烟草行业职业技能鉴定
高级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷
参与评分标准
一. 市场调查与市场预测（满分30分） 第一题：市场调查（15分）
第一小题： 答案：（1）上面问卷的问句按提问方式分类属于封闭式问句。
（2）封闭式问句优点:有利于被调查者的理解和回答,有利于调查后资料整理。
缺点:题目给的备选答案可能对被调查者产生诱导,使被调查者的选项可能没有准确表达其真实意见和看法。
（3）本问卷用了封闭式问句的两项选择题、多项选择题和顺序选择题的形式。 第二小题：
答案：一份完整的问卷应该由标题、说明词、填表说明、问题和答案、被调查者基本情况、编码、调查作
业记录等部分构成。
评分标准：
第一小题：第一小点2分；第二小点优点3分，缺点3分，共6分；第三小点每种形式各1分，共3分。 第二小题：全答对得4分，答错或答漏一个扣0.5分。
第二题：市场预测（15分） 第一小题：
答案：根据表中数据绘制坐标图（图可略），可以发现各散点呈直线趋势，所以可以应用一元线性回归预测法预测2009年A市B品牌卷烟的销售量。（5分） 第二小题：
答案：x=(315+350+365+390＋410)/5=366
y=(1050+1200+1250+1330+1400)/5=1246
a=y-bx=1246-3.6×366＝-71.6（5分）
y=-71.6+3.6×430＝1476.4（万支）
答：2009年A市B品牌卷烟预测销售量为1476万支。（5分）
第三小题：
答案：不可以确定。因为只有当x与y的观察值多于8个时（本题仅5个），且当r>0.8时，方可认为x与y线性相关成度足够高，回归方程可用。（5分）
二. 品牌培育 (满分20分) 第一题：分析品牌（10分）
A：SO战略（增长性战略）；B：WO战略（扭转型战略）；C:ST战略（多种经营战略）D: WT战略（防御型战略）；E：ST战略（多种经营战略）
每个2分，共10分。用字母缩写回答或者中文回答正确均得分。
0900001——1
第二题：维护品牌（10分） 第一小题：
1、 A＝80×0.1＋85×0.2＋72×0.3＋65×0.4＝72.60
同理得，B＝90.40，C＝49.70，D＝77.60
第二小题：
2、 A工业公司属于二类供应商，应该采取常规型合作关系；
B工业公司属于特级供应商，应该采取战略型合作关系； C工业公司属于三类供应商，应该采取松散型合作关系； D工业公司属于一类供应商，应该采取紧密型合作关系。
三. 服务营销 (满分50分) 第一题：指导经营（25分） 第一小题：
答案：上年度销售费用率=7056/（98000*250*72/10000）*100=4%
今年的销售费用率=4%-0.5%=3.5%
今年的销售费用控制数=185000*3.5%=75万元 销售费用率的计算属于相对分析法中的相关比率分析法
第二小题：
答案：今年一、二类烟销量=15000*（1+3%）-（15000*%-500）-（15000-4200-15000*%-200）=5350箱
与上年度相比一、二类烟比重变化=5350/（15000*（1+3%））*100%-4200/15000*100%=6.6% 即与上年度相比，一、二类烟比重增加了6.6个百分点。
第三小题：
答案：零售客户盈利水平不高的原因有： （1）未按公司的零售指导价格销售； （2）适销对路的货源不足，无法满足需求；
（3）部分品牌卷烟的零售指导价格不合理，批零差价偏低； （4）零售客户没有进行卷烟零售核算，不了解经营情况； （5）卷烟经营结构档次不高。 卷烟经营决策指导：
（1）帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重；
（2）帮助零售客户合理确定卷烟商品结构，即主要销售哪些卷烟品牌、规格。 评分标准：
第一题共3分，第一问2分、第二问1分，第二问答出相对分析法或相关比率分析法均算正确；
0900001——2
第二题共6分，第一问3分、第二问3分；
第三题共16分，第一问10分，每个答题点2分；第二问6分，每个答题点3分。
第二题：客户维护（25分） 第一小题：
答案：差距1：服务质量标准与实际传递服务之间的差距。差距2：实际传递服务与卷烟零售客户感受之间的差距。
评分标准：每个差距得1分。共2分。 第二小题：
答案：影响A市服务质量差距的具体因素和具体表现如下：
（1）协作性。具体表现为由于公司内部各岗位之间协作不够造成不能在规定时间内为零售客户提供质量问题产品的调换服务。
（2）员工胜任性。具体表现为由于少部份客户经理工作能力欠缺，影响了整体服务质量评价的进一步提高。
（3）角色不明。具体表现为由于公司对于订货指导服务、卷烟理货陈列服务的相关标准制定还不够完善，对于具体如何提供上述服务方式方法没有制定统一的标准流程，造成不少客户经理对于如何开展上述工作还不是很明确，只能凭自己的工作经验去做，影响了服务质量。
（4）水平沟通。具体表现为由于客户经理和电话订货员缺少日常沟通造成为零售户提供的品牌推介服务质量不佳。
（5）夸大宣传。具体表现为由于客户经理为了完成B品牌的销售增长目标，夸大宣传了B品牌的盈利能力，造成与实际情况不符，影响了客户对服务质量的评价。
评分标准：（每个因素得2分，答对具体表现得1分，如因素答错则不得分。共15分。） 第三小题：
答案：可采取的针对性改进措施如下：
（1）制定针对性的员工培训计划，提升员工整体能力素质。
（2）完善机制，加强公司内部各岗位员工的水平沟通，提高公司各岗位员工为零售客户提供相关服务的统一性和协调性。
（3）梳理完善服务标准，统一明确制定各项服务标准中的具体服务方式方法，更好的发挥服务标准对员工开展服务工作的指导作用和对服务质量提升的促进作用
（4）审视、完善员工考核评价体系，改进评价指标的设计、合理各项评价指标的权重，避免员工产生追求销售考核指标而忽视服务质量指标的问题，从而促进服务质量的提升。
（5）加强员工协同服务意识的教育，进一步明确各服务流程中的协同节点设计，对于协同环节较多的流程加强过程控制，确保服务流程按要求顺畅运行，促进服务质量的提高。 评分标准：每点2分，答对4个点得满分8分。
0900001——3
