２０１０年７月第１７卷第２０期 调查研究 基层医院手术室护理服务质量的调查分析 陆琴，陈琼，胡喜红 （珠海市第二人民医院手术室，广东珠海５１９０２０） 【摘要】目的：评价分析患者对本院２００９年度手术室护理服务质量的认可度。方法：选择２００９年１～１２月在本院手术 室治疗的患者共计１２０例，每月１０例，就手术室护理服务质量和手术室护理最需改进的方面进行问卷调查与分析． 并提出建议。结果：手术室护理服务质量仍然存在显著不足，“对患者及其家属提供健康教育／咨询”、“护士对患者及 其家属的服务态度”在基层医院手术室缺陷严重，急需注意。结论：基层医院手术室在护理服务质量方面任重而道 远。 【关键词】手术室；护理服务质量；满意度；调查 【中图分类号】１ １４７２．３ 【文献标识码】Ｂ ［文章编号】１６７４—４７２１（２０１０）０７（ｂ）一１４９—０２ 加强有效的护理质量管理对提高基层医院护理质量和 整体护理水平具有重要意义。为了了解近期基层医院手术室 ２．２患者对手术室护理服务质量最需改进项目的选择 患者对护理服务质量的要求，从而提出相应应对措施。笔者 对本院手术室患者进行了有关护理服务质量的问卷调查和 分析，现报道如下： １资料与方法 １．１调查对象 手术室患者对护理服务质量最需改进项目的选择情况 见表２。 表２患者对手术室最需要改进方面的选择 Ｔａｂｌｅ２ Ｔｈｅ ｎｅｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ａｓｐｅｃ￣ｏｆ ｔｈｅ ｏｐｅｒａｔｉｎｇ ｒｏｏｍ 选择２００９年１～１２月在本院手术室治疗的患者共计 １２０例，男６０例，女６０例，年龄１％－６５岁，其中每月调查１０例。 １．２方法 根据本院手术室工作的特殊性，查看文献『１—４１设计了自 制护理服务质量调查问卷。内容包括护士仪表仪态、手术室 环境、护理服务内涵、手术室最需要改进的方面等。采用现场 无记名问卷方法，均由被调查的患者及其家属完成，有 疑问处为其解释，对文化程度低的患者，研究者向其解释后， 患者口述由家属或其他患者代为填写，以保证填写质量，答 ３讨论 手术室发生差错及护理缺陷的环节很多，一旦发生失 误，轻者影响患者的治疗效果，重者可导致患者致残甚至死 亡，但是手术室护理服务质量管理也应将患者的主观满意度 作为质量管理的目标之一。本研究中，笔者对本院手术室患 者进行了有关护理服务质量的问卷调查，结果显示２００９年度 患者对手术室护士的总体护理服务满意率为７１．６７％（８６／１２０）。 其中满意度不及格的分别是：“护士对患者及其家属使用文 明礼貌用语”、“护理人员对患者及其家属的解释方法”、“护 士进行患者及其家属疾病健康指导和咨询”等几项．而且其 他选项的满意选择率也不是很高。提示基层医院手术室护理 质量仍然存在显著不足，有服务不到位的现象。 本研究结果还显示，患者最希望改进方面主要集中在 “对患者及其家属提供健康教育／咨询”、“护士对患者及其 题完毕及时收回问卷。共发放问卷１２０份，收回有效问卷 １２０份，有效率为１００．００％。将调查结果输入已设计好的Ｅｘｃｅｌ 表格，经核查无误后导入ＳＰＳＳ，再用ＳＰＳＳ １３．０软件对调查 的数据结果进行统计、分析和处理。 ２结果 ２．１护理服务质量调查项目 手术室患者护理服务质量调查项目统计情况见表ｌ。 表１ 手术室患者护理服务质量调查项目统计情况［ｎ（％）】 Ｔａｂｋｌ Ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｓｕｒｖｅｙ Ｐｒｏｊｅｃｔ ａｂｏｕｔ ｏｐｅｒａｔｉｎｇ ｒｏｏｍ【ｎ（％）】 知识问题 满意 一般 不满意 护理人员对患者及其家属的服务态度 ７２（６０．００）３ｌ（２５．８３）１７（１４．１７） 护士对患者及其家属使用文明礼貌用语６８（５６．６７）２２（１８．３３）３０（２５．００） 手术室的就医环境整洁，令您满意护理人员坚守岗位 ８９（７４．１７）１９（１５．８３）１２（１０．００） ７８（６５．００）３２（２６．６７１ １０（８．３３） 家属的服务态度”等选择项，选择率分别为３９．１７％（４７／１２０）、 ２６．６７％（３２／１２０），两项总选择率达到了６５．８４％。提示“对患者 及其家属提供健康教育／咨询”、“护士对患者及其家属的服 务态度”等方面在基层医院手术室缺陷严重，急需要注意。这 些调查结果都说明了基层医院手术室在护理服务质量方面 任重而道远。在手术室护理改进措施方面，笔者认为应该重 视护士人力资源的开发嘲，强化专业知识培训．并加强护理人 员素质培养。通过邀请护理专家讲学，举办各种继续教育讲 护理人员对患者及其家属的解释方法 ６０（５０．００）３２（２６．６７１ ２８（２３．３３） 护士进行患者及其家属疾病健康指导和５９（４９．１７）３４（２８．３３）２７（２２．５Ｏ） 咨询 护士的护理技术操作熟练、认真 是否满意 ９７（８０．８３）１５（１２．５０）８（６．６７） 总体来说，您对手术室护士的护理服务８６（７１．６７）２３（１９．１７） １１（９．１７） 座，到先进医院参观学习、进修等多种形式，提高护理人员的 （下转第１５２页） ＣＨｌＮＡ ＭＯＤＥＲＮ ＭＥＤＩＣＩＮＥ中国当代医药１４９ 调查研究 “头痛医头，肚痛医肚”。有的不合理用药表现在：患者头痛， 医生开止痛药或镇定剂。但是患者头痛可能有很多原因．如 ２０１０年７月第１７卷第２Ｏ期 细心、不耐心、不勤问、不勤查等都是不负责任的表现．以致 开出的药方虽然有一定的适应证，但是对该病没有较好的治 感染性、发热性疾病、高血压、鼻炎、三叉神经痛、颅内疾患、 神经官能症、脑震荡和偏头痛等皆可有头痛的症状。隐性的 原因可能需要进一步对患者询问和检查才能决定诊断和用 药方案。 ３．２没必要时使用贵重药和进口药 疗效果。浪费药物，也浪费患者的钱财，还一定程度上危害了 患者健康阁。 ４．２加强合理周药的学习 首先，医师、药师和护理人员必须经过严格的取证上岗 程序，这是对患者的负责任，也是对医学知识的尊重。上岗之 后对新增的知识及时组织学习．并对所掌握的知识经常性的 “以药养医”问题一直是医疗卫生中的“诟病”，尽管近年 来“大医改”大刀阔斧进行改革。但是“看病贵”问题并不能完 “温习”，并联系实际情况，用适合自己的记忆方法做好用药 全消失。特别是医疗资源存在着严重的不平衡和不公平问题， 总结，以免类似不合理用药事故再次发生。据世界卫生组织 同一医药领域的工作人员存在工薪、待遇、素质严重的不均 （ＷＨＯ）一份调查资料表明：全球每年约有近ｌ，３的患者死于 衡，导致不必要地使用贵重药和进口药谋取私利问题严重。 不合理用药，而非疾病本身。 ３．３用药过量、过度 ４－３加强药剂师、护理人员的医德建设 用药过量一方面包括同种药物过量．不按照药品说明书 商者注重“商道”；教者注重“师德”；医者也要讲“医德”。 规定的剂量给药，引起副作用和毒性增强，损害患者健康，严 而且一个医生缺乏医德，便很有可能像某些网友宣泄的对医 重者可威胁患者生命。另一方面是合理用药范围内，增加不 生的不满一样，称其为最冷血的“杀人凶手”和“屠夫”。医生 必要的药物使用。如新生儿脐炎，一般新生儿脐炎轻者使用 的“医德”是铸造医生“健康使者”等光辉、高大形象的坚实根 阿莫西林胶囊口服即可，严重者选用氨苄西林或哌拉西林静 基。离开“医德”不只是造成不合理用药这一结果。很有可能 滴即可，如果选用头孢噻肟钠，不仅杀伤非致病菌，且使细菌 是整个医界道德沦陷的开始。医生吃“回扣”．轻者是造成患 为了适应环境而产生耐药性。 者一定程度经济受损，严重者可能是“钱与命”的交换代价。 ３．４给药时间、间隔、途径不适当 加强医德建设，建设一支对患者负责、对健康事业忠心的医 ①时间不合理。某些药物如头孢氨苄、头孢拉定、岁红霉 疗队伍，确保用药合理、安全。 素、阿奇霉素以及大多数胃药多潘立酮、维霉素等用药时问 【参考文献】 比较容易误用；②给药问隔不合理。如罗红霉素应为成人常 ［１】房树华．临床药师在医院合理用药中的作用 ．中国药物警戒，２００５２ （Ｉ）：４９． 规用量是１５０ ｍｇ，ｂ／ｄ，ｐｏ或３００ ｍｇ，ｇｄ，ｐ０。肝 肾功能不全者 ｆ２］熊洁萍，王琳，罗懿妮，等．临床不合理用药分析 ，ｉ￣１２００９，６（１ ８）： 慎用，严重肝肾功能不全者给药时间应延长１倍 。 １２９． ４对策 ［３】张丽颖．１瞄床不合理用药分析【ＪＪ．中华中西医学杂志，２００９，７（１０）：５７． ｏ４．１加强医护人员和药剂人员的责任心 【４Ｊ付世龙，张彩莲．我院临床不合理用药分析［Ｊｊ．中国执业药师２００９：６ 药剂师的责任心直接与患者的健康和经济损失相关联。 ｆ１ ２１：７． 【５］周书成，杨晓凤．１商床不合理用药的现状与对策ｍ．中国医药指南，２００９， 在本组的调查中，由于药剂师和医护工作者的马虎态度造成 ７（２２）：６４． “有适应证未得以治疗”的现象为不合理用药的常见原因。不 （牧稿日期：２０１０－０４～１３） （上接第１４９页） 整体素养和健康宣教能力：应该针对目前存在的薄弱环节． 【参考文献】 在实际手术室护理服务中从接待、理解、帮助几个服务环节 ［１】蒋李洁．手术室开展整体护理的体会［Ｊ】．医药产业资讯，２００６，３（Ｉ￣：１０７． 着手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心． ｆ２］田丽华，李凤先，阮明琴．我院住院患者护理服务质量现况调查与分 以顾客满意为目标”的手术室护理服务文化，营造温馨的人 析ｆＪ］．护理管理杂志，２００５，５ｆ４１：１３—１５． （３】谷波，成翼娟，张骏．住院患者护理满意度量表的研制 ．中国护理管理 文服务环境；应该在实际手术室护理服务中从接待、理解、帮 杂志．２００６．６（１０）：１７—１９． 助几个服务环节着手，注重就诊患者对信息和情感方面的服 ］罗金玉，颜艳，郑春燕．加强手术室质控管理，全面提升护理质量册．白 务需求，真正从服务内涵建设方面把手术室护理服务工作落 求恩军医学院学报，２００８，６（１）：４７—４８． 到实处，建立良好的护患关系；在管理上应该建立和完善护 ［５】叶清晓，张朝蓉，邓萍萍．基层医院护理人力资源现状及合理配置【Ｊ１．护 士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士护理活动，工作 理管理杂志，２００５，５０２）：７—９． ｆ６】王军．手术室开展整体护理的现状、问题与对策Ⅲ．中国医药导报， 要求责任到人。手术室的护理管理者也应加强自身修养．从 ２００７，４（３ ６）：１０８． 而调动护士的工作积极性闸。 （收稿日期：２０１０－０６埘） １５２中国当代医药ＣＨＩＮＡ ＭＯＤＥＲＮ ＭＥＤＩＣＩＮＥ
