治安事件应急处理预案
1.
目的
指导各项目物业服务中心妥善处理管理区域内发生的各类治安事件，维护小区良好秩序。
2. 范围
适用于公司各项目物业管理区域内发生的酗酒、盗窃、抢劫、打架斗殴等治安事件的应急响应。
3. 职责
3.1 保安部负责治安事件现场控制、报警等现场工作。
3.2 相关专业、岗位按照本预案的规定实施治安事件的应急响应工作。
4. 工作程序
4.1 公司任何人员发现或接报物业管理区域内有治安事件发生时，立即通知中控室。
4.2 中控室接到报案时，应尽量向报案人问清身份、发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况。
4.3 中控室将主监视器画面切换到事发现场及相关区域，对现场进行实时监控，同时立即通知安全主管、当班领班、物业主管，后者根据事件类型及现场情况安排本专业员工赶赴现场。
4.4 酗酒事件的处理
4.4.1 正在实施的现场处理：
A. 安全主管/安全领班组织人员对酗酒者进行安抚和控制，避免酗酒者继续伤害自身及他人、继续破坏小区物品。
B. 在实施上述行为的同时，安全主管/安全领班应设法确认酗酒者身份，如为本小区业主，应立即通知物业助理/管家与其家属取得联系，请家属到场协助处理。
C. 如酗酒者造成现场物品或他人人身伤害，办公时间由物业助理/管家，非办公时间由安全领班对现场进行拍照、录像或文字记录。
D. 如无法有效控制现场或无法识别酗酒者身份，安全主管/安全领班请示物业服务中心经理同意后可向警方寻求协助。在警方到来之前应对现场采取有效防护措施，避免损伤进一步扩大，同时保护现场。在此期间，避免与酗酒者发生人身冲突。警方到来后，协助警方处理现场。
4.4.2 已结束的现场处理
A. 报案人应设法将酗酒者控制在现场，如不便控制（酗酒者为业主等情况）应尽量确认酗酒者的去向。
B. 如酗酒者意识不清，无法自控，安全主管/安全领班应将其安置在适当场所休息并设法确认其身份，如为业主，则由物业助理/管家通知其家属到场协助处理。如不能确认对方身份且对方长时间意识不清，安全主管/安全领班请示物业服务中心经理同意后可向警方寻求协助。
C. 如酗酒者造成现场物品或他人人身伤害，办公时间由物业助理/管家，非办公时间由安全领班对现场进行拍照、录像或文字记录。
4.4.3 如酗酒造成我司或公共区域物品损失，涉及赔偿，具体操作参见《物品损坏赔偿作
业指引》。
4.5 打架、斗殴事件的处理
4.5.1 安全主管/领班立即组织安全员赶到案发现场控制事态，如条件允许应将双方隔离并进
行劝解。劝解过程中应做到保持中立，寻求双方认同的观点和方法缓和矛盾、化解争议。
4.5.2 劝阻围观人员，做好现场秩序维护工作。
4.5.3 为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆
进入小区，使事态进一步扩大。
4.5.4 若事态未得到有效控制，安全主管/领班可立即报警，同时报告物业服务中心经理。警
方到场前，现场人员应观察并记录行为的组织者、主要参与者和伤人者，在确保自身安全的前提下控制有关人员，待警方到场后，协助警方处理。
4.5.5 在事态平息后，现场人员协助警方及时将受伤人员送往就近的医院，保安部收集现场的
证据和遗留物，物业部确认园区内的公、私财物的损失情况，可能的情况下应拍照留证。如有必要，保安部可划定警戒线，暂时封锁现场，以利于警方的事件调查。
4.5.6 在警方调查取证并得到许可后，物业部保洁班组应及时清理现场，工程部人员修复被损
设施，尽快恢复园区正常的秩序。
4.5.7 在事件处理过程中，现场人员应具有自我保护意识，同时采取有效措施保护小区内公私
财物。
4.5.8 事件处理过程中，保安部应注意收集证人证言和现场物证，以利于事件善后处理。
4.6 盗窃事件的处理
4.6.1 当安全员发现盗窃行为正在实施时，应立即用对讲机通知安全领班或其他安全员赶赴现
场进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获并通知警方。
4.6.2 当客户接待中心或其他岗位接到业主失窃报案时，应立即通知安全主管及相关物业助理
/管家。参见《受理报案操作指引》。
4.6.3 安全主管协同管家/物业助理立即到达事发现场，向失窃业主了解有关情况，协助业主
保护好失窃现场并提示业主报警。
4.6.4 安全主管通知中控室查阅并保存好相关区域的监控录像资料。通知各出入口安全员关注
小区离开人员所携带物品情况。
4.6.5 警方到场后，保安部、物业部协助警方处理。
4.7 抢劫事件的处理
4.7.1 各岗位发现抢劫行为或接事主报案后，应立即通知安全主管/安全领班，并在自身能力
范围内对抢劫人实施控制。
4.7.2 安全主管/安全领班立即组织安全员迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪，同时报
警。
4.7.3 如劫匪逃离现场，安全主管/安全领班应组织安全员追逃，大声疾呼路面群众予以阻拦，
追逃过程中，应注意观察抢劫人形体特征、衣着、交通工具类别、号牌及逃跑方向等情况。
4.7.4 抓捕劫匪过程中，应做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证人身安全，需多人或
多带人围堵。
4.7.5 保安部负责保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人
员进入现场。
4.7.6 事主或在场群众如有受伤，现场人员应立即截车将伤者送医院救治。
4.7.7 警方到场后，保安部、物业部协助警方处理。
4.8 车辆失窃事件的处理
4.8.1 各岗位接到车辆丢失的信息后，应立即报告安全主管/安全领班。
4.8.2 安全主管/安全领班将车辆信息立即通知小区各出入口安全员岗对驶出小区车辆进行认真识别。同时查阅监控录像及车场车辆进出记录，查找失窃车辆线索。如发现有价值资料应妥善保存。
4.8.3 如确认失窃车辆已离开小区，安全主管/安全领班立即协助业主报警，报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。
4.9 各类治安事件现场处理完毕后，物业主管应全面了解事故情况，并在事故发生后24小时内填写《特别事件报告》，物业服务中心经理审核后呈报公司。
5． 相关文件
物品损坏赔偿作业指引
受理报案操作指引
6． 相关记录
特别事件报告
