目录
第一章 实验目的与内容 ....................................................... 2 第二章 实验过程 .................................................................. 2
2.1中国工商银行电话银行 .................................. 2
1．业务简述 .......................................................... 2
2．特色优势 .......................................................... 2 3．操作流程 .......................................................... 3 4．安全措施 .......................................................... 3
2.2中国工商银行手机银行(WAP) ............................. 4
1．业务简述 .......................................................... 4 2．特色优势 .......................................................... 4 3．操作流程 .......................................................... 5 4．安全措施 .......................................................... 5
2.3中国工商银行手机银行(短信) ............................ 5
1．业务简述 .......................................................... 5 2．特色优势 .......................................................... 6 3．操作流程 .......................................................... 6 4．安全措施 .......................................................... 7
第三章 实验结果 .................................................................. 7 第四章 实验分析 .................................................................. 7
4.1电话银行 .............................................. 8 4.2手机银行 .............................................. 8
第五章 参考文献 .................................................................. 8
我国电话银行与手机银行分析报告
第一章 实验目的与内容
登陆国内各家银行网站，了解我国哪些银行提供了电话银行与手机银行的服务，并以中国工商银行（http://www.icbc.com.cn/icbc/）为例分析其特点、服务内容、操作过程、方便性、采用了哪些安全技术与措施（或手段等）。
第二章 实验过程
电话银行和手机银行是近年来国内外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它使用户不必去银行，无论何时何地，就能够得到银行提供的服务（往来交易查询、申请技术、利率查询等）。中国工商银行银行安装这种系统以后，银行提高服
务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。
2.1中国工商银行电话银行
1．业务简述
电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业务咨询等金融服务的电子银行业务。工行95588电话银行能够为客户提供账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽子金融业务。
（1）账户信息查询：提供查询各类账户及其卡内子账户的基本信息、账户余额、账户当日明细、账户历史明细、账户未登折明细等功能。
（2）转账汇款：提供同城转账、异地汇款等功能。
（3）缴费服务：提供电话费、手机费、水电费、燃气费等多种日常费用的查询和缴纳功能。
（4）投资理财：提供买卖股票、基金、债券、黄金的功能。
（5）外汇交易：提供实时买卖外汇，查询汇率、账户余额及各类交易明细等功能。 （6）信用卡服务：提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等功能。
（7）人工服务：提供业务咨询、投诉建议、网点信息、新业务介绍，并受理账户紧急口头挂失等业务。
（8）异地漫游：提供异地办理开户地各类银行业务的功能。
2．特色优势
工行95588电话银行不仅业务种类丰富，功能强大，而且具有鲜明的时代特征和超群
的科技优势。
（1）使用简单，操作便利：工行电话银行将自动语音服务与人工接听服务有机结合在一起，客户只需通过电话按键操作，就可享受自助语音服务和温馨人工服务的完美统一。
（2） 手续简便，功能强大：工行电话银行申办方便，客户只须携带本人有效证件及工行存折或银行卡到网点就可办理开户申请手续，享受账户管理的方便和投资理财的高效。
（3） 成本低廉，安全可靠：工行电话银行可以办理柜面及网上大部分业务，既节省时间，又降低成本。同时，工行采用目前最先进的计算机电话集成技术，让客户用得安心，用得放心。
（4）号码统一，全国漫游：工行电话银行在内地各省市的服务号码均为95588，在为215588。选择异地漫游，即可漫游回居住地区的电话银行，使客户无需再承担长途电话费用。
3．操作流程
中国工商银行电话银行操作流程如图2-1所示：
图2-1 中国工商银行电话银行操作流程示意图
4．安全措施
（1）为了保证客户账户及资金的安全，电话银行密码一天之内连续三次输入错误，则电话银行当日不可使用，次日可继续使用。
（2）通过手机或具有存储和显示输入号码功能的电话办理电子银行业务后，客户应立即清除所输入的密码和账号等信息。
（3）工行采用目前最先进的计算机电话集成技术，安全可靠。
2.2中国工商银行手机银行(WAP)
1．业务简述
手机银行（WAP）是指工行依托移动通信运营商的网络，基于WAP技术，为手机客户提供的账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务的电子银行业务。工行在原有手机银行（WAP）基础上，基于WAP2.0技术，推出了手机银行（WAP）3G版。工行手机银行（WAP）业务具有随身便捷、申请简便、功能丰富、安全可靠等特点，主要涵盖了以下内容：
（1）账户管理：为客户提供余额查询、当日明细查询、历史明细查询、注册卡维护、账户挂失、默认账户设置、银行户口服务（3G版）等功能。
（2）转账汇款：为客户提供工行汇款、跨行汇款、向E-mail、手机号汇款、定活转账、通知存款、本人外币转账、我的收款人维护、个人网银我的收款人（3G版）、电话银行我的收款人（3G版）等功能。
（3）缴费业务：客户通过此功能可缴纳分行特色缴费项目费用，并支持客户在非工作时间内进行缴费的预约指令提交，系统会在工作时间内为客户办理业务。
（4）手机股市：客户可通过手机银行(WAP)查询上证、深证的股票信息，并且在“定制我的股票”中输入股票代码定制或删除自己关心的股票。
（5）基金业务：提供客户查询出基金详细信息（包括：基金代码、名称、类型、净值、历史净值等），以及进行基金申购、认购、定投、赎回、撤单、余额及历史明细查询等操作。
（6）国债业务：支持储蓄国债（凭证式）和记账式国债的一站式购买。
（7）外汇业务：提供查询外汇的实时交易汇率，进行外汇买卖交易或设立外汇委托交易以及账户余额、交易明细查询的功能。
（8）贵金属：提供查询人民币纸黄金的实时价格
（9）银期转账：实现投资者银行结算账户与期货公司保证金账户的实时划转。 （10）住房公积金业务（3G版）：提供客户通过手机银行（WAP）查询住房公积金账户、房补账户、公积金贷款账户基本信息（余额、发放月数、交缴金额等）及账户交易明细的功能。
2．特色优势
（1）随身使用：工行手机银行（WAP）为客户提供7×24小时全天候的服务。
（2）申请简便：工行手机银行（WAP）申请便捷，客户可以通过工行网站、手机网站、个人网上银行三种方式进行自助注册，也可随时到工行营业网点办理正式注册手续，简单方便。
（3） 功能丰富：工行手机银行（WAP）为客户提供转账汇款、缴费、手机股市、基金、外汇买卖等金融服务，使客户能够随手掌握市场动向，时时积累财富。
（4）安全可靠：工行手机银行（WAP）的资金转出功能有严格，必须要客户本人到柜台去办理签订协议，才能转账、缴费、支付。同时，工行还采取静态密码、电子银行口令卡等多种手段确保客户资金与信息的安全。
（5）快速登录：为方便客户操作，工行推出了客户端软件，您下载安装后，点击手机菜单中的软件图标即可实现一键登录手机门户。
3．操作流程
如图2-2所示，为中国工商银行手机银行(WAP)示意图：
图2-2 中国工商银行手机银行(WAP)示意图
4．安全措施
（1）在申请手机银行（WAP）前，先确认手机是否能够正常上网，如果不能正常上网，请咨询当地电信运营商或手机厂商，也可参见工行网站热点解答进行解决。
（2）对于黄金、外汇和小额购汇等即时交易请在十秒之内完成，如超时有可能造成交易失败。
（3）工行手机银行（WAP）的资金转出功能有严格，必须要客户本人到柜台去办理签订协议，才能转账、缴费、支付。
（4）工行采取静态密码、电子银行口令卡等多种手段确保客户资金与信息的安全。 （5）通过手机号和银行账号绑定，进行身份认证，灵活控制对外支付。
2.3中国工商银行手机银行(短信)
1．业务简述
手机银行（短信）是指客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令为客户办理相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新型金融服务方式。可为客户提供查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费、定制/取消余额变动提醒通知等功能。
2．特色优势
（1）服务面广、申请简便：只要手机能收发短信，即可轻松享受手机银行的各项服务。
（2）功能丰富、方便灵活：通过手机发送短信，即可使用账户查询、转账汇款、捐款、缴费、消费支付及定制/取消余额变动提醒通知等服务。
（3）安全可靠、多重保障：银行采用多种方式层层保障您的资金安全。
3．操作流程
只需要编写指定格式的短信，发送到95588，即可实现以下功能。如图2-3所示，为中国工商银行手机银行(短信)示意图：
2-3 中国工商银行手机银行(短信)示意图
4．安全措施
中国工商银行采用了高技术的加密措施，手机银行信息的传输过程全程加密，解密的密钥不在通信网络中，而保留在银行的主机中，解密的过程全部在银行主机中进行，切实保证了客户资金的安全。
第三章 实验结果
通过对中国工商银行电话银行和手机银行的分析，可以对上述电话银行和手机银行服务进行整理，如表1所示：
表1 中国工商银行电话银行和手机银行 业务 安全措施 账户信息查询，转账汇款， 通过手机或具有存储和显缴费服务，投资理财， 示输入号码功能的电话办电话银行 外汇交易，信用卡服务， 理电子银行业务后，注意清人工服务，异地漫游； 除所输入的密码和账号等信息 账户管理，转账汇款， 取静态密码， 缴费业务，手机股市， 电子银行口令卡； 基金业务，国债业务， 手机号和银行账号绑定的手机银行（WAP） 外汇业务，贵金属， 身份认证； 银期转账， 住房公积金业务（3G版；） 查询，转账，汇款，捐款，手机银行信息的传输过程消费，缴费，定制/取消余全程加密，解密的密钥不在手机银行（短信） 额变动提醒通知。 通信网络中，而保留在银行的主机中。 通过以上分析，可以看出： （1）业务：电话银行、手机银行（WAP）和手机银行（短信）都拥有基本的查询、转账、汇款、缴费等服务；但有各自有不同的特色：电话银行拥有人工服务、异地漫游等服务，手机银行（WAP）拥有手机股市、基金业务、国债业务、、贵金属、银期转账、住房公积金业务（3G版）等服务，手机银行（短信）拥有定制/取消余额变动提醒通知的服务。
（2）安全措施：使用电话银行时，通过手机或具有存储和显示输入号码功能的电话办理电子银行业务后，注意清除所输入的密码和账号等信息；而手机银行（WAP）采用了取静态密码、电子银行口令卡、手机号和银行账号绑定的身份认证等安全措施；手机银行（短信）通过信息的传输过程全程加密，解密的密钥不在通信网络中，而保留在银行的主机中来保证客户资金的安全。
第四章 实验分析
电话银行和手机银行实现了银行现代化经营与管理的基础，方便了用户办理银行业
务，使银行提高了服务质量，增加了客户，为银行带来更好的经济效益。但是，电话银行和手机银行在使用过程中也存在着许多风险。
4.1电话银行
目前手机银行主要存在纠纷处理困难的风险：
由于电话银行主要通过自助语音（IVR）和电话客服人员为客户提供服务，这种服务与传统柜面服务相比，由于没有书面依据（凭证），如果出现纠纷，在处理上存在一些困难。
对此可以采取加强录音管理应对纠纷处理风险的措施：
银行设立录音系统，对正在进行的电话银行交易（对话）进行同步录音，并将录音资料存放一定时间（视实际和法律规定而定），以备处理电话银行纠纷时作为依据。
4.2手机银行
目前手机银行主要存在以下风险：
（1）信息的泄露、丢失和被篡改
由于手机银行需要通过无线和有线网络来传递信息，因此，攻击者可能通过搭接、在电磁波辐射范围内安装接收装置等方式，截获在移动通讯和固定网络上传输的机密信息，删除、修改、添加或重发某些重要信息，于扰合法用户的正常使用。
（2）手机银行法律风险
手机银行给银行零曹业务带来了相对较新的特点，而交易各方的权利和义务在某些情况下还未确定。目前，我国消费者保护对手机银行运作的适用性还不明确，并且，客户通过电子媒介所达成协议的有效性也具有不确定性，这些都会引发手机银行的法律风险。
针对以上风险可以采取以下措施： （1）数据保密性
由于无线传输的基础结构如的加密技术较为简单，比较容易被解密。因此可以通过“身份鉴别”的方式来确保数据安全：当手机银行客户需要输人密码和个人身份号码时，数据应该立即被加密编码，同时必须保证机密信息传输的单向性，在这一过程中，敏感信息不能在手机终端上被显示，用以防止密码被其他人看到。
（2）法律风险的防范
手机银行的法律风险来自于手机银行服务开放式、虚拟经营的特殊性。商业银行应加强自我保护意识，尽量利用现行法律、法规防范法律风险，主要措施有手机银行业务处理上应充分利用我国现行的《合同法》、《会计法》、《票据法》、《支付结算办法》等法律来拟定手机银行相关协议，制定有关业务流程和业务处理规定技术。
第五章 参考文献
[1] 陈辉 . 电话银行业务风险分析及对策研究 [J]．科技经济市场，2008年第11期。 [2] 张纪. 手机银行业务风险分析及对策研究 [J]．上海金融，2006年第2期。
