在处理网上书店客户投诉时，首先需要及时响应客户投诉，表达关注并道歉。然后，要耐心倾听客户问题，了解具体情况，尽快找出问题根源。接下来，要提出解决方案，可以是退款、换货或补偿等，根据具体情况灵活处理。在解决问题后，要跟进客户，确认问题是否得到解决并采取措施避免类似问题再次发生。
为了更好地处理和解决客户投诉，网上书店可以建立健全的客户服务体系，包括客服热线、在线客服、客户投诉邮箱等渠道，确保客户可以随时联系到负责人员。另外，培训客服人员要具备良好的沟通技巧和解决问题能力，提高服务质量。同时，建立客户投诉记录和分析机制，及时发现问题并改进服务。
一个案例是，某网上书店客户投诉收到的图书有瑕疵，客服人员及时回应并要求客户提供照片证据，确认问题后给予客户部分退款并补发新图书，最终客户满意解决。这种积极主动的处理方式能够有效化解客户投诉，提升客户满意度和忠诚度。
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