销售话术

一、初次电话沟通

初次打电话给客户，必须在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1、我是谁，代表哪家公司？ 2、打电话的目的是什么？ 3、对客户有什么好处？ 【示例1】：

“喂，陈先生吗？我是巴黎春天礼品部的业务人员倪娇娇。目前我们巴黎春天在国内拥有3000多家影楼和600多家家纺卖店。我们主要营业床上用品、窗帘布艺家居服、婚纱影楼、香水化妆品、箱包陶瓷和毛巾系列产品，今天我打电话过来的原因是我巴黎春天准备拿出大量产品专门走礼品渠道，把中间渠道费用直接让利给像您这样的礼品采购商。希望我能有机会为您服务。能请教一下，您现在主要在做哪些产品？（客户回答后）请教一下是能哪个品牌？ 【重点技巧】：

1、提及自己公司的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。

二、不常联络的客户沟通

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 【示例2】：

“陈先生，您好！我是巴黎春天礼品部的业务人员倪娇娇，我打电话给您的原因是许多像您一样的大客户成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的时间和采购费用，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足像您这种业务繁忙的大客户的需求。我能请问您现在是否还在做我们巴黎春天的业务呢？ 【客户答复：做。】“我看了一下，您是XX年XX月拿的我们的货，请问您还满意吗？”

（满意的，劝其继续跟进该货品。不满意的，推荐其他产品让他再试试，配合对方找到该市场能接受的产品为止。）

【客户答复：不做了。】“我看了一下，您是XX年XX月拿了我们XX货的，我们现在有大量其他产品，相信总有一款适合您的！请问一下，您现在需要的是什么产品呢？”

（找到客户的真正需求，根据客户侧需求整合产品，做成产品菜单后，再次向客户推荐。）

【示例3】：

“您好陈先生，我是巴黎春天礼品部的业务人员倪娇娇！您在XXX年参加XX礼品展给我们留下了您的联系方式。我们现在和您联系，一是向您打个招呼，我们联系得少，这是我们的疏忽，再一个呢就是您是否还记得我们巴黎春天？„„

【客户答复：不怎么记得了。】（导购就从头介绍巴黎春天。话术见上）

【客户答复：还有点印象】（分析：作为不怎么联系的品牌，基本上是不记得的，不过碍于面子，很多人会假装说记得。导购应该从头介绍起）

“谢谢您还记得我们巴黎春天。我们巴黎春天现在已经成为业内热门话题了，我们现在主要营业„„” 三、针对老客户的开场话术

“陈先生，我是巴黎春天的倪娇娇，最近可好？ ” 陈客户：“最近太忙呀。”

“陈先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***产品套餐，您可以享受首批配货权。我将您需要的产品图片/PPT整理好发送给您，您只要将货号报给我，其他的我来帮您解决。这样可以缓解您的工作压力了吧，以后您只要做做打款的事情，其他的我来给您做义务劳动，如何？ 四、本次招商会电话应答

客户：“我很忙，没时间去你们公司参会”。 L S (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C P 除了时间外，还有没有其它原因是张总不能来的？ 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来用点时间去了解我们巴黎春天；但当他们听了我们公司的新品发布会上怎么推荐产品的相关营销培训信息后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 我们这种新品发布会都有这种培训课程的，毕竟客户做好了，我们企业才能好起来。 A 这样吧张总，我们接下来还有一期发布会，时间大概在„„您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是„„

五、电话跟进

日期 计划拨打 电话数 实际 完成数 推荐次数 （得到客户肯定答复） 跟进次数（能得到礼貌接听） 销售笔数 销售金额 （元） 周一 月 日 周二 月 日 周三 月 日 周四 月 日 周五 月 日 总计 重点沟通备忘：

巴黎春天终端销售话术（集锦）

【例一： 价格太贵】

价格异议分析：

当顾客提出价格太贵异议时，一种情况下是顾客没有选好产品，只是随意议价，此时尽量不和顾客在价格上纠缠，而应委婉地继续了解其需求。

例：（微笑着说）您的意思我理解，一分价钱一分货，您真是好眼光，一眼就看出了这些是比较好的产品。请问您是自己用还是送人………（继续了解需求）

一种情况下是顾客已看中某产品，此时顾客对价格问题会真是关注，需要认真对待。这时的顾客会习惯地进行侃价，因为还价已成顾客购物的习惯行为。

如果巴黎春天是明折明扣，此时导购需要对顾客的价格异议进行礼貌、委婉、合理地果断拒绝（千万别拖泥带水，如请示啊，商量啊等），但要通过巧妙的话术能给顾客台阶下，对于已经看中商品的顾客，委婉合理的价格拒绝能够更快促成交易，如果老是留有底线，犹犹豫豫，顾客会认为还能降价，反而延迟购买。针对某些特别好面子讲价的顾客，万不得以，才动用最后一道防线，比如送点小礼物，给这些顾客一个台阶下，有临时决定权的（这种情况的比例要界定），导购不应经常向老板申请特价。

如果有的产品价格有一定浮动空间，应谨慎降价，顾客一般多要求降折扣，导购应谨守防线，绝不能轻易松口，比如正常85折销售，8折为销售底线，应逐步降折，幅度绝对不能太大，如先降为83折，进而8折成交，满足顾客的降价请求一般只能有一次，特殊情况下两次（先84折再82折，最后8折成交），绝对不能三此降价。只有讨价过程有难度，顾客购买后的满意度才会更高。

应对办法：打消顾客买贵的担心，适当回避价格异议

顾客：这款太贵了，7折我就买。 （顾客心理：已看中产品，试探性降价） 导购：您看中了这款是吧。 （确认顾客的意向产品）

您真是好眼光，一下就挑中了这么好的产品（赞美顾客，并使他认可这是好产品）。这款今年新品，特别畅销 （继续打消顾客的买贵疑虑）， 昨天（明确某天，增加真实性）我们刚卖了3套，都是您这个价格，

（打消顾客买贵担心）

我们是品牌化运作，全国统一价格，不会给您故意要高价的，如果这次给您高了，我们还担心您以后不来呢 （反证得出没给顾客要高价）， 您说是不是啊？ （给顾客台阶下）

顾客：是啊，这次你给我贵了，我下次就不来了。

（给顾客台阶下，其实顾客已经明白降不了价了，一般会停止讲价了）

导购：您就放心吧，我们这里70％都是回头客， （第三者购买行为，利用其从众心理）

您说我们要是乱要高价，她们还会来么？ （进一步用道理说服顾客的降价要求） 那我给您包装起来啦。 （主动提出成交） 您就放心吧，绝对不会给您乱要高价的。

（一般顾客会就此成交，但比较好面子的顾客还有一次较量）

顾客：不行，一定要给我便宜些，800元吧（规定最低价850元），我就要了，不然我就去别的家买了。

（强弩之末了，只要其台阶不会走的）

导购：您真是太厉害了，做您的生意我都怕了，呵呵。 （开玩笑地口吻，示弱） 这个价格的确是最底价了，无法再降了 （明确拒绝）

您看这样，好不好，外送您一个小礼物，作为我们的诚意。 （给顾客台阶下）

（对顾客迟疑片刻，不等顾客回答是否），那我给您包装起来了。

（主动提出成交）

您真是买东西的行家，以后得多照顾我们生意啊。 （赞美，满足顾客虚荣心）

成交！！！

【例二：同行产品价格较低】

应对办法：理解顾客，不贬低竞品，阐述巴黎春天品牌优势和产品FAB.

顾客：这款套件太贵了（价格1000元），凯盛的和这个差不多的才800元。 导购：（微笑）

A、您看来是床品的行家。 （赞美，示弱） B、我理解您的意思，买床品不像买衣服，不合适可以随时换，床品买一次就得用大

半年，要是我，也会货比三家，买质量好价格合适的东西。

（理解，打消顾客抵触心理）

凯盛的产品也有不错的，巴黎春天的产品也有自己的特色，

（不贬低竞品，照顾顾客的想法）

看上去差不多的产品，可能差别很大，巴黎春天每款产品都是自主设计，公司在国内外都有设计师，每年推出近百款新品，只有一些小品牌才会抄袭。您说是不是啊。（微笑）

(巴黎春天是国际大品牌，产品自主有特色) 您看这款产品，采用的是纯棉面料，40支斜纹，不仅手感好，睡上去也特别舒服，

健康环保，能够促进睡眠。 （FAB，一定要讲出益处）

米黄色的颜色，看起来特别柔和，还显得高贵，和卧室的颜色也容易搭配。 （产品优势） 买床品，首先看面料，其次看颜色、花型，当然还有价格了，您说是不是啊。

老话说，一分钱，一份货，品牌的东西您不会买亏的； （老话是真理） 昨天我们这款就卖出去2套……… (参考上例话术)

【例三：再考虑考虑】

顾客：我还要考虑一下。 （价格担心， 和他人商量， 等等） 导购：好的，想考虑说明您有兴趣了。 （过渡）

我也相信您不会错过这么合适的产品，刚才您已经了解了这款产品的特点和优势，都非常符合您，不是么？请问您是不是还有其他的担心？ （继续了解顾虑的原因） 顾客A ：我觉价格还是贵了一点。

导购A ：呵呵，您真是厉害的买家，谈价的高手。 （赞美）

价格呢刚才也和您探讨了，真的不好再降了。 （明确婉拒）

您也看到产品的质量和优点了，既然您真的喜欢，我们来想个变通的办法，您看行不？ （缓和争议，找解决办法）

么您拿这一款（价格或款式差不多的），面料、花型都和这款（顾客看中的）差不多，价格方面呢，我可以给您多让点。

（给顾客选择，顾客一般都不会选择，但却表示我们的诚意）

要么您再顺便带个抱枕头，我给您一起优惠一些。 要么我再送您一个小礼物。

要么您再购买一件商品，满了800元，成为我们的会员，可以享受我们的会员优惠了。

（多项选择，表明了我们的诚意，让顾客不买都觉着不好意思）

顾客 B：我还需要和家人商量一下。

导购B：您先生/太太一定也是爱家的人，温馨浪漫的床品，会影响再一起的心情，的确有必要和他们商量

商量。如果您先生有时间欢迎您和他一起过来，不过我们这套产品数量不多了，要不我先给您预留，省得您到时来了没有货了，还得浪费您和先生的精力和时间再挑选。

您只要交一点定金就可以了，如果您和您先生都满意，您就节省了时间和精力；如果您先生要是不

满意呢，我们会把定金全部退给您，这样您一点损失也没有。您看好吧。

【例四：特价滞销商品的推荐】

【情景】：顾客看了一圈，对稍微中高价格的产品都嫌贵，消费能力实在有限。

【对策】：此时针对性地可针对性地推荐一些滞销的特价产品，但在销售过程中不能让顾客感觉到难为情，产生只配消费低价产品的沮丧感觉）

导购：A/ 如果您觉着这几款价格太高，

B/ 如果您觉着这几款的款型/颜色/面料您不太喜欢， （要确定顾客是嫌价格高）

（A回答不如B回答妙） （说款型而不说价格不适合，给顾客留面子） 您不妨看看这几款，价格也比较实惠，也许您会喜欢。

（引向低价区）（顾客看了看）

顾客：这几款是特价产品，是不是质量有问题啊。

（顾客容易这样，得了便宜还嫌不足，呵呵 理解他们，我们是消费者也是这个心理）

导购：（微笑）这几款的确是我们比较实惠的产品，但质量绝对没有问题。 （明确告知） 巴黎春天品牌有规定，质量有瑕疵的产品是绝对不允许上市销售的。 （绝非次品）

它们的质量标准，和那些正价产品是一样的，因为巴黎春天新品推出的速度比较快，所以我们也得经常更新产品，满足那些喜欢流行的顾客的需求。

（原因1 新品推出快）

之所以特价是因为这几款是尾货了，您也知道，数量比较少的陈列难成系列，仓库管 理也比较麻烦，增加库存成本，这样的话还不如让利顾客，所以才这么实惠。

（原因2 尾货）

其实床品和服装还有些区别，服装的流行周期比较短，床品的流行周期就比较长些。要说物美价优，我觉您选这几款还是比较对的。 （赞美顾客选择） 顾客：呵呵， 照你这么说，还真划算，如果质量真的没问题，我就选这款吧！

【例五：不同材质产品的选择】

有时顾客不确定自己到底应该买什么样的产品，比如提花的还是绣花的，蚕丝被还是羽绒被，四件套还是六件套。顾客的犹豫选择，是因为对产品了解较少，需要我们的导购给其建议，此时导购应该发挥专业优势，用专业而又通俗的语言比较各产品的差异，给顾客合适的建议。

注意：只强调各自优势及特点，以及给消费者的益处，不能光强调产品功能，在了解合适顾客的需求

之前，一般不说产品的比较弱势。说出各自优点后，一定要多了解顾客的需求和想法，根据顾客的情况再推荐产品，并说出不推荐产品不适合顾客的地方。

【情景】：一位60岁左右的女性顾客在选购被子。

顾客：这条羽绒被和蚕丝被都不错，该选哪个呢？

导购：您一定很讲究生活品质，阿姨！ （赞美）

目前羽绒被和蚕丝被都是高档天然健康环保的被品，不管从保暖性还是透气性都比较好，远远超过棉被，比一般的纤维被如七孔被、十孔被都要好的多。

（突出其高品质优性能，为高价格做伏笔）

顾客：既然都不错，我还是不知道选哪个啊。

导购：呵呵，您别急，阿姨，我们再来比较两种被子的差别。

蚕丝是动物和植物有机转换合成的纤维，含有丰富的丝胶蛋白和18种人体所需的氨基酸，具有美容

保健的作用。因为它促进皮肤细胞的活力，可以滋养皮肤，促进皮肤的新陈代谢，达到延缓皮肤衰老的作用，如果是老年人使用，还可以防止血管硬化，同时无尘无静电，对哮喘病等呼吸道疾病有一定的保健效果。

羽绒被呢，比较蓬松柔软，质地轻盈，同样体积的被子填充物，羽绒最轻，约是棉花的1/3，蚕丝

的1/2 ，因此对人的心脑血管负担最轻，特别是对于中老年人，防止心血管疾病及动脉硬化等有较好的效果，是这类消费者的极佳选择。

上周，我朋友的妈妈舍不得买，我朋友就买了一床送给她，现在用的可舒服了，前天又在我们这里买了一条呢。

同时羽绒的绒毛导热系数小，能减少寒冷空气对人体的影响，具有很强的抗寒性。再说它也非常耐用，不板结，不回潮，真的非常的棒！

顾客：听你这么说还真不错，正好我老伴的血压有些高，那看来羽绒被比较合适。 导购：您的选择没错，羽绒被既保健，有暖和，还耐用，您用的一定会很舒服。

(赞美，强调益处)

那我给您打包了。…………… （主动成交）

【例六：缺货的处理】

【情景】：一位年轻女性看中了一款六件套，但2.2米规格的已经卖完，只有2米规格的了。

顾客：我要这款了。要2.2米规格大红色的。

导购：很抱歉，小姐，由于这是今年上半年的新款，前段时间比较畅销， 2.2规格

大红色的前几天刚好卖完，还没来得及补货。

（巧妙调整产品说辞，不使顾客失望，但也委婉告诉她她的选择不是最优的， 将其注意点引导其他类似产品上)

您看这样好不好，我马上给您联系总公司，如果您愿意，请您留下您的电话号码，到货后我们会尽快通知您好么？

（态度积极，显示周到的服务，因为刚才说是上半年的新品，顾客一般不会继续关注本产品） 您看，这几款也不错（一定要有2.2规格，价格相差不多），都是今年秋冬季应季节的新品，面料和您看中的这款一样，都是贡缎60高支高密的，不过颜色稍浅（深），粉红色的，不像那款那么刺目，更加显得浪漫（更有喜庆色彩），花型也比较精致，买的人也特别多，建议您可以考虑考虑。

顾客：是么，那我看看。

还有米色的么，米色的也可以。

顾客：有的,我拿给您看.......... (转入正常销售)

缺货处理二：

【情景】：顾客看了一圈，但好像没有明确选中的床品。

导购：（微笑）请问您喜欢自然风格的还是休闲系列的呢？ （封闭式询问，了解需求） 顾客：我想要一款简约的比较现代的床品，你们店好像没有。

（已经成功转移顾客的兴趣点）

导购：真是抱歉，由于展区面积，我们只能展出40％的货品，您能否具体描述一下，我看仓库是否有。

（合理地解释，委婉适度）

顾客：要白色、咖啡色色条相间，比较简约、中性、优雅的那种。

导购：我明白了，应该是款比较个性新潮的产品，您一定是位时尚品位的人。（理解、赞美）

我们去年进过类似的货品，并且销售也很好，因为我们店的产品和一类大城市是同步的，流行的时

尚产品也也是同步的。不过呢流行的东西变化太快，每年都有不同的流行新款，那是去年的流行款，今年补货比较少。

（利用去年流行，今已过时的说法，委婉转移顾客的兴趣）

请问您家里现在用的是什么样的产品，和我们店里的哪款比较类似？

（继续了解需求，如购买频次、时间、颜色、款式、偏好） 顾客：（看了看，指着一款）和这款比较相近。 （顾客的回答侧面告知了他的需求及偏好）

导购：您真是很有品位，这是田园系列，自然风格，这类产品比较清新，能使家里变得生机盎然，人也会

变得年轻有活力。 （赞美）

与这类产互换使用的往往是优雅系列。这类产品虽然与您想要的有些区别，不过是今年的流行新款。 (引出我们希望推荐的产品,但对顾客的需求还没有真实了

解，点到为止，不能强硬介绍推荐)

A您看这样好不好，您要的那款我马上给总公司联系，看是否还有货，请您稍等。

（可以给店长电话，做配合，告知没有了） B您看样好不好，您要的那款我稍后会给总公司联系，这是我们店里的电话，您可以随时电话询问，

如果您方便，能否把您的电话留给我们，我会及时给您联系。不过有货品的可能性可能比较小。 （服务周到，注意要电话的方式，还要再次提醒他要的是去年款式，今年不一定有）

您如果有时间的话，现在也不妨看看我们这款优雅系列的产品，看着合适，您可以先拿去，如果公

司有您要的那款，可以帮您调换。

（再次提醒关注我们现有的产品）

【例七：质量异议】

一般顾客并不十分了解床品质量选购标准, 如果提出质量异议, 一种可能是比较熟悉床品的,但更多的是不怎么懂床品（导购要自信，用自己的专业水平去说服顾客）借质量问题,想拉价格。

此时可以就其关注的质量问题，进行引导，使其所谓质量问题具体化，进行类似项的比较，如不同面料（棉、贡段、丝）、纱支（30、40、60）、织法（平纹、斜纹、提花、绣花、色织）、印染（活性印染、涂料印染）等等，一般这些具体项没有绝对的好坏，各有特色，通过比较优劣势，引导顾客，只有适合不适合，不是质量问题。（当然明显的产品瑕疵除外）

顾客：这款产品面料很萧（纱自稀疏）啊 ，一定不经久耐用。

导购：（微笑）您的选购床品的经验很丰富啊，一定使用过不少床上用品。

（先赞美，不直接回答顾客问题）

顾客：那是当然了，那天都要用的，每年都要买的，家里有几套。

导购：那您一定是个很爱家的人。 （继续赞美，打消抵触情绪） 这款产品是30支平纹纯棉面料，纱支数一般，所以看起来没有那么厚实。但是的平纹织法，组织简

单、结构紧密，布纹就比较平整。一般家庭使用是可以了，用个1－2年绝对没有问题。另外平纹组织透气性较好，用起来比较干爽，洗涤也比较方便，可以直接机洗。

顾客：我还是觉着有点萧。 （嘴上硬，其实心里已经没那么抵触了，但有可能

是关注高档一些的产品，此时要注意引导）

导购：看来您是比较讲究生活质量的。 （赞美，引导到高档点的产品） 建议您看看这两款（有针对性地介绍两款，不能过多，不然顾客不好选择），也是纯棉面料，是40

支斜纹面料。纱支数更高，因此摸上去比较有质感，斜纹织法，感觉会比较柔软，皮肤与它接触会觉得比较舒服。我觉这款挺适合您。

（产品比较，突出特色）

还有这款，是半贡段面料，属于比较好的面料，它的表面比较平滑，质地也更柔软，采用的是丝光

工艺，光泽好，弹性也好。对于讲究生活品质的家庭来说，这款也比较合适。当然了，一分钱一份

货，它的价格比刚才两款稍微高了一点，但应该在您的承受范围之内，您不妨重点看看了。

（产品比较，突出特色,拉升 顾客档次，从适合性角度推荐）

顾客：恩，好，我看看。

【例八：缩水异议】 （接上例）

顾客：对了，刚才的纯棉面料会不会缩水啊？

导购：您果真是床品选购的行家。 （赞美） 以下是两种错误的回答：

A/纯棉的床品肯定要缩水啦！ (给了顾客错误的引导) B/我们的纯棉产品绝对不会缩水。 （涉嫌误导欺骗顾客） 正确的回答是：

对您的担心，我完全理解，谁也不愿意购买缩水的产品啊。 （理解顾客）

请您放心，巴黎春天品牌是国家免检产品，绝对符合国家缩水标准，国家规定是4%的缩水率，巴黎春天可以控制到2% ，因为巴黎春天产品所采用的面料都经过严格的挑选与检验，在产品进店上架前要经过4次检验，而且这些面料在印染厂就经过预缩处理，同时制作师在设计时还留有一定的预缩空间，只要使用正确的洗涤方法，您就可以放心使用了。

（有理有据，专业可信）

再有，我们公司有完善的售后服务，可完全保障您的消费权益，一旦发生了这种情况可进行退换货的

服务。 （突出服务，但换货的语言要慎重）

【例九：褪色问题】 （接上例）

顾客：小姐，这大红色床套洗后会不会掉色呐？我有件这种红色的衣服每次脱水后水都是红色的。 两种错误的回答方式：

A/肯定不会啦！ （错误，误导顾客） B/那是正常的。 （错误，让顾客感觉应该这样） 正确的回答是：

导购：我明白，您说的掉色其实叫浮色。

（明确诊断，凸显专业）

其实是这样的，纯棉面料都会有不同程度的浮色脱落、因为任何纯棉面料表布都会有一层细小的绒毛，这层细小绒毛所附着的颜色是无法固定在面料上，所以洗的时候，这种浮色就会被洗掉，但它并不影响面料的颜色，也不会影响商品的色泽。而且我们公司的面料都符合国家质量标准的，巴黎

春天产品是国家免检，早就通过ISO9001出口认证的，您就放心使用吧。

（通过专业说服顾客）

【例十：污渍、跳线等问题】 需要另一个导购的配合。 顾客：哦，怎么这么脏，这里。

导购甲：真是不好意思，早上我们打扫卫生时，不小心把这个弄脏乐，本要收起来的啊。哎，（大声）小王

（导购乙）！早上说把这套产品收起来，怎么忘了，

导购乙：哦，真是对不起，刚才一直在忙接待顾客，竟给忙忘了，我再拿一套给您来看。您请放心，巴黎

春天产品时国家免检产品，质量有保证的，我们一定会给您满意的产品。

通过细节介绍产品质量

顾客：巴黎春天产品的质量怎么样呢？我看几个品牌都差不多。

导购：（微笑、自信）您请放心，巴黎春天是国家免检产品，质量绝对可靠。

（自信才能传达优质，但不能胡夸海口，或贬低竞品）

比如甲醛含量，经过染整处理的纺织品总会含有一定量的甲醛，

（塑料、纸张、建材等都含有甲醛，要给顾客提醒一下，免得引起误解，）

但不同产品之间的含量就有差别了，巴黎春天的套件甲醛含量在每公斤75毫克之下，完全符合国家标准。如果一些质量不好的产品，甲醛含量过高，就可能对您的健康造成影响了，容易引发一些皮

肤搔痒、皮炎等疾病。所以建议您首先要考虑健康产品，毕竟健康的事情不能马虎，您说是吧？!

（数字的准确表述，可以增加自信，显得非常专业）

从工艺上看，巴黎春天对于产品的针线的密度、轨迹都有严格的规定，比如针迹的密度每3公分在11－12针，不能出现掉针、跳针、浮针等瑕疵，针的轨迹要做到匀、直、牢、固。这些工艺会影响到您以后的使用洗涤，选购的时候也需要适当注意。

（通过选购细节给顾客可信的感觉，也显得专业）

巴黎春天每套产品从生产到上市，至少要经过4次检验，面料要检验、缝制好要检验、整烫好还得检验、进店上架时还得检验，每一道都不能马虎，市场竞争激烈，品牌的产品不做的扎实一点可不行，您说是吧。

顾客：你介绍的还真够专业，看来巴黎春天的产品应该不错，我重点考虑一下。

【例十一：套件件数的异议】

顾客：哇，这套产品的件数太多了，有些不太重要，我不需要那么多，行么？

（提出此异议的顾客通常对床品认识较多，并有自身使用经验）

导购：您床品的使用经验很丰富啊，一定用过不少的床上用品。 （理解，赞美） 顾客：（露出神气的表情）那当然了，家里有好多套件，十几件套的，八件套的，啥都有，可用来用去还是

觉得四件套比较实用。

导购：那您一定是个很爱家的人，您家里的布置一定很漂亮哦。

顾客：（此时的顾客通常会眉飞色舞了，沉醉于被赞美的喜悦中，一脸幸福，故作谦虚状）还好了：） 导购：我理解您的看法。个别顾客也会有这种感觉，好像太多了。

（理解顾客，但同时孤立她，说明只是少数人有这种感觉）

不过呢多套件的好处就是一套当多套使用，巴黎春天公司在设计产品时首先考虑到消费者的实用性。 顾客：（好奇地）说说看/何以见得？

导购：首先盖被既可和这套床品的被罩、床裙配套使用，同时也可以结合家里蹲其他床品一起使用，冬天

使用这个盖被还可以保暖。

四个枕套方便换洗。因为头部最容易出汗、出油、而晚上睡觉侧睡脸部和枕套是接触的，健康和美

容都离不开干净的枕套。薄枕套方便夏天使用，厚枕套又可在冬天使用。

其次抱真也可以当靠垫、靠背，和抱着睡觉，也可用作装饰，可随意放在家里。 这样整个家里的软装饰还会显得特别统一，特别协调。

顾客：没想到你们还考虑的这么周全，那我买它了。 你的销售水平也非常高！ 导购：谢谢您的夸奖，我会更努力，争取服务更周到。

【例十二：老顾客的沟通】

导购：许阿姨，您好！这两天的天气突变，您要注意身体哦，特别晚上一定要多注意保暖。 顾客：是啊，这两天感觉真冷，我的哮喘病又复发了，晚上都睡不好，真难受！ 导购：去看医生了么？ 顾客：病了，没办法。

导购：您老一定多保重身体。正好我们这里有种被子，对于哮喘、高血压等病的治疗有一定帮助，特别为

中老年人开发的，您老不妨瞧瞧！

（导购把被子展示在许阿姨面前）

顾客：真的么？ （半信半疑的表情）

导购：您老今天真是来对了，这蚕丝被不含尘，能有助您的呼吸畅通，其他被子纤维短，容易在空气种形

成尘埃，影响您的呼吸。 （展示一角的蚕丝）

顾客：还有这样的功效啊？

导购：是的，蚕丝是纯天然的产品，保暖性好，而且质地轻柔，您老将蚕丝被放在手上试试。

（鼓励顾客参与体验） 您再把辈子贴近脸上感受感受。 顾客：是蛮舒服的，又轻又柔。

导购：这蚕丝是直接抽丝而成，经过高温消毒处理，天然环保，而且蚕丝富含18种氨基酸，人体通过使用

还可以吸收呢，具有一定的保健作用，您老今晚享受享受就知道好处了。

顾客：好是好，可是这价格1000多块，好像太贵了。

导购：许阿姨，健康重要还是钱重要？健康才是福啊！一床蚕丝被可以用5年，平均下来每天才花5毛9

分钱，这几毛钱能让您睡个好觉，您老说值不值！

顾客：（犹豫）这样算算是不贵。

导购：您老儿孙满堂，儿女又孝顺，您不照顾好自己，怎么对得起他们? （许阿姨听得乐呵呵，不禁点头说） 顾客： 是，你说的对，就信你说的。

导购：许阿姨，做晚辈的就替您把产品打包送回家啦，祝您老身体早日康复！

【例十三：一个相对完整的购买过程】 导购：欢迎光临巴黎春天。有什么要帮助的么？ 顾客：随便看看。

导购：好的，您有什么需要，可以随时叫我。 （此时停步，千万不要紧跟顾客，只用余光关注顾客，如

接下来顾客没有主动询问，再主动与顾客交流）

（顾客看了几款之后）

导购：（主动地问）有没有您满意的？ 顾客：我再看看。

导购：能否问一下您是自己用还是送人？ （封闭式问题，建立沟通，了解需求） 顾客：１／自己用。 ２／送人。

导购：１／您是要结婚了／要乔迁新居了吧？！，真是恭喜您。我给您推荐两款，我的表弟刚刚结婚，就是

选择的这款，这几款都是今年的畅销新品。

您的卧室颜色是？ （白色）那我给您推荐这几款，这几款都是今年的畅销新品。

２／送人是得好好选购，既要产品有保证，又得价格合适。您希望选择什么价位的呢，如果选择中

等价位，我给您推荐这几款，上个月我朋友刚结婚，我就送的这款，这款还是今年的畅销新品。

顾客：（看了看）价格有些高了。

导购：要么这样，您先了解一下床品的相关情况，然后在选择一个您认为合适的。因为床品的选购也不能

光看价格，比如面料／款式/花型/颜色，还有与您居室的搭配，都需要综合考虑。

您看是否在这些方面需要我们的建议？

顾客：（顾客其实心里已经有了产品的意想，只是想求得我们的认证，给他们以信心）

这款是什么面料。

它的颜色是否适合我们的卧室。

我喜欢黄色的／白色的／红色的。 导购：（赞美）您的眼光真不错。

这款白色的看上去特别洁净，高雅，而且和卧室其他家具好配套。

躺在这样的床上，心情会特别放松，感觉也会非常地舒服。 （画饼） 他还采用的是６０支贡缎面料，皮肤接触会非常柔滑，感觉会特别舒服，您不妨再摸摸

（让客户体验，加深认同）。

所以，如果您使用这款产品，不但睡眠会很舒服，心情也会开心。 （感情价值）

顾客：颜色我看中了，不过就是价格贵了点。 （例行的议价，回避，不主动提出降价） 导购：（微笑）我理解您的意思。

床品不像衣服，不能每周都买，买次基本都会用上大半年，所以更得买质量好价格合适的产品。 床品每天要接触我们的皮肤，健康的床品，用着舒服的床品对我们更重要。

我都是推荐我的朋友亲戚买稍微好点的产品，比如您看中的这款，比起我们的健康和睡着舒服，我

觉的您还是选择这款比较好，健康和舒适才是最重要的，您说是不是啊。

顾客：再给打个折，便宜些吧，。

导购：（应该明白此时顾客已经有意购买，不能再优惠了）

真的很抱歉，这个价格已经打了８５折，是比较实在的价格了。（委婉明确拒绝，千万不要迟疑，犹

豫啊，请示啊，明确拒绝能加速购买）

我们是品牌化运作，不像街头小贩今天100，明天50地打折，我保证您买的这款产品绝对物有所值，绝对不会因为价格而后悔。（品牌做法，打消顾虑）。

思考：讨价还价过程，靠什么有主动权？ 答：品牌实力／店铺装修／陈列氛围／导购自信

顾客往往会比较多家，看看产品价格，后再回头购买，所以导购员初次接触顾客，千万不要好象求着顾客买，而是要自信，用上述几点和良好的服务技巧吸引顾客。

如顾客真的属于斤斤计较型或好面子型，不送东西真的不买了，（一定要是最后关头），可力所能及送最低一级的会员卡或小礼品，缓和以下气氛，给顾客一个台阶下。 但千万不要觉着没有打折对不起她，她会别处购买。

导购：1/您看还有什么问题么？如果没有，我给您折叠包装好了。

2/您看，您是选择这套大红色（1。8米）的还是粉红色（1。5）的？ （建议购买）

您是现金支付还是刷卡？

顾客：好吧。

成交！！！！

（顾客付款后要离开了）

导购：（祝福赞美而不一定用感谢）

您真有眼光，相信您会用的非常舒服。好的床品，不但能让人感觉舒服，还会增加两人的感情呢（可

开点玩笑说点悄悄话，增加紧密度），祝您新婚愉快，白头偕老，早生贵子。

祝您乔迁大喜，大吉大利，万事如意。

如果您用的好，可别忘了推荐您的亲朋好友啊，让您体验的这分舒服与您的朋友也分享到。

（付款后，包装好，不要急着送客出门，可推荐其他产品）您不妨再坐坐，喝点水，我给您介绍一

下保养知识。自然引到，介绍其他产品。

纯面面料特别好洗涤。。。。。。。。。床品要经常换洗。 也可以通过不同的床品，改变居室风格，改变一下心情。

比如，您这周可以用这款白色，下周可以用这款绿色的，每周都有好心情。

（顾客实在想走了）

走好啊，欢迎您常来！

附：一化妆品推销话术

【情景】：一个美容院的美容师向一位第一次进入美容院的女性客户推销化妆品。

“现在化妆品很多，每家都说自己的产品是最好的，我们这个产品如果让我来告诉你，我一定会说我们的产品比谁的都好， （争取理解，松弛顾客心理） 但我知道，最好的不一定对您来说是最合适的，因为每个人的肤质不同，生活习惯不一样，所以对化妆品的要求也不一样，只有适合您的才是最好的。 （讲道理，很服人） 我的意思是，您不需要立刻购买，您只需要先尝试一下，我们免费为您做一次美容护理，亲自感觉一下，然后再决定是否购买。如果您觉得不好，也没有浪费一分钱；如果感觉好，再买也不迟。

（打消客户的顾虑，解除抗拒）

（一般情况下，客户会决定尝试一下。而所有尝试的客户都会有感觉，不管感觉明显还是不明显。）

当客户尝试后，你可以这样说： “我们的产品在做完脸部的护理后感觉很好，皮肤显得很白嫩润滑，您感

觉是不是？刘小姐你相信吗，任何一件好产品都不会立刻变得非常有效，除非是含有激素的产品，

（正反效果都说了）

我相信像您这样有品位的人不是为了单纯的反应，改变需要一个过程，这也是对自己负责，刘小姐你给我的感觉是一个对自己非常负责的人。 （赞美的作用不可忽视） 这样好的产品不是用完就有效的，至少要有半年或三个月的体验。刘小姐，您看您是先用三个月还是半年呢？

一般情况下客户就会考虑是否购买，这时你要趁热打铁，踢好临门一脚。

“刘小姐，一开始您不需要买很多，您只要先买一套就可以了。”

【思考】不要说买，而说拥有

卖――参与、帮忙 生意——机会 消费――投资

很便宜——很经济 很实惠

反对——怀疑、疑惑 您的反对意见是？ 您的疑惑是？ 但是——同时

你说得太对了！另外还有一点—— 此事不假，但还有一事——

我同意你的看法，而且我确信你也同意——

（思考部分不作为文中内容，仅属个人思考心得）

（为顾客着想） 陈金峰

2014年6月4日子夜

（主动推荐，促进成交）