主人翁意识， 让每个职工都能积极参与医院管理的各个过程，推 动医院建设发展。 参 考 文 献 【１］曹艳林．医疗质量管理人员职业化与医疗质量管理．中国卫生 质量管理。２００６，１３（１）：２２—２３． 【２］张明霞．加强风险管理，保障医疗安全，重庆医学，２００６，３５（９）： ８５４—８５５． 惩、年度聘任聘用、职称晋升、评优评先、外送进修学 习等挂钩，进一步体现人事制度的公平公正性。 ９建立健全职工激励保障机制 要进一步建立以技术、技能、绩效为导向，向“高 风险、高技术、高责任”的岗位倾斜的薪酬体系，建立 按劳分配、按岗分配、按责分配相结合的分配机制， 建立公平合理的多样化激励机制，将长期激励与短 期激励相结合，物质激励和精神激励相结合，让职工 对医院激励有稳定的预期，使职工更多地感受到医 院的激励；切实发挥思想政治工作网络作用，缝 全职工谈心慰问帮扶制度，理解、尊重、关心、帮助职 ［３］徐军，凌玲，郑国强．现阶段医疗质量管理匾临的问题和应对措 施．中国卫生质量管理，２００６，１３（１）：１５—１７． ［收稿日期：２００７—０６—２８］（编辑宋芳春） 规范医院院务公开工作促进医院健康和谐发展 张如① 摘要推行院务公开与规范医院的管理和促进医院的业务发展是有机的整体，相互促进，密不 可分。通过我院几年来推行院务公开工作的做法和取得的成效来看，推行和规范医院院务公开工 作，对构建和谐医患关系，提高医院民主管理和科学决策水平，促进医院的健康和谐发展，具有重要 的意义和积极的作用。 关键词院务公开 民主管理规范化和谐发展 先进单位称号，２００３年荣获广西卫生行风建设先进 推行院务公开与规范医院的管理和促进医院的 业务发展是有机的整体，相互促进，密不可分。认真 做好院务公开工作，对充分调动广大职工的积极性， 单位称号，２００４年获全国卫生系统先进集体、广西 卫生系统科技工作先进单位称号，２００５年获广西 “学习型标兵”单位、广西“五一奖状”单位、全国科教 文卫系统先进工会称号，２００６年获广西厂（院、校） 务公开民主管理工作先进单位称号，２００７年获广西 “模范职工之家”称号。 ２００７年初，为贯彻落实＜卫生部关于全面推进 提高职工民主参与、民主管理和民主监督意识，促 进医院的民主管理和科学决策水平的提高具有重要 的意义和积极的作用；同时也是遏制行业不正之风， 推进医院民主政治建设，提高党风廉政建设和反腐 败工作水平，构建和谐医院的有效途径。 我院从２０００年开始建立和推行院务公开制度， 几年来，医院认真贯彻党的十六大关于“完善公开办 事制度，保证人民群众依法直接行使民主权利，管理 医院院务公开的指导意见＞和上级卫生部门关于推 行医院院务公开的工作要求，进一步推动和规范院 务公开工作，我院在过去几年工作的基础上，针对新 的形势新的要求，在院务公开实施过程中不断改进 和完善。在２００７年３月份广西卫生厅组织的医院 基层公共事务和公益事业”精神，在推行院务公开制 度方面作了积极的探索，取得了良好的成效，通过院 务公开，密切了医患关系，推进了医院民主管理，促 进了党风廉政建设和行风建设，推动了医院的健康 管理年活动（第二周期）检查验收中，检查组对我院 开展院务公开工作取得的成绩给予了充分的肯定。 我们的主要做法是： １统一思想认识 思想认识是行动的源动力，充分认识推行院务 和谐发展。２００２年获北海市厂（院、校）务公开工作 ①广西医科大学第九附属医院北海市人民医院，广西北海 市５３６０００
