一、目的
产品质量投诉损失考核办法
提高员工自我品质控制意识，完成公司质量目标。 二、适用范围
本制度适用于生产的全过程质量管理。 三、质量管理“三工序”控制原则
1、检查上道工序流转产品，不接受不良品。 2、不生产不良产品，做好本道工序产品。 3、不流转不良产品，服务好下道工序。 四、岗位职责
1、销售部：负责提供外部质量信息，收发退回的产品，提供考核依据以及质量损失统计。 2、检验员：负责收集统计内部质量信息，提供考核依据。
3、质量部：负责执行本质量考核，形成质量考核表负责追溯相关责任人及质量问题性质的 确认。
4、生产部： 负责做好产品流转卡、标识卡号等标识工作，根据各加工工序明确落实责任 人，便于发生质量问题时可追溯性。 五、职责分配原则
1、赔偿金额直接划给相关责任部门，由部门领导细化落实到责任人，于当月工资中体现。 2、较大以上事故，员工承担 80﹪责任，部门领导承担 20﹪连带责任。
，以便分析。 3、客户反馈问题需要有明确的图片或其它有效证据（尽量带回相关不良品）
，并根据实际情况确定。 4、投诉责任划分以“附件一”为参考（有待讨论）
六、外部质量信息处理规定
1、不良产品流出厂，未引起客户索赔，只引起客户抱怨时，此种情况不作处理；但相关责 任部门应做出整改措施。
2、由于产品质量缺陷而导致产品退货或客户对公司索赔的，由质量部负责根据客户反馈的 质量问题进行调查分析原因，制定改进措施落实整改；并按照进行损失评估，对相关责任 人进行考核。 七、退货产品损失评估表：
规格 0# 1# 2# 3# 报废产品 70 60 55 45 做回料使用产品 30 28 30 25 返工工时费 1 1 1 1 备注 赔偿产品按报 废产品进行核 算 1）退货产品无利用价值，直接报废的，损失金额=规格报废产品单价×退货数量（万 粒数）+物流费；例如 0#蓝/白 100 万粒，因铬超标，经判定无利用价值的，损失金额 =70×100=7000 元+物流费。
2）退货产品只能做回料使用，损失金额=规格可做回料使用产品单价×退货数量（万 粒数）+物流费；例如 0#绿/绿 100 万粒，因仓储或运输储存不当，造成大量变形而发 生的退货，经质量部判定可做回料使用的，损失金额=30×100=3000 元+物流费。 3）由于外观质量问题退货的产品，且可以通过返工处理，直接销售的，损失金额=返 工工时费×退货数量+报废或作回料使用损失金额+物流费；例如 0#蓝/白 100 万粒，因
仓储或运输储存不当，造成少量变形，经质量部判定可通过返工筛选（筛选掉 10 万作 回料使用）直接销售的，损失金额=1×100+30×10+物流费=400 元+物流费；
4）由于混色、微生物超标等质量问题退货的产品，通过返工立刻销售的，损失金额= 返工人工成本+物流费。例如，0#绿/绿 100 万粒，因为微生物超标，需要退货返工处 理再发货的，损失金额=1×100+物流费=100+物流费。 八、事故分类及赔偿额度
质量事故等级 损失金额 承担金额比例 轻微 全部承担 100 以下 一般 较大 严重 特大 100-500 元 500-5000 元 5000-10000 元 10000 以上 40% （最低 100 元,，最高 200 元） 40% （最低 200 元，最高 1000 元） 20% （最低 1000 元，最高 2000 元） 2000 元 九、其他 1、考核涉及奖励和处罚的金额必须经公司副总经理或总经理审批签字确认。
2、本文件规定解释权归公司质量部，特殊质量情况的奖励及处罚金额质量部可根据情况做 出适当的调整。
3、考核涉及奖励和处罚的金额于当月工资中体现。
4、对考核结果有异议的部门与人员，可向考核部门或公司领导反馈，申请复议；在未复议 前按考核结果执行。
附件一：质量投诉责任划分明细表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 发脆 插边 锁合后弹开 异味 帽开裂 囊重差异 空囊 帽体不分离 混色、混型 印字错误及缺陷 色差 微生物（正常发货） 砂眼（漏粉） 切口有毛边 瘪头 理化指标（环氧乙烷、 粘度超标） 理化指标（其他） 静电 小囊 B 下囊不畅 抛光不干净 透光（刷油过多） A、B 间夹粉 上机率差 外箱与内箱产品不符 印字错误（指令错误） 微生物（异常发货） 变形（高温运输原因） 运输破损及其他 投诉原因 变形（非高温运输原因） 归责部门 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 归责部门 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 质量部 归责部门 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 归责部门 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 销售部 销售部 销售部 销售部
附件二：产品质量投诉损失考核
流程 客诉及退货发生 说明 市场有客诉、实物退货时，由相关业 务员或客服填写《质量投诉反馈单》、 《退货申请处置单》进行处理。 责任部门 销售部 引用表单 《质量投诉反馈单》 《退货申请处置单》 质量损失金额核算 有关质量损失的金额由质量部部核算。 质量部 《质量事故处罚单》 质量部根据《质量投诉反馈单》、《退 货申请处置单》的处理结果确定责任 制定《质量事故处罚单》 部门/人，并核算损失金额，制定《质 量事故处罚单》 报告分发 质量部将相关《质量事故处罚单》分 发给人事行政部、责任部门（责任人 在报告上签字，有异议请在质量部调 查时确认清楚）。 执行考核 人事行政部按《质量事故处罚单》的 处理要求对相关人员执行考核。 质量部 《质量事故处罚单》 质量部 无 无 人事行政部 资料存档 质量部将相关《质量事故处罚单》与 同步的《质量投诉反馈单》、《退货申 请处置单》配套保存，以便随时查询。 质量部 无
附件三：质量事故处罚单
质量事故处罚单
投诉单号 规格颜色 投诉批号 投诉日期 投诉详请： 损失总金额: 承担总金额 责 任 人 负责人签字 制表人： 备注: 责任部门 承担百分比 承担金额 审核人： 承担总金额比例 批准人：
