程序与标准
纲 目：处理宾客投诉的程序与标准 定 义：在接到投诉后，提供规范处理标准、处理时限、处理原则、后继跟进、汇报制度、受理权限等事项的操作依据。 编 号： 起草人： 批准人： 致 送：客务部各分部 目 的：确保及时赶赴投诉现场、真实反馈和解决投诉事件、认真履行自身职责、合理化解矛盾、将投诉对酒店的负面影响降到最低、稳定客源基础，通过投诉促使改善酒店服务质量和修正服务标准，提高服务水平,发展客户关系。
酒店投诉操作流程图
页 数：共3页 第1页 审核人： 批准日期： 受理投诉/ 在五分钟内赶到现场处理 分析投诉/调查投诉原由（听取客人及酒店当事人反馈）与分析认定责任人及责任部门 处理投诉/调查了解和现场判断后，保留证词与证物，向客人解释表明酒店处理意见，并协商解决，听取客人意见。如超出自身权限可向EOD反馈，请其处理。 处理跟进/与当值部门负责人协调事后改进和处理事项，分析后要求其做出案例总结，杜绝再次发生投诉。
记录反馈/将当日发生投诉经过记录MANEGER ON DUTY本上，并表明处理意见和建议。事情MOD进行交接关注，并定期进行电话拜访，建立客户关系。
工作项目 1. 受理投诉 工作程序 1. 收到部门的客人投诉信息，立刻赶到投诉现场。 2. 向客人表明自身身份，介入了解事情。 3. 如果客人当时情绪激动，可以想办法先让客人冷静，或转移到其他地方先安置好客人。 4. 争取补救的机会，使事件得以化解。 工作标准 5分钟内赶到现场 出示名片并自我介绍 保证不影响其他客人的正常消费。必要时可以要求保安部予以协助。 减少发生更多的不快，赢得主动权。 记录客人陈述，表明重视和礼貌，让客人有2. 调查投诉原由及分析1. 准备好笔和纸张，不要随意打断客人讲话。 处理 适度的宣泄。 2. 安静地听取客人或员工报告（或了解双方各自的观点和经各部门报告的投诉或认真地阅读过，对分析处理很有帮助。 客人的投诉信的投诉内容、宾客 意见调查表） 适时保留证物，可以作为判3. 保留现场证词和证物，作为凭证 断依据之一。 4. 结合客人和员工了解的情况，自 己分析和判断事情原由，并作出表明酒店立场，说明酒店政处理思路。 策，但不要以酒店来压5. 安抚客人或致歉，向客人陈述清制客人，争取客人的谅解和楚经过和酒店。取得客人理配合。 解，说明来龙去脉。 6. 说出处理意见，并争得客人的意合理、合法、有据可依，在不违背酒店原则和损害客见和同意 7. 当场做出事情处理，并及时给客人利益下，找到平衡点。 对自身承诺的合理化处理人回馈。 8. 超越自身权限，立即请示EOD介意见，作到言出必行，立刻入进行处理。 9. 送客人出酒店。 安排进行，给客人回复。 超越自身权限不能随便答复客人，要及时汇报请示上级，请求协助处理 3. 处理跟进 4. 记录反馈 1. 事后对引发该投诉结果的原因 责任认定 及责任进行分析与认定，并确定 责任操作员、责任督导员与责任 部门管理者。 再次的发生。 后续处理（包括：员工处分、培训指导、案例分析等。） 1. 向EOD反馈客人投诉情况及处汇报机制 理结果。 2. 在当日MANAGER ON DUTY 处理得当，点评得体，记录本上记录详细的事情经过及处理详实，客观公正。 意见和事情建议。 个班次工作的衔接。 效预前控制。 3. 及时交接客人投诉事件，保持每保证信息的有效性，注意有4. 持续跟进客人，进行电话拜访， 建立客户关系，变不利为有利，双赢的效应。 利用投诉来争取客源。 训，引以为戒。 2. 对该案例作出分析和总结，避免吸取经验教训，进行案例培5. 要求当值负责人进行相关事情的责任落实。
