洲际酒店全套运营管理手册(酒店制度与程序)(1)

制度 合约之审批 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

程序 ：

1． 所有合约或协议书将由关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。

2． 财务部经理须详细审核合约或协议书内条款以保障酒店之利益，并提供

意见及签署确认。所有检核过程应以不多于 48小时完成内送总经理签批。 如属重大项目，则须召开会议研究。

3． 在总经理签批后，该份合约或协议书之副本将存于财务部总监，下本则

由有关部门跟进办理。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 外出公干申请 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为使有效掌握部门人员的运作情况，凡外出公干人员须 按以下程序申请。

程序 ：

1． 本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等，必须填写“外出公

干申请单”连有关之文件送于部门总监审阅核准。

2． 部门总监在同意批准后，报财务总监审批，由财务总监将申请单呈总经

理，在批准后方可进行。 3． 外出公干必须提前一周申请。

4． 如遇特殊原因须在当天填写申请单。

5． 如在申报差旅费用时，须将有关之申请一并附上。

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外出公干申请单

员工姓名：

部 门： 共计

天

职

位： 期：由 月

申请日期： 日至

月

日

日 交 住

通：航班/火车/其它 宿：

联络电话：

外出事由：

申请人签署 部门经理

总经理

日 期 日 期 日

期

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采用日期 EFFECTIVE

制度 职业操守 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

1． 雇员在其工作过程中将会可能接触或获知有关店方之机密资料。除获

得管理层授权外，任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第 三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。

2． 任何雇员均不能以任何理由，包括直接或间接，接受任何形式之报酬，

包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的：

l l l l

泄漏或容许泄漏店方之财务上有关资料或数据；

泄漏或容许泄漏店方之内部资料，合约内容或营销计划等； 泄漏或容许泄漏店方住客之资料；

泄漏或容许协助达成店方与供应商之采购及售后服务之合约。

3． 任何雇员不能利用管理集团或店方之影响力，资金或资产作为任何不

合法或谋私利目的，所有财务进行过程均清楚及详细记录。

4． 所有雇员必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。任何个人包括其

家属成员之投资项目或拥有股分之公司与店方之任何交易参与将会引 致利益矛盾。如有类似情况之涉嫌，该雇员须尽早向总经理汇报，以 便采取有效措施。

5． 任何人士违反上述将被处以严重纪律处分。

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制度 机密文件处理 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，确保任何机密资料及文件。 程序 ：

1． 任何营业有关之数据、资料、包括营业及聘用之合约或店方行政当局

认为需要保密之文件须放在可封口之信封内并盖上“机密”或“私人及 机密”之印章。

2． 盖有“机密”或“私人及机密”之信件只能由收件人或其指定人或其

秘书开启。

3． 机密之文件，资料或报告只能由收件人阅读保管，并须存放在可上销

之抽屉内。

4． 除授权外，任何人士不可将机密文件，资料或报告制作副本。

5． 机密文件不可随意掉弃，应以碎纸机剪碎。

6． 如收件人离开办公室少于三天，其代收件人须将该份文件保管妥当直

至收件人返回；如收件人离开办公室超过三天，代收件人须尽办法通 知发件人及获取处理该份信件之指示。

7． 所有涉及酒店机密文件、支票、信件等须有专人送达、专人接收。

8． 任何人士违反上述将被处以严重纪律处分。

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制度 会议及记录 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有部门必须每星期举行例会一次。 程序 ：

1． 有关之部门内部会议必须由部门主管主持；与会者须为各分部负责人；

2． 有关部门之会议必须在事前发出议程；

3． 除因特殊情况或外出公干，各需与会人员必须按时出席；

4． 各与会人员在出席时必须对议程作好事前准备；

5． 有关之会议讨论内容必须记录及由主持人审阅及签署；

6． 每次会议之记录必须在举行后三天内送交行政办公室。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 部门工作报告 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有部门主管必须将其本部门之上月及全年工作及营业 状况报告酒店总经理。

程序 ：

1． 各部门主管必须每月五日前将上月份之工作总结及营业状况以至下月

份之工作计划呈交总经理。

2． 在每年一月十五日前将上一年度之营业总结呈交总经理。

3． 财务之月报表则必须在每月十五日前呈交总经理及上年度之财务年报

在每年二月十五日前呈交总经理。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 酒店行政用车 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，使能加强酒店车辆管理，合理调配，协调各部门工作。

程序 ：

1． 除紧急事情外，向行政办公室提前一天呈交（用车申请单）及清楚填

写资料；

2． 由申请人及部门经理签署，交由行政办加签生效后送交车队；

3． 由车队值班统一安排调配用车；

4． 车队以申请单为凭，做好记录，进行先后急缓调配安排，给司机开出

车队派车单，司机以车队派单为凭出车；

5． 用车完毕之后，由用车人签字，并填好回车时间，里数，由司机回车

队登记；

6． 不论任何情况，所有用车必须作详细记录；

7． 在办公时间外，如遇紧急事件，所有用车必须经行政办公室或值班经

理同意，事后补办手续；

8． 所有用车记录汇总后经高级前厅经理审核后，交财务部摊费用。

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制度 职员用餐 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，按酒店员工福利计划规定，外方员工及中方行政级人员（酒店编 制部门经理 A 级以上）均可在指定餐厅用餐，用餐范围则按员工福利计划之指定餐 厅，唯各员工均须严格遵守规定。

程序 ：

1． 所有外方员工每日三餐均可在各指定餐厅及按总经理批准后之用餐标准用餐。

2． 中方高级行政人员（酒店编制部门经理A 级以上）可在各指定餐厅及按总经理

批准后之用餐标准用膳。

3． 所有职员用餐必须在职员餐单上清楚地用正楷写上用餐者的姓名、部门、职员

号码，除因紧急事故（事后补单）外，必须在离开餐厅时签名。

4． 如用餐者多于一名而职员餐只开一张，则各用餐者姓名均要写上及签名；

5． 如超出用餐标准者，超额部分则按酒店规定折扣向员工私人帐每月收取。

6． 如一起用餐者用餐标准不同时，则职员餐单按个别标准总计。

7． 酒吧不得作为员工用餐场所。

8． 各员工应按酒店规定之餐厅用餐，不享有用餐之餐厅不得进入用餐，除非事先

行到总经理或总经理委托人批准。

9． 各员工应以顾客至上，尽量避开餐厅高峰时间用餐。

10． 各员工在餐厅用餐时可享用饮料，唯此消费需包括在用餐标准之内。

11． 所有食物不得携带出外否则全数记入私人帐，每月收取。

12． 非用餐者不得代人签单。

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制度 POLICY 酒店员工用餐 编号 帐单/外卖/经 REF CODE 理销售 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，按酒店员工福利计划及聘用合约规定，各外职/外聘员工及中方行 政级人员（酒店编制部门经理A 级以上）均可在酒店餐厅用工作餐。用餐范围则按员 工福利计划内所定条款。

程序 ：

1． 用餐标准以餐牌售价结算；

2． 所有外方员工（及按合约批准之家属成员），及中方高级行政人员（酒店编制

部门经理 A 级以上）可每日享用三餐及茶点一次；按总经理批准之用餐标准 用餐。

3． 当日值班经理（MOD）可享用工作餐或茶点一次；按总经理批准之用餐标准。

4． 用餐标准将以每日终结计算；不得转移或累积。

5． 如超出用餐标准，超出部分则转入私人帐户。

6． 员工用餐将以职员单登记。

7． 如多人一起用餐，超额部门则平均向个别员工私人帐户收取。

8． 如用餐者多于一名而职员餐单只开一张，则各用餐者姓名均要写上及各人签

名；

9． 酒吧不得作为用餐场所。

10． 不享用餐权之员工不行进入用餐，除非事先获得总经理或其委托人批准，否

则将开单结算，并接受纪律处分。

11． 各员工在餐厅用餐时可享用软饮料，唯此消费需包括在用餐标准内。所有烈

酒及按酒店管理当局指定之高价食物不得列入消费标准内；否则，将记入私 人帐户内；各用餐人员有责任通知餐厅服务人员，以免计算混乱。

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制度 POLICY 酒店员工用餐 编号 帐单/外卖/经 REF CODE 理销售 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

12． 非用餐者或未经总经理授权者不得代人签单。

13． 为确保酒店利益及合理成本控制起见，各用餐人员均须自律；同时避免在餐

厅营业高峰时间内用餐。

14． 所有食物/饮料在未经总经理批准，不得以任何方式携带离开酒店餐厅进食；

否则，一概以“外卖方式”按餐牌价开客人帐单，列私人帐项内。

15． 厨师餐桌乃供餐饮部各部厨师长用餐用；如列为试菜用，则必须事先向总经

理申请批准；成本控制将依据人数将成本分摊至各部门。

16． 从酒店仓库中购买食品或饮料均作“经理销售”处理；但必须以在酒店需求

的存货基数为准；事先必须通过餐饮部及成本控制部的同意基数上加15%结算； 酒店总经理及总经理批准人士可享受本条待遇； 17． 用餐标准将以“员工福利计划”为准。

18． 各员工在餐厅用餐时，必须自律及注意保持酒店与个人形象。如非必要不得

除外衣、脱领带。在休息日，应穿庄重休闲服。

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员 工 福 利 表

项目 1 工作餐

行政级（1 及2 级） — 所有餐饮点 — 限额（无） 行政（3）及A，B 级部门经理 — 咖啡厅或中餐厅（各酒吧及舞 厅除外） — 每日可享用茶点一份或不含 烈酒类酒精饮品一杯 — 限额（参阅注） 本地员工（按合约批准除外） — 员工餐厅（工作餐：每日1 或 其他级别 外方/外聘员工 — 限额（无） 2 次） — 值班行政人员可在各餐厅享 用工作餐或茶点一份或不含 烈酒类酒精之饮品一杯标准 为个人套餐 本地员工 — 员工餐厅（工作餐：每日1 或2 次） 2 客房小酒吧 — 可以 — 消费不限 — 不可以 — 不可以 3 私人帐户 消费 — 可以 — 50%结算（宴会除外） — 无限额 — 可以（只限外方及外聘员工） — 可以（只限外聘员工） — 所有餐饮点 — 50%结算（宴会除外） — 所有餐饮点 — 50%结算 工资之30% 个人宴请/ — 所有餐饮点 — 限额（以售价计算）不超过个 — 限额（以售价计算）超过个人每月 人每月工资之30% 批准及享受50%结算 — 本地员工须按合约获总经理 — 本地员工须获总经理批准及享受 50%结算 店内 — 不可以 店外 — 不可以 4 公务宴请 店内 — 可以 店外 — 可以 店内 — 可以（须事前获总经理 批准） 店外 — 不可以

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采用日期 EFFECTIVE

5 洗衣服务 外方/外聘人员 — 可能（按合约规定之个人衣 物；其余以50%及免收服务费 — 可以（只限个人及按合约 计算） 批准之家属成员之衣物，其 本地员工 余以50%及免收服务费计算） — 按合约/总经理批准之个人衣 物；其余以50%及免收服务费 计算 — 个别部门人员将因工需要由总经 理决定 6 7 酒店用车 邮电通讯 — 可以 — 可以 — 只限公务员及须事前获批准 — 不可以 — 只限公务员须事前获批准，其他使用按规定收费； 因公务通讯必须填写申报，A 级或B 级部门经理先行记录，其他须获直属部 门经理签批。事后交财务总监审阅再汇报总经理。 8 健康 中 心 — 可以；免入场费 （ 包括 桑 — 未有时间 拿、桌球及 健身等） — 只限外方员工；免入场费 — 其他服务则按价50%收费 — 在非高峰时间内 — 不可以 9 理发 — 每周一次免费吹剪服务 外方员工 — 其余次数及服务均按价 — 在员工理发室，每月一次免费吹剪，其余按价收费 50%收费 — 在员工理发室使用各种 本地员工 服务按价收费 — 应避免繁忙时间

— 在员工理发室按价收费

注 I ：用餐金额标准

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采用日期 EFFECTIVE

制度 周年工作计划 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，每一部门须每年就其本部门未来年度之展望制定一套全 年工作计划。

程序 ：

1． 在每年 8 月 31 日前，行政办公室将制定未来年度之营业指标并通知有关

部门。

2． 各部门主管以上述之营业指示为基础而制定其本部之未来年度工作计划，

并将此工作计划于 9 月 31 日前呈交行政办公室审核。 3． 各部门之周年工作计划之内容包括：

— 过去一年的业绩回顾 有关费用及收益 工作/计划进度 — 本部门状况分析

— 未来工作策略及计划

— 人事

架构 编制 — 培训

— 财政预算

财政计划 预算分析表 — 费用预算

— 费用分析

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制度 周年工作计划 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

— 各项分析表

4． 任何修正或调整必须底前完成及呈交行政办公室审批。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 每日检查 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，行政值班副经理、值班经理及质检培训组每日必须作出 经常巡视及检查以确保酒店保持正常运作及服务水平。

程序 ：

1． 当日值班经理（MOD）及值班副经理（A.M.）每日巡视及检查运作，

范围包括但不限于：

— 所有公共地方

— 所有餐厅营业点

— 客房楼层

— 后勤地方，包括所有机房、机电系统、厨房、员工宿舍

— 各办公室

2． 对所有未能按正常运作或违纪之情况，须即通知有关部门跟进。

3． 在办公时间外或部门主管不在店内时，须按情况需要即时采取果断纠

正行动。在事后再通知该部门主管跟进。

4．

一切不正常情况必须记录在值班经理日志内。

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制度 客人失物报告 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有客人失物报告必须详细以文字记录。

程序 ：

1． 所有客人投诉怀疑失物之报告必须即时通知值班副经理（AM）。

2． 值班副经理将会同保安部经理及发生怀疑失物地点之部门经理到失物

现场及向客人查询详情。在适当情况下，须征询客人让保安人员协助 检查房内物件及需否交警方协助。

3． 值班副经理将协助客人填写一份“失物报告表”并印发至下列部门：

— 行政办公室

— 财务总监

— 有关部门总监

— 保安部经理

4． 保安部经理将于三天之内将有关调查经果及意见传送下列部门：

— 行政办公室

— 财务总监

— 有关部门经理

5． 保安部经理将负责有关跟进行动及将最后之进展通知行政办公室。

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制度 客人投诉 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有客人投诉必须即时及适当地处理。

程序 ：

1． 在收到所有客人之问卷或投诉信时，须即时送行政办公室。

2． 值班副经理（AM）必须将所有客人之投诉记录在值班簿内及通知行政

办公室。

3． 行政办公室将通知有关部门采取跟进行动或协同解决。

4． 在获得事件调查结果或处理时，值班副经理（AM）须将结果通知客人。

5． 如客人已离店，即由有关部门主管/公关部/行政办公室以书面通知客

人。

6． 各份客人之意见书将送至人事/培训部之质检部作跟进行动及存档，

并于每月以书面向行政办公室报告。

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制度 POLICY 办公室及营业 编号 用机器说明书 REF CODE 资料的保管 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为确保酒店内办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集 于行政办保存。

程序 ：

1、 自筹建以来至今所购买的，并由各职能部门所使用保管或将来即将购

买的办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集于财务部保存。

2、 本文所涉及的办公或营业用机器包括：

A、 复印机/胶印机，照相机和电视摄像机 B、 电脑及其辅助设施诸如打印机，不间断电源和 Modem（信息传输器） C、 单独的空调器设施 D、 缝纫设备 E、 无线电对讲机 F、 价值昂贵的财务用电子计算器（台式大型） G、 投影仪/幻灯仪，磁带录音录象存放送设备 H、 客房电冰箱（至少二份作为备份） I、 客房彩电（至少二份作为备份） J、 商务中心用装订机 K、 电动打字机 L、 厨房用切肉机、微波炉 M、 咖啡机 N、 无线寻呼系统 O、 厨房冰箱 P、 客房用木/石质地坪处理机械 Q、 客房用吸水/地毯清洁机 R、 其它所有经酒店认可之设备说明书

3、 上述办公或营业机器的保修保用手续在机器购进后经验货收货时，由

收货员收取随机器一起进来的保用手续证明单交工程部予以跟进办理。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 磁卡钥匙的使 编号 POLICY REF CODE 用和保管 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，确保酒店之系统磁卡钥匙之保管安全及有效控制使用。

程序 ：

1． 所有系统磁卡钥匙（包括 2 条双面 EMK，3 条单面 EMK，3 条系统密码

卡及 2 条 ER 功能卡）存放在前台保险库内。

2． 系统磁卡钥匙将按下列存放：

A． 2 条 ER 功能卡存放于 1 号保险箱。

B． 3 条系统密码卡存放于 2 号保险箱。

C． 3 条单面 EMK 磁卡及 1 条双面 EMK 卡存放于 3 号保险箱。

D． 1 条双面 EMK 磁卡存放于 4 号保险箱。

3． 各系统磁卡钥匙于存放在保险箱前将按下列程序：

A． 在存放或提取第 1 至第 3 号有关之磁卡钥匙时，必须由行政副经

理，工程部经理及财务部经理在现场监督进行。

B． 所有磁卡钥匙必须存放在一可封口之信封内，信封上面须清楚注

明存磁卡之类别。

C． 在放入信封后，以胶贴封好，并以行政办之印章盖在胶贴上，并

签上各人之署名与日期。

D． 在完成上述各项后，由行政副经理将信封放入保险箱内，交与前

厅收银员锁好。

E． 该保险箱之钥匙则交由行政副经理保管。

F． 每次领用均须在事前填写领用申请及由总经理签署批准。

G． 有关第 4 号保险箱之 EMK 磁卡钥匙将存放在带绳子之档案袋内。

保险箱则交由前台收银员锁妥。

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制度 磁卡钥匙的使 编号 POLICY REF CODE 用和保管 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

H． 每次之存放/提取均须由值班经理进行，由保安人员在旁协助，将

按保险箱程序进行。保险箱钥匙由值班经理保管。 I． 每次使用后均须详细记入值班经理日志内。

管家操作磁卡

4． 楼层卡由客房中心负责保管，其保管程序如下：

A． 客房楼层磁卡由客房中心负责保管。

B． 所有磁卡必须存放于可上锁之金属文件柜。

C． 此文件柜之钥匙则由客房中心值班服务员保管。

D． 所在磁卡均须按楼层与数量登记在记录册上，由每班值班服务

员在交时清点及接收，确证数量无误。

E． 所有管家楼层人员，包括领班、服务员，每日上班时在客房中心

登记姓名、时间后领用。当使用完毕后，须即时归还客房中心及 在记录册上签署及归还时间以确证归还。

F． 各磁卡持有人工作中不能转借别人使用，不能放在工作车上，不

能代别人领用/归还及不能带离酒店范围，如因事务离店，必须 立即归还客房中心。

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制度 质量检查 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，酒店质量检查组，行政值班经理及值班副经理将须每日巡 视检查以确保酒店之正常运作及服务质量。

程序：

1. 值班副经理（AM）/行政值班经理（MOD）及质量检查组每日将须抽查空

房 5 间及巡视各动力系统及设施、营业点、公共地区与后勤地区。

2. 对所有不正常情况，未有遵守既定与程序及店规以至对客礼貌等事

项记录在值班日志内，并采取适当之纠正行动。

3. 对管理层及有关部门提出具建设性之建议，使情况得以改进。

4. 由质量检查小组在日常检查中所暴露有关质量之问题跟进之成效将作为

对行政办公室对各部门管理工作表现之考核依据。

5. 每月两次不定期，联合各部门之质量培训员在酒店内外有关范围执行卫 生及安全检查，以确保酒店能达至标准并记录所有检查过程。在检查结 束后 24 小时内以书面报告行政办公室及各有关部门，并在每月十日前举 行卫生及安全会议以检讨有关改善。

附有关之执行及表格。

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制度 质量检查 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

服务质量管理及检查

酒店质量检查计划之推行乃在酒店内各地区藉著高水平服务之表现以 达到高水平之质量。

此计划之目的在于全体员工对酒店之规章制度，其本职之岗位职责， 操作上之及程序以至每一项工作之程序均能充分了解及熟识。同时藉 持之以恒而达至制度化、标准化、规范化。此外，亦通过日常检查及藉具 建设性之建议使不足之处得以及时改善。

为推行此计划，本酒店将成立“质量管理小组”及“质量检查小组”。

服务质量管理小组

成 员 ：行政办公室 — 行政副经理／各部门总监或指定负责人

人事/培训部 — 人事/培训部经理， 质检/培训主任

对上负责 ：行政办公室

职务范围 ：作为酒店对客服务质量之监督员，协助管理当局经常

在酒店内用不定时之巡视以确保酒店之最高质量运作。

主要职责：

1． 每日（包括早上、下午或晚间）在酒店范围内进行不定时巡视。

2． 确保酒店员工按照《员工手册》和既定之与程序，服务标准

程序及工作职责进行工作。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

制度 质量检查 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

3． 确保酒店之设备/设施之合理/正常运作。 4． 确保酒店之卫生、清洁达到既定标准。

5． 如发现在操作程序有不正常情况，在办公时间内可通知有关部门

主管跟进；如在办公时间外及部门主管不在店在必要时采取适当 之纠正行动，事后再知会有关部门主管。

6． 在适当时间，对员工进行辅导工作以改善工作表现，藉此改善服

务质量。

7． 每日将所有检查情况填写在工作日志和质量检查表内。

8． 每月与部门服务质量检查员开会研讨当月服务质量未达水平或

需待改善之处。

9． 每月召开一次酒店质量工作会议，与有关部门主管对需改善之处

交换意见及采取有效之方法。

10． 每月以书面形式向行政办公室呈交当月质量检查情况分析报告

和有关已采取行动之报告，须注意之地方及提出改善之建议。

11． 第两个月质量检查小组联合行政领导，各 A 级部门经理按星级标

准进行联合检查一次，排出未达星级标准之要求及整改建议。

服务质量检查小组

成

员 ：各部门委任之专职质检培训员

对上负责 ：服务质量管理小组

职务范围 ：作为保证酒店对客服务质量之检查员，协助酒店

管理当局及本部门主管确保其本部及酒店内之服 务能达到酒店既定之工作与服务标准及要求。

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制度 质量检查 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

主要职责：

1． 配合酒店服务质量管理小组执行执行与服务质量有关之事

项。

2． 每日对其本部门，包括前台或后勤地区，进行检查，并将

检查结果记入表格内。

3． 每日将检查后之报告呈交其本部门之主管。

4． 对未有按规章制度，与程序，工作之程序，服务标准

之情况采取适当之纠正行动。

5． 与本部门主管密切配合，确保其本部门之服务质量得以保

持。

6． 对未能达至要求之情况/服务，将向其本部门主管及服务质

量管理小组提出改善建议。

7． 对员工进行辅导工作以改善工作表现，藉此改善服务质量。

8． 在每月二日前以书面呈交服务质量管理小组有关上月之工

作报告。

9． 在适当时，可向服务质量管理小组寻求协助。

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制度 计划用款及采购 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有部门之用款/采购必须先经行政办公室审核批准， 以便能有效及有计划执行。

程序：

1． 在每月二十日前，各部门须将下月份之采购物品及用款（员工之工资

/奖金及日常能源与厨房食物等除外），作出详尽考虑，并制作一明细

计划表。

2． 计划表为一式两联（见附件），分别：一正本为申请部，副本为财务

部。

3． 表内须详列物品编号，物品名称，单位，要求数量，单价及总金额。

4． 计划表须加以注明，如日常运作用品，补充存量等；如属新增项目或

大量采购，则需另附报告。

5． 该计划表须由部门主管签署，交财务总监审核。

6． 经财务部按年预算审核后，交总经理审批。

7． 在总经理批准后，该部分计划表将退回财务部备案及有关部门进行采

购程序。

8． 有关部门在准备采购品时，须填写（采购申请单）并将有关之物品编

号填上。

9． 财务部将根据计划表经批准之物品审批采购宴请。

10． 如属计划外或未经批准之采购或用款，有关部门主管须书写报告交行

政办公室批准后才能进行；有关计划外之采购必须为紧急用途。

11． 每年九月前，各部门主管须填报下一年之采购及用款计划，交财务总

监及行政办

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制度 计划用款及采 编号 POLICY REF CODE 购 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

公室审批，程序与每月之申报相同。

12． 在经批准后，在每月之计划表内须注明已获批准，以方便财务部核对。 13． 在未批准之前，采购及用款一律不得进行。

14． 为解决零星用款，由各部门提出申请向财务部领取备用金（最高不超

过人民币 500 元），按计划用款支付，但必须将当月费用向财务部结算。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 挂帐 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，制定有关之挂帐，以控制外界之应收帐，确保酒店之 利益。

程序：

1． 如属商务或旅行社，必须先填写信贷申请表（见附表），然后由有关部

门作推荐，交财务部信贷审批，财务部信贷必须了解此公司之信誉及 财政状况才可批准。

2． 在审批前，财务部必须订立挂帐最高数目及结帐期限，财务总监审核

后送总经理最后批准。

3． 在获得批准后，财务部将发出通知申请公司，列明最高挂帐数目及结

帐期限。如未获批准，财务部亦需通知对方。

4． 每次公司客人入住酒店或用餐，必须取得该公司的书面通知，才能挂

帐。

5． 财务部在每月底出一份可挂帐公司名单予以行政办公室、市场销售及

推广、房务部、餐饮部。如在月中有新公司可挂帐，用书面通知如上 部门。

6． 名单分本地公司、本地旅行社、外省公司、外省旅行社、境外公司、

境外旅行社及机关。

7． 属机关挂帐者，可免以上程序，但由总经理列出名单交财务部加

进挂帐名单。

8． 如遇有机关不在名单内而要求挂帐，必须请示总经理批准。

9． 财务部信贷负责在每月十五日信贷会议前须开出一份公司挂帐情况表

与行政办公室、营业部、房务部及餐饮部。

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制度 运作用品盘点 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，酒店将各餐厅厨房所领用之各类餐具器皿进行盘点，以确 保其记录准确。

程序 ：

1． 在每月之月底，成本控制人员将各餐厅主管及厨房所领用之各类餐具

器皿进行盘点。

2． 在盘点前三天，由财务部发出有关之通告。

3． 有关之盘点将在非营业时间内进行。

4． 在盘点进行时，将由成本控制部及餐饮部各自委派人员联合进行。

5． 在盘点结束后一周内，成本控制总监将呈交一份有关之报告于财务总

监及餐饮总监等。

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制度 现金报销 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，使酒店现金报销（支票现付）有章可循。

程序：

1． 凡垫付现金采购或支付酒店费用，经所属部门总监/经理批准，可申请现

金报销。

2． 凡经总经理批准之有款由各部门填好采购单交采购部，经采购部经理签字

后连同支票申请单直接到财务部领支票，无用款计划或超出用款计划之外 之用品一般不再受理。（特殊情况需补办手续经总经理批准。）

3． 仓库对采购之物品办理验收入库手续后，收货人员留一联，余联连同，

验收单退给采购人员直，经采购部经理验证后，送财务部报销。仓库将照 验收单（应注明品名、规格、数量、金额）进行登记入帐。

4． 由垫付人填写零用现金支出传票，包括日期、姓名、所属部门、报销项目

摘要、金额（大、小写），并将原始凭证（正式、收据及其他说明支 出的单据）附后，由所属部门总监/经理审核签署。

5． 不超过 100 元的零星现金采购，采购人员可持，仓库入库单和批准之

采购单直接到财务部报销支付现金。

6． 将填写好的零用现金支付传票送往财务部应付帐主任审核，如审核符合酒

店规定后在传票上填写所属会计科目的编号。报总会计师、财务总监、总 经理审批。

7． 为了保证支票之安全，财务部开出之空白支票必须加盖时间和限额，采购

人员应妥善保管（发生丢失造成损失由当事人自负），一般情况下三天内 核销。

8． 各部门现金报销事先需经本部门总监/经理签批、总会计师复核、财务总

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制度 现金报销 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

监核准后，再交总经理批准。

9． 旅差费报销在制度规定范围内由部门总监/经理签字后经财务总监核批，

再报总经理签批。垫款人在酒店规定的报销日期及工作时间内，凭审批好 的零用现金支出传票及本人的员工证到出纳办公室报销；报销时要在收款 人签名一栏签章。

备注：

1． 人民币、外币的现金报销必须分开申请。 2． 如属采购项目，必须附上采购申请单复印本。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 酒店财务管理 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，根据对我店财务管理提出的要求：酒店之一切财务管 理和会计制度都应遵循“中外合资经营企业会计制度”原则办理；酒店的合同， 章程亦明确了这一基本原则。为了保证财务制度的合法和各项财务报表、数据及 时上报，使酒店财务管理得以纳入正常轨道。 程序：

1． 酒店之一切经济活动，款项之收付都必须通过记帐凭证，并附有经过层

层严格审核无误，符合要求之原始作为依据凭证，做到手续齐全， 内容完整。

2． 遵循会计制度中规定之“借贷复式记帐法”，“权责发生制”，“人民币为

记帐本位币”，“凭证、帐簿必须用中文书写”，“外币采用当月一日中国 银行外汇牌价为记帐汇率”，并设立日记帐，总帐，明细帐等原则办理 会计手续。

3． 本酒店按照财政局要求执行一九九二年经国家财政部审定，由国家旅游

局颁布之“中外合资经营旅游企业会计科目和会计报表”办理一切会计 核算。

4． 应收帐款按不同货币，分别客户设立明细帐进行登记，并及时催收，清

偿，核对，以加速资金周转。无法收回要查明原因，追究责任，报财务 总监、总经理批准后方可处理。

5． 加强物资管理，对存货要区分类别严格按照“制度”规定，建立采购、

验收、入库、保管、领用、盘存等材料稽核制度。设有数量、单价、总 价之明细帐（卡），逐笔登记。对固定资产还要设立一物一帐，按制度 要求建帐，做到帐、卡、物相符。

6． 要有专人保管，建立登记领用手续。作废妥加保管。

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制度 出库程序 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为妥善各仓库轶序及避免名部门需货时混乱。

程序：

1． 各部门需货时必须填写领货单，并在领货单上方选择出所领用物品的类

别及详列物品品名，单位及所需数量。

2． 所有领货单必须由部门总监/经理签发，否则无效。

3． 各部门领货应按照出库时间表（详见附表）办理。

4． 各部门人员领货时，先把已批准后的领货单交仓库主任/仓管员确认。

5． 各部门人员领货时，应在指定地点等候，不得擅自乱闯及未经仓库主任

同意擅自拿取货品。

6． 各部门人员领货时，应当面点清所需项目及数量并在领货单上签字，离

开仓库后，仓库人员概不负责所有短缺货品。

7． 紧急领货程序见另发。

8． 物品出库时间表见另发。

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制度 员工出差开支 编号 POLICY REF CODE 标准 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，保证出差人员工作与生活需要，并贯彻勤俭节约，订

定员工开支标准，以控制合理费用。

程序：

1． 交通费

出差人员乘飞机要从严控制，出差路途较远，部门经理 A 级以上人员可乘 坐飞机，其他人员，未经总经理批准，一律乘坐火车或其他交通工具。

酒店行政人员可乘坐火车软席、轮船头等舱位，总监级人员，也可乘坐火 车软席或轮船一等舱位，部门经理可乘坐火车软席、轮船二等舱位，其他 人员，乘坐火车硬座、轮船三等舱位。

乘坐火车从晚上八时至次日七时之间，在车上过夜六小时以上的，或连续 乘车时间超过十二小时的，可购同席卧铺票。符合乘坐火车卧铺条件而未 买卧铺票的，可按硬席座位票价发给补助费，补助费的标准为：特别快车 票价的 50%，直快或慢车的 60%。

符合乘火车硬席卧铺的人员，若买不到卧铺票时。也可改乘软席座位，但

不得改乘软卧，同时不享受硬席位票价的补助费。

出差期间，市内乘坐公共汽车小巴或地铁费用实报实销，除总监级以上人 员外，一般不得乘出租汽车。

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制度 员工出差开支 编号 POLICY REF CODE 标准 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

2． 住宿标准

行政级人员出差时，可以单独一个房间，房费按实报销，唯应尽量节约为 原则。为保持酒店形象，营业部人员可通过友好酒店订取同行特价。其余 为员出差，则按双人房标准，每人每天住宿标准为 100 元，在不超过以上 标准范围内凭合法票据报销。

3． 伙食补助 行政级人员伙计费实报实销，应以尽量节约为原则；总监级出

差，每天伙 食费不超过 80 元；其他人员短期出差到一类地区的伙食补助费每人每天

50 元，到其他地区，每人每天 30 元，包干使用。

市内出差（包括郊区、县）不能赶回酒店食堂就餐的，凭本人饭卡，部门 总监审查签名，可报销误餐费 20 元，一般每天只补助一餐。考虑到采购 人员经常在外工作，比较辛苦，特规定采购人员连同出车司机，两人以上 在市内出差，如果在外面餐厅就餐，可凭报销每人每餐标准为 20 元， 超过部分自理。

采购员及司机于晚上往机场提货，回酒店赶不上员工食堂常夜餐开餐时间， 由值班经理签名认可后，可在指定餐厅进食一客炒饭或面条。

酒店派出在外短期培训、学历、以及参加各种会议的员工，如果由外地

组织培训和安排会议及负责解决伙食，酒店不再给予伙食补助。由员工

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制度 员工出差开支 编号 POLICY REF CODE 标准 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

自行解决伙食的，每人每天伙食标准为 30 元，按出勤天数计算报销。

各出差人员由于已领取伙食补贴，故不再另行发出差补贴。

4． 电话/传真费

在外出差发生电话/传真费用的，如属公事，须写明受话人单位、姓名， 按实报销，不能提供依据则一律以私人帐项处理。

5． 宴请

在外出差发生招待宴请费用的，必须出发前先计划预算报批。事后在发 票上由总经理签字批准方可报销。

6． 总经理批准，随同行政级人员外出，为方便起见，随员可享受行政级人

员待遇。

7． 因工出差人员必须填写“外出公干申请/报销单”，及相关文件，经部门

总监/经理及财务总监、总经理批准，方能借款。出差回来后，在五内 到财务部办公室填写“外出公干申请/报销单”，经财务总监及总经理审 批后，方能报销。

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制度 资本性开支采 编号 POLICY REF CODE 购验收程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，资本性开支乃属酒店资产投资，必需保证用合理价格采购 适用物品。 程序：

1． 除特殊情况外，各部门须根据酒店该年由董事会批准之预算执行。

2． 使用部门主管须填写一式五联的采购申请单，需注明品名、规格、型号

及宣传册，说明书等。另电器设备需注明瓦数、功率等。

3． 将填好之采购申请单（必须在申请单上注明固定资产字样）送采购部询

价。

4． 采购部需询三家以上的供应商，从价格、质量及交货时间等方面分析比

较后上报。询价期限：本地 5 天，内地 10 天，外地 15 天。

5． 然后经财务总监，总经理批准后的采购申请单转回采购部方可进行采购。

（采购单在每位签字者处停留一般不超过 24 小时）。

6． 批签后采购申请单第二联及合同报财务部，第一联交采购部存档，每三

联交成本部存档，作为记帐凭证，每四联交收货部作为收货依据，第五 联及合同交申购部门。

7． 对于需要安装、调试的大型设备（合同中应注明条款）在安装调试时，

应由工程部及使用部门有关人员检查监督，并向供应商索取有关资料以 备查。

8． 在最后验收时，应由工程部技术人员，使用者及收货员共同验收，合格

后出据正式收货单。

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制度 厨房采购验收 编号 POLICY REF CODE 程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，保证厨房采购及时和保证质量及控制成本。

程序 ：

1． 每十日，采购部提供一份市场食品供应价格清单，交成本总监、厨师

长审核，反映市场供应情况。

2． 根据次日的需要和市场可供应的食品，申购厨房填制一式四联的采购

申请单。数量控制在足够维持二天用量。（除特别品类不能天天供应）。

3． 经申购部门主管批签后，每天下午 5 时以前将申请单送采购部进行采

购。

4． 采购人员根据申请单通知供应商采购明细。

5． 采购部将批准之采购申请单交收货部，作为收货依据。

6． 经批签后的采购单不能更改，如需更改可通过出更改通知单或在原色

单上更改但需申购部门及采购部再加签在更改项目旁方为有效。

7． 收货员根据表中之申购项目，核对供应商之送货清单。

8． 验收食品之实际数量不得超过申请单批准数量。

9． 如发现不符合酒店标准的一律拒收，若不能确定货物品质，须即询问

申购者或使用者。否则将由收货人负全责。

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制度 补仓采购验收 编号 POLICY REF CODE 程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为达到补仓及时不出现缺货影响使用部门运作及对客服务 出现问题，以及控制质量，成本方面能达到以合理成本提供好质量目标。 程序 ：

1． 仓库组根据各部门所提供的标准存货量及供货时间长短制定存货记录

卡，使能及时补仓。

2． 仓库组检查存货记录卡和实物库存量，当货品降到已制定的最低库存量

时，将自行申请。

3． 仓库填制一式五联的采购申请单，需注明仓存数，月度用量及上次供应

商。

4． 对于任何物品或食品在补充时，需口头向使用部门征求意见，是否继续

使用改版（牌）或停用，避免不必要的损耗。

5． 采购部需询三家以上的供应商，从价格质量上选定合适的供应商上报。

询价期限：本地 3 天，内地 7 天，外地 15 天，如采购部或使用部门需 要更换牌子或供应商必需在采购单注明理由。

6． 经使用部门总监，财务总监，总经理批签后之采购申请单转回采购部后，

方可采购。

7． 申请单在每位签字者处停留一般不得超过 24 小时。

8． 经批签后之采购单不能更改，如更改需填写更改通知单。

9． 将批准后之申购单，第一联报采购部，第二联交财务部，第三联成本部，

第四联收货部收货依据，第五联申购部门存档。

10．收货员根据申购项目，核对供应商送货单及。

11．验收货品之实际数量不得超过申购单批准数量。

12．不符合酒店质量标准的一律拒收，若不能确定品质的好、坏，须即询问

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制度 补仓采购验收 编号 POLICY REF CODE 程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

申购者或使用者，否则将由收货人负责。

13．在确认数量及品质后，收货员在供应商之送货单及上签署盖章，然

后将物品送入仓库。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 酒店钥匙领退 编号 POLICY REF CODE 程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有部门在办公时间外因工作需要之钥匙领退须实行统一 管理，以加强对钥匙的保管。

程序 ：

1． 凡属各部门内部保管的钥匙，由部门指定专人负责，并作好借用记录。

2． 除 1 项属部门保管钥匙外，为使办公时间因工作需要领取钥匙提供方便

及控制，其余所有钥匙（仓库钥匙存放在前台客用保险箱内），可由保 安部负责管理。

3． 所有钥匙必须附有钥匙牌以便识别及须存放在一固定之钥匙箱内。此箱

之钥匙将由保安部办公室值班人员负责保管。在办公时间外各部门需用 其他部门钥匙时，必须经大堂经理同意并会同保安人员一起到场后方可 开启，随用随还，并在登记表上签字。

4． 各部门值班人员领取钥匙时必须出示员工证，填写“钥匙领取、退回”

登记表，领退经办人用中文清楚登记姓名及签名，当值保安人员除逐项 签字确认外并在交时要做好钥匙交接手续。各部门应指定专人领取 钥匙，并将名单及签名样本送保安部备查。 5． 各部门领取钥匙不得将钥匙借予他人或带出酒店。

6． 钥匙保管人员要每天清点钥匙，核对“钥匙领取、退回”登记表，如发

现有异常情况应立即向主管报告。

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制度 仓库控制 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，以加强管理及控制酒店内各仓库之运作。

程序 ：

1． 财务总监负责全面之监督及控制，唯实际之操作及管理将由成本总监及

仓管人员负责。

2． 所有商品及设备配件等存放在适当仓库。

3． 所有物品以先进先出程序周转。

4． 各仓库物品以记录卡及记录表以完善记录各种物品之进出。

5． 仓管员每日负责编制一收发报告，并附以收据及申领单等。并经常检查

仓库内情况，确保安全，清洁及充足货存量。

6． 在发现货存量不足或损坏时，仓库主管应即通知成本总监处理。

7． 仓库钥匙之领退程序必须严格遵守，不可大意掉失或附在私人/其他钥

匙圈上。

8． 在仓库办公时间内须有人员值班。

9． 未获授权人员一律严禁进内。

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制度 洗 涤 衣物 损 坏 POLICY 赔偿 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，对客人之损坏洗涤衣物投诉做出调查及适当处理。

程序 ：

1． 当客人对洗涤衣物出现损坏作出投诉及要求赔偿时，大堂副理及洗衣部

经理须立刻进行调查。

2． 当有关之投诉确证为人为之疏忽时，如赔偿不超过该件损坏衣物之洗衣

价十倍时，可由大堂副理批准作出赔偿。

3． 如赔偿金额超越此数则有关事件须另行报行政办公室。

4． 在获批准后，大堂副理将负责与财务部安排有关之赔偿手续。

5． 事后，大堂副理将有关之结果通知各有关部门及记入值班经班经理日志

内。

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制度 前台保险箱 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，目的为鼓励酒店登记住客将贵重物品存放于保险箱内以保 障物品之安全。

程序 ：

1． 总服务台将负责保险箱之有效管理及操作。

2． 在客人要求使用时，总服务台员工须请客人出示住店登记证及核对有关

资料无误，并要求客人填写“保险登记卡”。

3． 客人自行将物品放在保险箱内并交还总服务台员工，总服务台员工当客

人面前将箱子放在保险库内，将门以总匙及保险箱锁好，并将保险箱钥 匙交与客人。

4． 在每次开启保险箱时，必须同时使用保险箱钥匙及总服务台保管之“保

管箱总匙”。

5． 在客人每次开启保险箱时，总服务台员工将要求客人在“保险箱登记卡”

上签署及填上日期时间及核对无误。

6． 当客人取消使用保箱时，程序与每 4 及每 5 项一样，但需检查及确定证

客人并未有遗留物品在箱内。

7． 如客人遗失保险箱钥匙，客人将须负责缴付开箱有关费用。大堂副理将

通知工程部人员开启保险箱及请保安人员到场监察，客人在取回物品时 需签署有关确认文件。

8． 如客人授权第三者代表取回物件时，必须具备客人亲笔签署之授权书，

该代表之证件及保险箱锁匙。

9． 在确认无误后，大堂副理将通知保安员到场共同监察，该获授权代表在

领取物品时，须将箱内物品详细列出，并签名确认。

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制度 前台保险箱 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

10．此外酒店指定获授权之员工可将每日之运转现金存于保险箱内。 11．在客人结帐离店时，总服务台员工有责任提醒客人已否取消使用保险箱。 12．如客人离店后忘掉清理保险箱，则财务总监须报告总经理以便跟进与客

人联系有关处理办法。

13．如凭客人之登记资料无法联系，则该保险箱将须予以保管一年。然后由

财务总监向总经理申请批准，由工程部将保险箱打开。在过程中须由财 务总监、大堂副理及保安人员在场监督，有关之物品将由大堂副理详细 记录报总经理处理。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 财务记录保存 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有酒店之财务记录必须按国家财务档案条例规定予以妥 善保存。

程序：

1． 所有财务记录将包括：

— 会计凭证、帐簿、报表

— 客帐记录

— 现金/支票收支记录

— 营业及采购记录

— 财务报告及有关记录

— 所有资产记录

2． 财务记录之保存由财务总监负责。

3． 保存期由交易/入帐/编制之当日起计算，分别为：

— 会计师查帐报告，长期经济合同等必须久保存。

— 一般会计凭证、会计帐簿和会计报表至少保存 15 年。

4． 在保存期未到前，任何记录不可销毁。

5． 所有当年财政年度之记录将在年审报告完成后进行储存安排。

6． 各项财务记录须分类登记，设标签及包扎妥当。

7． 储存地方可包括在店外之仓库；内部应干燥，备照明，设货架。

8． 当储存期届满，由财务总监负责草拟报告送总经理批核。

9． 有关之销毁必须由财务总监安排及监督完成，并做好销毁记录，任何记

录均不能向外泄漏。

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制度 旅行支票之兑 编号 POLICY REF CODE 换 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，提供客人兑换旅行支票之服务。

程序 ：

1． 旅行支票将在总服务台处兑换，外币兑换水单必须连号。

2． 旅行支票之持有人必须为本酒店登记之入住客人。

3． 当客人要求兑换旅行支票时，必须出示其入住登记证明及其本人之

护照。

4． 总服务台员工须审慎查阅客人之护照与入住登记之资料无误，然后

要求客人当面在旅行支票上签署。

5． 在核对签署无误后，将客人之姓名，护照上之编号登记在旅行支票

后页。

6． 完成上述程序后方可按当天兑换牌价并扣除贴息后填开外币兑换

水单（不论兑换者是否需要水单，必须开启水单，水单从总出纳处 领取，必须连号，作废水单必须上交）方可兑换。 7． 任何情况下，在事前签署之旅行支票均不被接受兑换。

8． 如发现未能解决，总服务台员工须请示大堂副理/行政值班经理/财

务总监 。

9． 如总服务台员工对旅行支票产生怀疑，应立即按程序请示上级。

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制度 现金预付 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，本酒店不鼓励提供客人现金预付之服务。如客人为住店长 客，为提供特别协助及服务，同时预付为小额现金则通过正常程序批核。

程序 ：

1． 所涉金额应不能超过人民币 200 元。

2． 总服务台员工须以“现金支付”之什项帐单登记有关日期，客人姓名，

房号、金额及说明。

3． 批核可由下列酒店值班人员执行：

— 大堂副理

— 行政值班经理

— 财务总监

4． 客人及值班人员分别签署在帐单上后，总服务台员工将金额转入客人帐

户内。

5． 每日财务总监将什项帐单据整理后送总经理审核。

6． 在日常操作过程中，因店内特殊情况需紧急采购或代垫付金额不超过人

民币 2,000 元的，在通过其他途径未能调动现金后，可暂由总服务台处 调动。

7． 该调动必须以借款单方式通过财务总监及总经理签批方可执行。

8． 在办公时间外，则须由行政值班经理向总经理或其代理人汇报经批准同

意后，方能执行。

9． 如总经理或其代理人不在店内，要先以电话获取口头指令暂时批准。

10．在办公时间外之申请须在事后 24 小时内补办一切手续。

11．总服务台必须及时将借款单转至财务部总出纳处，补回备用金。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

制度 保养合约 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，使各项与外界签订之保养合约能获取经济效益，法律保障 及妥善控制。

程序：

1． 有关之合约在签署前将由使用部门汇同财务总监参与洽谈有关合约。

2． 该合约之订定乃由于下列原因。

2.1 店内之机电设备或系统设施因技术原因未能运作;

2.2 店内之机电设备或系统设施因法律因素而未能运作;

2.3 上述机电由外界保养比自行保养更能节约;

3． 有关之合约由使用部门审阅,并按下列考虑:

3.1 该份合约可否满足操作需要;

3.2 该份合约内容是否充实;

3.3 该份合约所提供之保养期是否足够;

3.4 该份合约所提供之服务可否由店内自行进行;

4． 财务总监则按下列考虑:

4.1 从法律角度而言,如单方提前解约,合约内有否包括罚款;

4.2 合约内是否固定收费,是否合理;

4.3 有关之费用是否在财政预算之内;

5． 在使用部门总监/经理及财务总监审阅及提供意见后送总经理签署。

6． 有关之合约正本分别由财务总监及使用部门存档。该档案须清楚标明，

并由使用部门经常查核承包公司有否按合约内条款执行。

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制度 退款 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有在操作过程中所产生之退款必须通过正常程序批核。

程序：

1． 所有退款客单必须附有适当之单据或合约说明。

2． 退款必须按下列程序批核：

2.1 在人民币 200 元以下之退款将由大堂副理批核;

2.2 在人民币 200 元以上，人民币 500 元以下之退款将由下列任何一位

酒店人员批核: 财务总监 行政值班经理 前厅部经理 房务总监

2.3 在人民币 500 元以上之退款，必须经财务总监或总经理批准。

3． 所有退款记录由财务总监审阅后每日送总经理批核。

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制度 私人宴请 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，在餐厅用员工餐之员工均可享有私人宴请之特权。

程序：

1． 所有员工在私人宴请时可享有折扣优惠。

2． 所有员工私人宴请时将有以下：

2．1 海鲜、特价食品、酒水及服务费不享受折扣优惠；

2．2 宴会不属私人宴请之范畴。

3． 所有餐饮折扣均按菜单价格计算，但不包括服务费在内。

4． 每位员工每月之私人宴请累计金额不得超过人民币 5,000 元。

5． 所有私人宴请单均须由员工本人在离开餐厅时签署，杜绝非用餐者代

签署。

6． 所有未获总经理授权之员工均不能在任何餐厅内宴请。

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制度 交际宴请 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE ：

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 此为酒店之，酒店各部门因工作上需要宴请与酒店业务上有关单位及人

士。 程序：

1． 所有部门经理 A 级或以上之高级行政人员均有权宴请与酒店业务上有关

单位及人士。

2． 如业务上有必要，B 级之部门经理亦可宴请与酒店业务上有关单位及人

士，唯必须通过其所属上级向总经理申请，宴请后亦须由所属上级加签 后才有效。

3． 除上述人员有权宴请外，其他人员不得进行宴请，如事先得到总经理批

准者除外。

4． 宴请前必须填写“宴请申请书”提交总经理审核及批准后开始进行。

5． 批准后之“宴请申请书”于宴会前递交有关之餐厅经理转餐厅收款员附

在餐厅宴请单后。

6． 所有食品衣饮料均以实际消耗按餐牌及酒牌单价用帐单过机记录。

7． 所有宴请客单必须用正楷清楚地写上被宴请者公司名称，姓名及宴请理

由及注明 ENT. 之字。

8． 所有帐单应在宴请者离开餐厅前签署，如因客人不在场不方便签单，事

后亦应尽早返回补签。

9． 所有宴请单由财务总监统筹办理交总经理审阅及批准。

10．未批准或认为不合适之宴请均会向员工私人帐收取。

11．各部门之宴请费用将由财务总监汇总后，连同每月餐饮成本报告送总经

理审阅。

12．任何在店外进行宴请必须在事前经总经理批准后方可进行。唯除因绝对

需要外，酒店方面并不鼓励。

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制度 固定资产管理 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，使完善管理酒店固定资产及保障酒店利益。

程序：

1． 固定资产启用管理

1．1 对新进之固定资产，部门首先填写领料单，由财务部对其明细分

类、编号、制作标签，填置设备卡，让使用部门签字，确认后由 设备员进行保管，并按财务部的分类，进行登记本部门固定资产 明细帐。

2． 固定资产内部转移

2．1 部门之间固定资产转移，应填写固定资产内部转移单。

2．2 转移单上内容要填写齐全，调入调出部门总监/经理签字，然后

送财务总监审核再送总经理批准。本部门留存一份，另一份交财 务部备案立档，设备卡随固定资产一起转移。

3． 固定资产盘点

3．1 根据现行财务会计制定规定，固定资产每年应盘点一次，现规定

在每年十一月份对酒店之固定资产进行全面盘点。

3．2 盘点工作由各部门固定资产设备员具体负责，按盘点表对本部门

固定资产进行自查。

3．3 财务部在计划日期会同部门固定资产设备员进行复查。事后由部

门与财务部设备员互相签证。

3．4 在全部盘点完毕后，由财务总监将盘盈盘亏之报告送总经理审批

后进行帐务处理。

3．5 有关之盘点表记录将整理妥当以备每年会计事务所审核。

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固定资产内部转移单

资产编 设备名 型号规 数量 耐用 已用 原值 已提折 净值 （元） 号 称 格 （台） 年限 年限 （元） 旧 随 机 附 件 调 拨 根 据 调入部门总监

调出部门总监 财务总监 总经理

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采用日期 EFFECTIVE

固定资产盘点

清查位置：

单位：人民币元

固定资产名 称 数量 单价 金额 型号规格 所属部门 /系统 固定资产编号

设备员：

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采用日期 EFFECTIVE

制度 物品报废 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，凡所有损毁之物品或固定资产之报废及弃掉必须获得批准 及详细记录。

程序：

1、于每年四月，酒店将进行一次审核有关损坏物品之报废。

2、任何损坏之物品在单项价值超过人民币 1,000 元，有关之部门总监/经理必

须准备有关损毁物品之详细报告，并提供处理该需报废物品之意见。

3、如属机械或设施，系统或运作设备/器械，必须先行请工程部进行维修。

4、工程部对无法维修或不合维修经济原则之固定资产，应提出原因及意见。

5、有关之意见书须交财务总监审核后再送总经理审批。

6、在未获得总经理批准前，任何物品不得自行处理。

7、在计划中购任何物品作更新前，必须附有上述批准之报告。

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设备闲置，报废申请书

申请部门： 1．资产编号： 2．设备名称： 型号： 制造年份： 申请书编号： 规格： 出厂编号： 重量： 启用日期： 3．制造单位： 4．原购置价值： 已使用年限： 5．闲置或报废理由： 设备员： 财务部： 工程部：

批 准：

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采用日期 EFFECTIVE

制度 商品盘点 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，商场之商品每月必须进行一次盘点，以保证商品存量的 正确。

程序：

1． 在每月 25 日商场部进行商品盘点。

2． 根据盘点情况详细填写商品盘点表。

3． 商品盘点表与商品帐进行核对，做到帐物相符。

4． 填写盘点结果申报，如发出商品溢缺，要查明原因通报审批处理。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 商场进货管理 编号 POLICY REF CODE 规定 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，以能有效管理商场进货事宜。

程序：

1． 商场为酒店的基本进货单位，由商场经理和业务员负责本部门的日常进

货工作。

2． 商场根据市场动态，销售情况进行分析，确定进货具体品种（包括式样、

型号、数量、进货地点、到货期限），防止盲目进货。

3． 外购商品应事先编写进货计划单位，有进货品种、数量、地点、结算方

式、运输形式等情况，报财务部，行政办批准外出采购。

4． 市内进货需要填写采购单，详细写明货号、品名、数量、单价报财务部，

行政办批准组织进货。

5． 外购商品和市内工厂单位进货，一般都应签订进货合同，详细填明商品

货号、规格、进货数量，作价办法，内外包括，运输方式，交货时间， 进货合同，一式四方份，双方各执二份。

6． 进货商品上柜时，一律由商场进货人根据供货方，填制一式四联的

商品收货单，第一联留用，将二、三、四联附货交柜组验收。柜组验收 无误后将进货金额列入进销存日报表报财务部，第三联柜组留存，据以 登记入帐，第四联同样交财务部作付款证明。

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制度 关于收取定金 编号 POLICY REF CODE 的 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，向住店散客收取定金。

程序：

1． 散客登记入住，向客人收取定金。

2． 收取的定金数额的计算方法为住客登记时申明所住的天数乘以所住房间

的价格乘以 1.5.

3． 客人可用押卡(信用卡)的方式，也可用现金支付定金。

4． 收到客人定金后应开具收据，一联交客人留存，一联放入客帐内，并输

入电脑。

5． 当客人离店结帐时，客人出示定金收据，总服务台员工根据客人消费额

对超出定金额部门向客人收回；没有超出定金额的部分，多余的退还客 人。同时请客人在帐单上注明：余款收到。

6． 当结帐完毕，总服务台员工向客人收回客人留存联，并将客帐内另一联

一并交于审计部。

7． 如果非原客人持人及出示定金收据时，还应出示原客人的授权书。

8． 若客人定金收据遗失，必须请客人在客帐联上注明：定金单遗失，定金

取回并签名。

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制度 基本概念 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

性格

每个销售人员应当是有技巧的，有礼貌的和有幽默感。他/她应该与客人以愉 快的和良好的方式进行交谈，在适合的时候微笑并保持良好的心情。只有这样做， 他/她才能提高自己的销售技巧并巩固酒店的良好形象。

态 度

正确的接近客人的态度是成功的关键， 销售人员不应卑躬屈膝，但应该能预 见到客人的需求和期望。

准 时 这是最重要的一点。如果销售人员上班以至迟到，那表示他/她对工作缺乏

兴

趣，同时也表示他/她对客户和上级都缺乏尊敬。

销 售 销售人员必须对完全了解他/她所工作的酒

店。

紧 迫 感

快速但是细心和有效率的服务是增加收入的关键，每个销售人员都应该具备 紧迫感以帮助达到这种感觉。

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制度 仪容仪表 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

. .

头发和指甲必须是干净和修饰整齐。 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。

男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。 销售人员的工装必须干净整齐。 只能佩带小的首饰。

每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。

每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班 后必须归还布草房。

.

.

.

.

.

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采用日期 EFFECTIVE

制度 销售信函 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

推广信

这封信应当是在第一次拜访后发出，它应当是介绍酒店和可用的设施，也可以 完全是一个酒店店册。

标准一般报价

这封信应当寄给那些有此要求的潜在客户，或是那些收到酒店详细的介绍信后 有兴趣的客户。这封信应当包括宴会宣传册，酒店所能提供的不同服务的宣传册。 具体报价

这封信应当寄给那些与酒店联系并且提出具体精确的要求，诸如房间数量的要 求，房间类型，会议的类型，人数和日期等。这份报价应当通过传真或邮寄送达 客人。这些报价的内容应当是标准化的并且涵盖了客人的所有要求。 确认函

为了涵盖客人的各个方面的要求，确认函的格式应当是标准化的。应为诸如房 间数量或是会议等信息将用于最终合同。

确认函之前应当先发一封报价信。 感谢信

为每一件生意过后都应该给客人发一封感谢信，应制定好不同格式的感谢信。

注：

·所有邮件都应该在 24 小时内回复。

·所有寄给客人的邮件都应该用带有酒店标志的信纸打印出来，不允许有手写

的信件。

·信件中的拼写错误会给人留下不专业的印象，因此，所有的信件在打印之前

都必须经过计算机的拼写检查。

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制度 营销合约 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，本酒店与各有关国内外旅行社或商务客户在客房销售订在 文字上协议，有关之合约内容须详细列明该项协议之内容。

程序：

1． 有关之合约将由酒店行政办公室议定该份合约之内容。

2． 有关之合约将由酒店营业总监或其代表按酒店之与客户进行洽谈。

3． 合约在达成协议后，须经由总经理审阅后由营业总监负责与客户进行签

署。

4． 合约填写一式两份，在签署后，正本由客户保管，副本由营业部存档；

此外，营业部应将有关之合约复印本发予财务部及前厅部存档。

5． 本有关之合约有效期终止前三个月（一般应为每年之年底前计算），营业

总监须在与总经理研究后跟进有关延续事宜。

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制度 美工制作 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，以确保所有本酒店美工设计及制作维持在一良好水平以反 映酒店之专业服务。

程序：

1． 所有美工制作均由公关部给于适当指导及监督。

2． 各酒店内各部门欲通过美工部协助各种美工制作必须先填写制作申请表。

3． 表内必须清楚说明制作要求及需完成日期。如有可能，须有初步设计草

图。

4． 所有申请表将由公关部主管查核后批准，以先后之序完成。

5． 如属宴会性刊物或印刷品，将须准备充裕时间设计。

6． 有关之费用将由原部门负责承担。

7． 所有设计草图及制作完成前，必须由公关部主管审核，以能按酒店之统

一设计概念控制。

8． 所有宣传品、海报、横幅（中文、英文）必须打印清楚并经部门总监审

阅签字后方可提交美工。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

JOB REQUISITION

工作要求

致：公关部

由：

部门

日期： 工作项目： 最后日期： 具体说明： 成本计算： 计入部门：

申请人：

签名：

批准：

公关部门

日期：

日期：

美术总监

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长住户及公寓 编号 长住户订房及 REF CODE 收帐程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED ： 制度 POLICY

此为酒店之，制定长住客及公寓长住户订房及收帐程序，以使有关 部门与住户加强良好关系。

程序：

1． 长住户合同由营业部签发，并将双方签署后之合同复印件交财务部

及前厅部各一份。

2． 客人入住前，营业部负责邀请客人到前台收银按租约条文缴交押金。

财务部负责出具收据给客人。

3． 前厅部根据营业部要求负责通知营业部及财务部有关客人的房号。

4． 如遇客人入住期间要求更换房间，由前厅部用客房变更单通知营业

部，财务部及前台收银。

5． 入住期间如客人提前解约，依据合同内条款，不能将合约转移别家

公司。应重新签订合同并按合同内关于解约条款计算租金。

6． 每月底由财务部送帐单（当月其他及下月的上期预缴租金）与客人

结帐。如在每月的三日前客人尚未结帐，财务部发出催收信，并宽 限 24 小时时间。如经财务部及营业部多番交涉仍未结帐，财务部 须及时报告行政办公室。在获得批准后，由财务部会同值班副经理， 管家部对客户房间做加锁处理，并即时即时终止所有挂帐，通知营 业部。

7． 财务部每天发出一份长住户消费日报表给行政办公室，营业部及房

务部使能及时了解长住户帐目。

8． 对于长住户在各餐点消费时以现金结帐时，帐单上必须要有餐厅经

理加签确认才能享受优惠。 9． 长住户合同及优惠条款式样后附。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

租凭合同

（只适用用酒店房间） 酒店（以下简称酒

店当局）与（以下简称承租人），订立合同如下： 房号/楼层： 日 租 租

金： US$ 金： US$

/间 夜（含 15%服务费及现行的税金） （

天租金，作为承租人上期房租）

月

日

年

租金有效日期： 押

金： 人民币

（60 天房租为押金，无利息）自签约日

计算，一次性付给酒店，收到押金及上期租金后，合 同方生效。租约期满，如承租人搬离，酒店当局将押 金退还承租人。

结 帐 情 况： 每月底酒店当局将当月幛递交承租房，承租房务必在

下月的第二天审毕帐单，过期酒店将作为默认处理。 每月三日前务必一次清上月费用，承租人每月之签单 费用累计不能超过一万元；如超此数，需提前结帐， 特殊情况，须提前征得酒店当局同意方可。酒店当局 为承租人免费提供： 1. 空调、冷热水、照明等。

2. 日常室内清洁服务

双方同意按以下各占执行：

1． 房租租金包括 15%服务费及现金税金，若当地在此合同期间增

加税金，酒店当局将相应增加税金并由承租人承担。

2． 承租房间如作为写字间，酒店当局不允许承租人私自安置公司标志

牌，必须由酒店统一安排制作方可。增设任何电器设备均需获得酒 店书面同意以及需在酒店工程部指导下安装。

3． 承租人若困出差不在酒店居住，且时间在三天以上，应书面通知酒

店当局。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

4． 未获酒店当局同意，不能分租或转租。

5． 承租房间只允许两位客人登记入住，若需增加人数，须提前征得酒

店同意方可。

6． 租约期满后，将租房及室内物品完整无损归还酒店当局，如有损坏，

将须照价赔偿。

7． 承租人租期未满而中止合同，须给酒店当局多支付 30 天房租作为

违约金。

8． 承租人如需继续租用，应在期满前一个月书面通知酒店当局，办理

延长租约手续。到期未续约，但还继续入住者，其房价自动按门市 价加 15%附加费处理。承租人不得赢雇佣本酒店员工为雇员。 9． 未经酒店当局同意，承租人不得自行改变承租房的建筑设备及内部

装璜。

10．离开房间时，须及时关闭电器，锁好门锁，室内各种物品妥为放置，

如有丢失，酒店当局恕不负责。

11．房间内不得存入易燃易爆危品，不得使用明火或电炉，如违反安全

条例，经劝告后未有改善，酒店当局有权予以终止租约。

12．必须遵守机关制定之（治安管理法规）所有条例，如有违反酒

店当局恕不负责。

13．只有事先获得酒店当局的许可及支付额外费用的情况下，方可允许

使用外加的电器设施（如冰箱、复印机、传真机、电脑等）。

14．承租人市内电话费及长途电话费每月按实际结算。

15．此合同有效期由

年 月 日至 年 月 日止。

本合同一经双方签字，并由承租人付清押金，即行生效。任何一方

违犯上述承诺和协议，将被视为违约，违约可中止合同。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

酒店当局代表

承租人

签 名： 职 务： 营业部 日 期： 电 话： 传 真：

签 职 日 电 传

名： 务： 期： 话： 真：

银行帐号： 人 民 币： 开 户 行： 帐

号： 收款单位：

美 帐

元： 号：

开 户 行： 收款单位：

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采用日期 EFFECTIVE

长租住户优惠条款

为酬谢阁下之厚爱，本店坚持一贯之热忱服务外，给予阁下享用以下之优惠 条件：

1． 在酒店内各餐厅或酒吧消费可享受九折优惠（宴会活动除外）。

2． 在酒店商场购物，可享受九折优惠（特价品除外）。

3． 洗衣服务免收 15%服务费。

4． 免费使用游泳池、健身房。

5． 桑拿及按摩，享受九折优惠。

6． 免收夜总会门票。

7． 商务中心传真收件费用享受五折优惠。

8． 所有店内使用之电讯等附加费可享有 8 折。

9． 长住户介绍之客户，享受门市价房价淡季 35%优惠，旺季 30%优惠。

注：

1． 长住户必须持有“长住”字样房卡。

2． 主楼与公寓楼待遇同。

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制度 团队订房及收 编号 POLICY REF CODE 帐程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，以控制团队订房及收帐程序。

程序：

1． 团队订房，必须收到书面通知列明团号、人数、房数、入住日期、餐饮

要求、订房人名称及联络电话/传真，以及付帐情况。

2． 如订房单位要求挂帐，订房单位必须是酒店认可接受挂帐方可接受。

3． 由营业部发出订房单及确认书于订房部以便输入电脑。

4． 在团队入住前有任何变更，营业部应依以上第一至第三点进行。

5． 在团队入住前三天，营业部请与旅行社作最后服务要求确认。然后发出

团队资料卡与房务部，财务部及餐饮部以便其他部门安排服务。（后附团 队资料卡样本）。

6． 在团队入住期有任何变更，营业部再发团队变更资料卡与财务部，房务

部及餐饮部。

7． 在团队离店时，无挂帐安排的旅行社必须结清所有帐项。如有挂帐安排

的，请团队负责人在帐单上签名确认或收取旅行社凭证。

8． 营业部把订房文件交前台收银，然后前台收银连同明细帐单交财务部，

并由财务部发出帐单与旅行社收款。

9． 财务部应在团队离店七天内发出帐单与旅行社。

10．不允许任何员工为客人作挂帐保证。如有必须由营业总监或房务部经理

以上人员可作此保证。但需在帐单上签名确认。如旅行社不依时结帐， 将由保证人负责。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

酒店团队资料卡

团队名称 预订号 客户电脑号 房间类型 单间 预订 变更 房费 电话 双间 客户名称 电传/传真 三人间 订房人 国籍 接待单位 豪华间 套间 陪同间 合计 到达日期/航班时间 变更 早餐 中式 西式 自助 冷盒 离店日期/航班时间 变更 其他类-标准 餐厅 其他餐饮要求标准 团队付款项目 VIP 等级要求 备注： 制表人 日期

确认 日期 名单

呈： 制定人 PREPARED BY 前厅部

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采用日期 EFFECTIVE

制度 散客订房及收 编号 POLICY REF CODE 帐程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，以控制散客订房及收帐程序得以妥善处理。

程序：

1． 当接到散客订房，由接办部门写好订房单交订房部以便预留房。订

房单上应清楚列明客人名称、入住日期、房价、订房单位及订房人 名称、订房人联络电话/传真，以及付收情况。

2． 如订房单位要求挂帐，须查核订房单位是酒店认可接受挂帐才可接

受，但必须要求对方局面确认可挂帐项目资料。

3． 在客人入住当天，订房部将所有订房文件交前台接待。

4． 客人入住后，前台接待将订房文件及入住登记表交前台收银。收银

处把以上文件与明细帐页放在一起。

5． 在客人入住期间有任何变更，前台接待用房间变更表通知前台收银。

如挂帐变更必须依第 2 点进行，连同变更表交前台由银。

6． 如散客入住时无挂帐安排的，必须预交房费及三百元押金或预刷信

用咭（以天计算），作为其他消费可签帐条件。如客人不应交押金， 店房不赋予签单。前厅接待应在入住卡上注明可签单或不可签单。 7． 财务部负责每天出一份散客消费日报表予行政办公室及房务。

8． 财务部负责依据日报表通知客人结帐并宽限 24 小时。如尚款结帐，

财务部须通知所有营业点停止期签单安排。

9． 在客人离店时，无挂帐安排的应结清怕有帐项。如有挂帐安排者，

请客人在明细帐单上签名确认，（除旅行社散客，应收旅行社之订房 单为确认，因合约房价均须保密）。然后前台收银把订房文件及帐页 一并转财务部由财务部发出帐单收帐。

10．财务部应在客人离店后七天内发帐单至订房单位。

11．不允许任何员工为客人作结帐保证。如有，必须由部门经理以上方

可作保证，但需在帐上签名确认。如客人不依时结帐，将由保证人 负责。

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

制度 参观酒店 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，对参观酒店之安排得以控制与有系统，使公关工作得以有 效发挥。 程序：

1． 除酒店处于住房率 100%之情况，管家部须根据最佳状态之客房安排行政客

房及高级套房作为样板房。

2． 房内之布置除基本客房之摆设外，须同时放置鲜花一瓶。

3． 除有特别情况，所有参观须由营业部人员负责及伴同，同时，须尽早将有关

资料如：日期、时间、参观人数及其身份通知营业部，以便安排及通知有关 部门。

4． 在接获通知后，营业部将安排公关/营业人员届时出席，同时公关/营业人

员应带备酒店宣传刊物及分派给参观者。

5． 如人数在 10 人以上，则应分两批以便引领及讲解。原则应 尽量避免过多人

数以免引起不便。

6． 公关/营业人员应先在大堂等候/接待。

7． 在引领前，应先将酒店之情况包括：地理位置、建筑与落成、大楼本身资

料、内部设施。

8． 参观路线应统一由 56 层观光—50 层旋转餐厅、日本餐厅—样板房—6 层健

身中心—4 层宴会厅—3 层中餐厅—2 层西餐厅—大堂。 9． 如非管理层批准，应婉拒参观任何后勤区域。

10． 在参观客房前后，均应通过前台知照管家，以保证参观房保持最佳状况。

11． 有关酒店纪念品之赠送将视参观者之身份、人数而定，但必须事前申请及

获得总经理批准。

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制度 酒店礼品申请 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，酒店礼品是用于酒店公关和推销之重要手段，需要进行严 格控制，防止滥发和浪费，以保证酒店礼品的正常申领和发放。

程序：

1． 各部门根据本部门的情况提出申请，填写“酒店礼品申请单”，尽量控制成 本。

2．

凡申领部门需认真填写“酒店礼品申请单”，注明申请之理由，发放之对象。 禁止滥发及对象必须与本酒店业务有关系之人士。

3．

填写好之“酒店礼品申请单”送至市场销售部，由市场销售总监根据酒店 营业情况审批。

4． “酒店礼品申请单”再送财务总监及总经理批准之后，各部门按原领料程 序去文具仓库领取礼品。

5．

财务部每月根据各部门的礼品申领单进行成本核算，计入各有关部门。

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礼 品 申 请 表

内 容

数量 单价 总价 备注 申请理由： 申请部门： 部门主管： 日期： 批准： 市场销售总监 财务总监 总经理 日 期

日 期 日 期

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采用日期 EFFECTIVE

制度 房价及折扣 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

编号：营/310 ：房价及折扣 页数：1/4

批

准：

生效日期：

：

此为酒店之，以确保控制酒店房价及折扣。

程序：

1． 门市房价将于每年八月前作出检讨，了解市场及客户对房价的接受与反

应，以决定未来房价的变动。由营业总监或部门负责人呈交方案，由总 经理审批。 2． 折扣种类可分：

（1）商务

— 标准房可给予 10%至 30%折扣； 套房

可给予 20%至 30%折扣； 行政楼层客房可给予 20%至 30%折扣；

（2）非合约性未预订之上门客：

— 以公布的 10%至 20%折扣，折扣须以季节性，开房率情况及按

个别情况而定；

注：第 1 至 2 均按试营业期间之特别推广价至另行通告为止。

（3）商务团体：

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制度 房价及折扣 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

— 可不按商务折扣执行，将根据房量另议； （4）旅行社团体：

— 分 A、B 类团体/散客，淡/旺两季，以个别旅行社对酒店之客

量支持；

— 所有报价均含 10%服务费及 5%税；

— 有关之回扣将与个别旅行社协商后按情况而定，所有加床均

按公布价为准；

（5）长住房：

以往满 30 日为每月计算标准；

如不足 30 日则按公布价给予 25%折扣；

折扣将分 ——

1 至 6 个月给予 45%折扣； 7 至 10 个月给予 50%折扣； 10 个月以上 55%折扣；

（6）市单位：

— 所有市单位领导代订房可根据情况给予 50%折扣； （7）酒店董事会成员：

— 由本酒店董事长或董事长代订房可获 50%折扣；

（8）下列客户均可获给予 30%折扣：

— 经常回头客，基本以全年达 20 房夜；

— 非重要性之杂志/专栏作家；

— 领事馆人员、外家官；

— 一般人员；

— 本酒店员工代订房；

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制度 房价及折扣 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

（9）一般旅行社代理商可享五折优惠；

对本店有较大支持之各大旅行社或同行之现职人员可获得同行价 260 元人民币之特别优惠；

（10） 所有集团辖下之酒店现职员工可获 50%折扣；

（11） 免费房： 下列人士可获取

免费房：

— 正/副董事长及各董事

— 、要员

— 旅行社访问团、采访团等

— 重要杂志/专栏作家

— 给本酒店颇大支持的旅行社主要负责人

— 与本酒店具密切关系之同业总经理

— 与本酒店有合约关系之管理公司高层人员或因公务原因 住店者。

（12） 所有折扣均按当时公布房价为准。除有总经理批准，所有房价

在折扣后加上服务费及税。

程序：

1． 所有获授权给予折扣之酒店人员只限于：

行政办 - 总经理

副总经理 行政副经理

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制度 房价及折扣 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

市场销售部 - 市场销售总监

销售经理

房务部 - 房务部经理

前厅部 - 前厅部经理

副前厅部经理 值班副经理

2． 经作为促销之方法，接待员可获 10%，领班可获 15%及营业经理/

前厅部经理或副经理/值班经理/值班副经理/或行政值班经理可 获 20%之折扣使用权。唯所有 20%之折扣须具充分理由及加以控制。 3． 所有超越 20%以上至 30%之折扣，须填写折扣申请表，由营业总监

/房务部经理/行政办公室签批。

4． 所有超越 30%至 40%之折扣，必须由行政办公室签批。

5． 所有超越 40%以上之折扣，必须由总经理签批。

6． 所有超越 30%或以上折扣之订房，有效日期不能超越两天及不能超

越两间客房数目；如须延续或增加，必须由总经理签批。

7． 超越 30%折扣须提前预订，填写折扣单，并须附有详细解释。在入

住登记时核对有关身份证明。

8． 在客人离店时提出有关之折扣要求，必须由值班经理/行政值班经

理/前厅部经理/房务部经理/营业总监或行政办公室签批。 9． 除在合约上协议外，所有经折扣处理之房价不能再给予订房代理

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制度 房价及折扣 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

人任何回扣或费用。

10． 所有有关之订房/修正/取消必须经由订房部处理。

11． 所有客房之延时退房及半天房费之收取须由前厅部经理或其代理

人/房务部经理/副经理/营业部总监/行政办按实际情况决定。

12． 陪同房之审批须由营业部总监/行政办审核。有关回扣，既定之折

扣价/旅行社合约价以外之折扣/价格均须由总经理批准后才能实 施。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 电话投诉 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：客人投诉是对酒店服务质量和酒店服务设施的期望，良好的处理客人的

投诉能增强客人对酒店的忠诚感，使其成为酒店的回头客。

程序 ：

1． 首先要仔细聆听客人对酒店的投诉并作记录，真诚的关心客人。

2． 了解客人投诉的事情情况，获得更多的资料，问一些明确的问题。

3． 做出行动，保证客人的意见将会得到注意，留下客人的联络电话。

4． 多谢客人将感受，麻烦及时通知酒店。

5． 通知相关部门直接进行跟办。

6． 及时通知客人问题处理的结果，确保客人满意处理的方法。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 电话投诉 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：为做到最大限度的入住率及房间收益。

程序 ：

7． 对客人所要求的房间不能提供时，首先向客人致与歉意。

8． 向客人提供建议更改入住其它的房间。

9． 向客人建议安排到等到房名单中，记录所需的全部资料。

10．留下联系人的电话号码，便于当出现可卖房时及时通知到客人。

11．感谢客人。将订房资料准确输入电脑的等待房名单中。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 免费房 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：为促进销售，发展公共关系，酒店将为旅客提供免费房。借与提高酒店

的知名度和促进双方的业务往来。

程序 ：

12．免费房申请单请阅随附。

13．免费房申请单必须注明客人的姓名，公司名，入住/退房日期，客人的

头衔及申请免费房的原因。

14．免费房申请单必须由部门经理，部门总监及总经理审阅，签署后交由

销售中心输入电脑。

15．所有免费房正本将交由财务部存档，副本将分发前厅部等相关部门存

档。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 预定没到的处 编号 POLICY REF CODE 理 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：提高酒店的房租收入，有系统的控制酒店房间。以期达到最大限度的酒店

房间收入。

程序 ：

16．每天早上打印一份前晚应到没到的客人名单。

17．分类找出房间已经做担保的客人名单。

18．查阅电脑确保客人不回有订重房间，姓名拼写错误以及提前入住等情

况的出现。

19．联系订房担保人，公司或旅行社及时通知销售部负责人核查没到的原

因。

20．所有没到的客人名单将会交销售部一份参考，销售中心将会在当天向

有担保的应到而没到的客人收取一晚房间费用。

21．复印一份应到没到的客人名单交财务部，随附一份担保应到没到的客

人收费传真通知单交信用卡部通过信用卡或其他方式向客人收取一晚 房租。

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制度 核对预到客人 编号 POLICY REF CODE 资料 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：确保客人顺利入住酒店，提高酒店的形象。

程序 ：

22．打印明天预到的客人报表。

23．确保客人所有的资料齐全。

24．核查客人的资料输入是否正确其中包括：姓名的拼写，房间的类别，

房间的价钱，入住/退房的日期，是否订重预订，付款方式，接送要求， 等其它特殊要求。正确的输入电脑。

25．下班后，将全部前台所需的资料派送到接待处。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 婉拒订房 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：由于客房全部订满，酒店不能提供客人所要求的客房时。酒店就不得不拒 绝客人的订房要求。

程序 ：

26．明确告诉客人，酒店目前无法满足其订房要求。

27．分析无法满足的原因，建议客人更改客房的种类，数量或时间。从客

人的角度著想，尽量帮助客人订房。

28．如不能达成订房协议，应记录客人的姓名，联系电话。一旦有客人所

需要的客房时立即通知客人。

29．最后多谢客人的电话。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 取消预订 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：取消预订的客人完全有可能成为酒店有潜力的客户，应与客人保持良好的 关系，争取下一次的预订。

程序 ：

1. 有礼貌的，标准的接听客人的电话，随时准备提供帮助。

2．著手处理客人的取消订房，记录下取消订房的详细资料。

3．得到要求取消订房人的姓名及客人的姓名和到达的日期。

4．从电脑找到客人的资料与要求取消订房人确认，获得取消订房的原因。

5．留下取消订房人的联络电话，从电脑中取消客人的预订。

6。多谢客人及时将需要取消的订房通知酒店。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 接听电话技巧 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：通过有礼貌的，标准的接听电话，给客人与良好的第一印象。从而建立良 好的酒店社会形象。

程序 ：

1。必须在电话铃响 3 声内接听电话。

2．向来电者至于正确的问候，介绍自己的部门，姓名，准备好向客人提供

帮助。

3．仔细聆听，避免打断客人的说话。

4．留心客人说话，友好的，清晰的回答客人的问题。对于回答的重点应与

强调。

5．使用来电者的姓名准确称呼客人。

6．获取所需的信息并记录下信息的日期和时间。

7．重复客人的要求以确认沟通的正确。

8．当转电话之前，告诉客人将要转接电话的部门，人的姓名和职位。

9．结束谈话时要向来电者表示感谢。

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制度 担保订房 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：保证房间的入住率，方便对房间数量的控制。以期作到最高的房间收入及 最大限度的房间入住率。

程序 ：

A： 如客人用信用卡进行担保

1。将客人资料准确的输入电脑。

2．向客人获取信用卡的类别，号码及信用卡的有效日期。

3．通知客人一些有关担保后预到没到的处理方法

B： 如客人通过公司进行担保

1． 首先将客人资料准确的输入电脑。

2． 要求公司在客人到店前发送一份传真或担保信。

3． 提醒致电人担保信必需公司盖章或授权人签字才可生效。

4． 通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。

C： 如客人用现金进行担保

1． 首先将客人资料准确的输入电脑。

2． 请订房人到酒店前台交纳一定数额的按金或将所需按金在客人入住前

汇入酒店的银行帐号。

3． 通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

宴会 预 订登记 制 编号 REF NO. 度 宴会销售经理 涉及部门 DEP. CONCERNED

：

所有资料由宴会经理登入宴会预订登记本，包括：改动、取消。

程序：

1． 宴会场地名称。

2． 宴会活动时间 （从。。。。。到。。。。。）。

3． 宴会活动性质，种类。

4． 宴会活动人数。

5． 宴会联系人的联系电话或地址。

6． 最终核实。

7． 预订登记者签名。

8． 只能用铅笔填写。

9． 营业时间宴会登记本放在宴会登记本专用桌上。

10． 非营业时间宴会登记本锁在柜内。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

宴会 活动订餐 制 度 宴会 销售部有 关 人员 编号 REF NO. 涉及部门 DEP. CONCERNED

：

所有预订，确认，改动，取消均要经过宴会经理并且要有书面文件。

程序：

A：预订

1．通过电话，访问，信件接到的宴会预订资料应登入预订本。 2．由宴会部经理分配安排厅堂。

3．所有客人需要的有关菜单，饮料价格，宴会设备，场租的报价须经由宴会 经理签名并发出。 B：意向性预订

1．接到客人的预订资料后，此项预订被认为是“意向性预订”。

2．根据客人的要求，尽快发出一份确认信，（一份客人留底，一份部门保留）

3．客人收到确认信后，按要求填好各项内容，签字以示确认。

C：确定程序

1．收到客人寄回的确认信后，“意向性预订”被认为是“确定性预订”。 在宴会登记本上的状态应改成“确定性预订”。 2．将签署好的确认信放在“确定性预订档案”内备考。

3．假如在确定预订前，接到同一宴会厅堂的另一个垂询，须退与该厅堂的前

预订者联系，确认预订状态。

D：宴会定金程序

1．客人确定预订后，必须交付百分之五十的订金。

2．订金需在宴会前按双方确定的天数提前交付。

3．订金可作为宴会结束后付款用。

4．酒店有权取消没有预定金的预订，安排。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

宴会 活动订餐 制 度 宴会 销售部有 关 人员 编号 REF NO. 涉及部门 DEP. CONCERNED

5．如客人取消没有交纳订金的预定安排或取消所确定的安排，应提前七天通 知酒店，否则酒店有权取预定金。

6．客人在不足二十四小时通知酒店取消宴会安排，酒店将按全价收取餐饮费 用。

E：发出“宴会任务单”程序

1．客人确定宴会安排和交付订金后，可以发出“宴会任务单”。

2．根据客人要求及确认信的安排，填写好“宴会任务单”。

3．根据宴会安排将“宴会任务单”分派给有关部门，让有关部门主管

签名认可。

4．需要有关部门协助工作的，必须填写有关部门之工作单，详细安排，并和

“宴会任务单”一同分派。

- 制作鲜花部门须付上“宴会鲜花订单”

- 需要制作横幅，须付上“横幅申请表”

- 公关部须付上“公关部协作工作单”。

- 制作蛋糕须付上“蛋糕预订单”

5．各部门接到“宴会任务单”后，按有关内容作出相应安排，如对“宴会任

务单”有任何疑问应马上与宴会部经理联系。

6．“宴会任务单”按需要分派以下部门： 总经理，驻店经理，值班经理，餐饮总监，餐饮部经理，中、西厨行政总 厨，宴会厅经理，管事部经理，财务部总监，管家部经理，工程部总监， 保安部总监，市场部总监，成本控制部，收入审计部，前台经理，电话房 经理，礼宾部主管，公关部经理 F：更改预订

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

宴会 活动订餐 制 度 宴会 销售部有 关 人员 编号 REF NO. 涉及部门 DEP. CONCERNED

1．宴会活动如有更改，必须按更改内容重新发出二份确认信给客户，客

户必须重新签署“确认信”之全部内容，并交回其中一份给本部。 2．更改“宴会预订本”上的状态及内容。

3．根据更改之内容发出“更改单”， 并要求相关部门签收。

G：取消程序

1．客人取消宴会安排，必须提前七天书面通知酒店，否则酒店有权收取订

金。

2．客人如果是不足二十四小时通知酒店取消宴会安排，酒店将按全价收取餐饮费用。 3．接到客人取消通知后，立刻将“预订登记本”的预订取消擦去。

4．将本部存档的“确认信”从档案中取出，盖上“取消”印章，并填写取消报表。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 宴会 厅场地租凭 REF NO. 制度 宴会 销售部有 关 涉及部门 DEP. 人员 CONCERNED

：

A：会议

1．宴会部的场租，不需加收服务费。

2．场租不包括任何食物和饮料，客人如需要食物和饮料必须另外收费。

3．在宴会厅举行宴会用餐，不收场租。

4．在酒店其它餐厅用餐，而又同时租用宴会厅开会议，必须交纳宴会厅的全

部场租。

5．所有宴会厅堂，不同时间段内场租费不相同。

B：电力供应

1．如展览要用电，按所有器具的实际耗电，由总工程师决定收取。 2． 电器装置成本费用应由组织者提供。 C：展览

1．组织者需要的布置和拆除时间要收场租。

2．本酒店内任何场所有任何展览物品的安全本酒店概不负责，只有正常人数 的保安人员在酒店内巡视。

3．任何易燃危险物品一律不准陈列，所有陈列品必须防火。 4．所有宴会厅堂一律不准使用钉子，例如：天花板，墙，地毯，地板或桌子。 5．所有客人引起对酒店设备的损坏，要由客人支付费用。

6．所有举行宴会单位的工作人员，都必须始终佩带名牌，并以商定的通道进 出。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

宴会任务单制度 编号 REF NO. 宴会 销售部有 关 涉及部门 DEP. 人员 CONCERNED

：

宴会活动的安排所需的详细资料要在活动前最后确定，按有关部门发出任务 单。

程序： A：序号及该宴会负责人 为了控制在酒店举行的所有宴会活动，每张任

务单都必须按年编上序号及写 明该宴会负责人。

B：资料

1．按照“宴会任务单”的内容，填上所需要的详细资料。

2． 摆位平面图 3． 各协和部门的协作单

C：大型宴会

1．所有大型宴会必须与客人商讨好确定宴会详细的日期，时间及人数。 2． “宴会任务单”将在宴会活动之七日前分送各有关部门。 D：普通宴会

收到客人书面确认后即发出“宴会任务单”

E：特发性宴会 1．小型（30 人以下）会议不少于 2 小时、大型会议不少于 6 小时通知确

定。

2． 中式筵席（3 桌以下）不少于 2 小时，通知确定。 3． 西式套餐（30 人以下）不少于 4 小时，通知确定。 4． 特发性宴会如当时来不及出“宴会任务单”，可以先通知各有关部门协助。但必须尽

快补回“宴会任务单”给有关部门。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

宴会概要制度 编号 REF NO. 宴会 销售部有 关 涉及部门 DEP. 人员 CONCERNED

：

大型宴会（包括住房、餐饮）需在会议开始前两天或三天由宴会部经理主持， 召集各主要部门进行会议概要及有关注意事项的阐述。

程序：

1．首先确认客人住房名单、类型、要求及具体的入住及退房时间。

2．与客人再次核对宴会的具体时间、人数、场地布置、餐饮要求及付款方式等，并签字以示

确认。

3．将住房及会议的有关资料合理安排，做出会议概要。

4．在会议开始前两至三天，由宴会部经理主持会议，与各部门负责人阐述有关注意事项。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

宴会 部 档案 系 统 制度 宴会 销售部有 关 人员 编号 REF NO. 涉及部门 DEP. CONCERNED

：

宴会部的所有资料必须分类存入各有关档案。

程序： A：意向性预订档案 所有寄出的确认信都必须留一份存入意向性预订档

案，作为意向性预订，以 12 个月分类。

B：确定性预订档案

收到客户的确认信后，意向性预订改为确定性预订，并按确定性预订对待，归 入确定性预订档案。

C：追踪档案

需要追踪的档案资料保存在按日期分类的档案内，每一天要追踪的档案都要 得到联系。

D：过往客人的档案

所有已完成的宴会，都必须将客人的详细资料存入过往客人的档案内，其内 容如下：

1．客人的卡片 2． 公司名称 3． 联系人姓名 4． 联系方式 5． 宴会的形式 6． 宴会的性质 7． 宴会的时间

E：宴会任务单档案

一份所有任务单按年、月、日存档参考。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

销售 活动 汇 报 表 编号 REF NO. 制度 宴会销售经理 涉及部门 DEP. CONCERNED

：

销售员每一次出外推广，均要填写一份销售活动汇报表。

程序：

1．销售员每一次出外推广，均要填写一份销售活动汇报表。

2．“销售活动汇报表”内容如下： - 公司名称 - 销售内容 - 销售的时间 - 销售人员签名 - 联系人 - 联系电话 - 联系地址

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采用日期 EFFECTIVE

制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

感谢信制度 宴会部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEP. CONCERNED

：

每个宴会结束后，均须向客人发出感谢信，向客人道谢，争取客人再次光顾 酒店。

程序：

1．宴会结束后由宴会部经理发出感谢信。

2．感谢信必须写上举行宴会的公司或单位名称，和主办人的名称。

3．宴会部经理在感谢信上签名。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

饮料制度 宴会部有关人员 编号 REF NO. 涉及部门 DEP. CONCERNED

：

顾客不允许带入饮料，除非得到管理当局同意。

程序：

1．在会议开始前询问客人所需酒水之类型。

2．待客人签字确认后，准备相应酒水及酒杯，并且设置摆台。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 公关部管理制度 公关部全体人员 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED

目的 OBJECTIVE:

注重个人形象，提高专业技能，培养职业操守，养成良好的工作习惯。 内容 COMTMENT: 1、自觉遵守外事纪律、酒店的规章制度和公关部的有关管理规定。 2、始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。 — 个人穿着保持整洁、有职业感；

— 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。 3、客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。

4、熟知酒店设施、服务，了解酒店各种营业方针和运作情况。

5、掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充 满自信，对工作生活充满热情。

6、有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。 7、在利用新闻媒介作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主，扮演 酒店发言人时，要与酒店总经理的要求口径一致，不得加入个人观点。 8、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料。 9、不许利用工作之便营私舞弊、收受回扣，伪者重罚。

10、合同时，要站在酒店的立场上用经济手段、法律手段督促对方履行合同义务，

保护酒店利益。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 记者采访 公关部有关人员 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 工程部/保安部 有关部门

目的 OBJECTIVE:

选择正确的宣传媒介，维护酒店的良好声誉。

执行程序 PROCEDURES:

1、接到记者采访的要求，需验证对方的单位、真实身份、联络方式及采访意图， 并坦诚告诉对方一般情况下酒店不接受采访的一贯意愿。

2、于仰慕酒店声誉，能扩大酒店知名度的采访记者，则确定有无正规报道渠道、 有无附加条件。

3、若为非正式性采访，且有附加条件（如广告、赞助等），则尽量婉拒，避免造 成记者先采访，后要求赞助等既成事实的现象发生。

4、对以采访为名，实则拉广告、赞助的人士，则应要求出示有效的有关的批 文或指示，否则，应以回绝。

5、如确定接受采访，则须明了采访对象、采访范围、采访内容及时间约定，并准 备相关材料。

6、将采访事宜向管理层汇报，经管理层同意后知会有关部门作好准备。

7、协助记者作好采访中的联络工作，如有拍摄要求，联系工程部确定电源位置， 如场面较大，则请保安部控制现场。

8、将记者采写的见报资料收集上报管理层参阅并存档。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 与媒介联络 公关部经理 公关主任 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 有关部门 目的 OBJECTIVE:

拓展酒店外部联系网络，加强酒店在社会公众中的暴光率，扩大酒店知名度 与美誉度。

执行程序 PROCEDURES:

1、整理国内外重要新闻媒介的详细资料，建立完整的联络档案。

2、出重点，属旅业及和饮食娱乐对口的、对酒店有帮助的媒介，应确定联络 人，并经常派送酒店资料。

3、对在联络媒介档案内的记者来酒店采访、调查，应给予热情接待、积极配合。 4、主动经常向媒介提供可发布的经营动态、服务设施、餐饮推广，争取酒店在社 会公众中的暴光率。

5、按期向新闻媒介寄发店报，适时约记者采访、赐稿。

6、邀请媒介参加酒店重大活动或传统节日庆典，以便感谢媒介对酒店的支持与帮 助，同时扩大酒店的知名度。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 新闻放送 公关部经理 公关主任 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 有关部门

目的 OBJECTIVE:

发布市场推广和紧急信息，取得传媒的信任与支持，扩大影响力与知名度。 执行程序 PROCEDURES:

1、应发布的基本信息类型：

. 开业——物业类型、目标市场、对地方经济的影响力、市场竞争力； . 酒店特征——建筑特色、周围环境、楼高、面积；

. 商业——曾获奖项、行业趋势、特别设施和服务、人事变动、酒店对主要商业 发展的意见；

. 环境——循环再造系统、能源保护、环保设施、社区和客户的参与； . 社会关系——慈善筹款活动、教育工程、免费提供客房和劳务服务； . 市场推广——常客优惠方案、特别推介、假日推广、季节推广； . 餐厅——特色菜、厨师介绍、美食专家、获奖菜式、餐厅主题；

. 娱乐——大型表演项目、知名人士照片和传记、休闲推介、欢乐嘉年华； . 贵宾到访——重要外宾、领导、著名人士、影视红星； 注：必须经其同意后方可向传媒透露其行踪

. 重要人物——总经理、销售总监等重要职位者的照片，并简述其生平，包括教 育、经历、得奖情况，参与的专业协会及社团。

. 人事变动——招聘员工、突出成绩之员工、有能人士、杰出服务； . 重新装修——内部设计、新设施。

2、实事求是，合理详细准确地提供信息资料。

3、将每次放送的信息经管理层批准后发布给有关媒介登出。 4、每次信息尽可能配备清晰优质的图片，达到图文并茂。

5、将媒介刊出的酒店信息收集存档、报管理层阅，并张贴在员工橱窗。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 接待来酒店拍摄 公关部经理 公关主任 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 保安部/工程部 拍摄涉及部门

目的 OBJECTIVE:

筛选有价值的新闻媒介，提高酒店知名度，保证酒店形象的高档和完美。 执行程序 PROCEDURES:

1、一般情况下，为维护酒店正常的经营运作，对有拍摄要求的客人或团体，解释 清楚，以不拍摄为宜。

2、、旅业专业人士来酒店拍摄，应详细了解拍摄目的、内容、时间及范 围。

3、明确拍摄费用，并对酒店一贯的宣传风格提出相应要求。

4、将拍摄目的、场景等详细资料上报管理层审阅，经批准后方可进行拍摄。 5、如确属拍摄需要：

5.1 知会保安部，请保安部派员带领拍摄人员到达拍摄现场，注意现场人流控制； 5.2 知会工程部，请工程部派员协助电源连接；

5.3 知会将要拍摄部门准备好拍摄现场及需要协助拍摄的服务员； 5.4 酒店有特色的景点作适当介绍。

6、留意与对方的联络方式，以便索取拍摄资料或所拍摄资料能准确送达酒店。 7、将拍摄资料收集存档，如属可视资料，知会工程部录制存档。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 酒店活动拍摄 公关主任 美工室摄影师 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 拍摄涉及部门 目的 OBJECTIVE:

将酒店重大外事接待、重要活动摄影或摄像并存档，保证酒店资料的完整性， 适当时机将资料赠送贵宾，或向新闻媒介发布推广。

执行程序 PROCEDURES: 1、凡遇酒店重大外事接待、酒店重要活动，应对接待和活动的主要过程进行摄像

或摄影。

2、拍摄前，检查相机胶卷或录象带是否完好，电池、闪光灯的电源是否充足。 3、提前到达拍摄地点，找准拍摄角度，等待贵宾的到来。

4、当酒店总经理迎接贵宾的时候，迅速准确地拍摄照片，保证图象清晰、人物表

情自然。

5、留意贵宾的姓名、联络方式，以便有需要时寄赠相片或影带。

6、影带或冲晒好的相片经公关部经理阅定后，报送销售总监和总经理传阅，并存 档。

7、将当日详情记录在工作日志。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 探访入住 VIP 公关部经理 公关主任/摄影师 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 总经理办公室 前厅部/管家部 有关部门 目的 OBJECTIVE:

使客人入住酒店有荣誉感、身份感、被重视感，加强酒店与客人之间的情感 联络。

执行程序 PROCEDURES: 1、重要客人入住酒店后，及时知会管理层，并确认管理层是否探访。 1、在客人方便的情况下与客人约定探访时间。

2、根据客人的国籍、民族、嗜好等情况准备探访时所要赠送的花篮、礼品。 3、在有需要时准备题词簿， 在客人不反对的情况下请客人予以题词留念。

4、问候并询问客人入住情况，将客人的要求与建议记录、跟办或转给有关部门处 理。

5、在有需要时拍照并存档。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 公关活动策划 公关部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 总经理办公室 销售部 有关部门 目的 OBJECTIVE:

吸引传媒和公众的兴趣和注意，让社会各界人士更多地了解酒店，有效迅速 地提高酒店的知名度。

执行程序 PROCEDURES: 1、根据需要，策划大型公关活动，确定活动主题、目的。

2、策划活动可联系社会热点，如文体活动、慈善事业、公益事业，及酒店特色餐 饮推广等。

3、赋予是次活动的新闻价值，可联系合作或赞助机构，确定一个便于大家记忆的 名字。

4、拟订活动的整体计划： — 日期 — 时间 — 地点

— 邀请嘉宾范围 — 费用预算

— 涉及部门及工作人员分工 — 活动程序

— 确定致辞人员/致辞时间

5、将活动整体计划报呈管理层审批，审批后即发文至酒店各部门协助执行。 6、拟订公关部邀请嘉宾名单，填写请柬，将请柬送达被邀请者手中；活动举行前， 再次确认被邀请者到达情况并知会管理层。

7、将活动过程进行摄影或摄相，根据需要将精选照片（或剪辑的影带）张贴于员 工橱窗（或于适当的场合播放），增加员工的集体荣誉感和归属感。 8、收集次日的媒介报道及反映，供管理层参考，将全部资料存档。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 酒店参观 公关主任 秘书或文员 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 总经理办公室 前厅部/有关部门

目的 OBJECTIVE:

向各界人士介绍酒店，让客人感受酒店的环境、设施与服务。

执行程序 PROCEDURES: 1、记者、酒店业同行、领导、VIP 参观酒店，由公关部派员陪同进行。 2、确定参观路线，请前厅接待处提供可供参观的客房。 3、准备酒店资料，将酒店资料派发给参观客人，以便客人更详细地了解酒店情况。 4、在参观的过程中进行适当准确的讲解，并视当时情况决定拍摄与否。 5、参观完毕，留下客人名片，欢送客人离店。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 公文撰写 公关部经理 公关主任 秘书或文员 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 有关部门 目的 OBJECTIVE:

为市有关部门、新闻媒介、社会各界提供酒店信息、资料，加强酒店与 社社会的沟通。

执行程序 PROCEDURES: 1、酒店公文包括以下几种： * 酒店简介

* 酒店新的服务设施与措施 * 酒店的经验 * 领导致辞

* 各类往来公函等

2、意收集并保存酒店的资料，掌握酒店的基本情况和最新动态。

3、接到撰写任务，分清公文文种，了解撰写的具体要求，做到条理分明、思路清 晰。

4、于要求时间内完成撰写任务。

5、初稿完成后，呈交部门主管及管理层审阅。

6、根据意见修正后定稿、打印、复印存档或发布给社会各界。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 相片存档 秘书或文员 美工室 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 有关部门

目的 OBJECTIVE:

妥善完整保存酒店历史资料。

执行程序 PROCEDURES: 1、遇有酒店 VIP 接待、餐饮推广等有关活动，公关部将有关活动场面拍摄下来并 冲印成相。

2、将拍摄的照片、底片分类，注明日期、事由及相片数目，注意不要在照片背面 书写，因为笔画的压力会损坏照片的冲印效果，可制作不干胶标签贴于照片背 后。

3、选取有代表性的相片存放于酒店活动相册中，作好编号和目录方便查找。 4、酒店有关部门需借阅或冲晒时，经公关部经理同意后办理借出手续，并及时索 回。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 剪报 公关主任 秘书或文员 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 目的 OBJECTIVE:

收集国内外重大政治、经济情况及酒店同行业的情况，供酒店管理层和有关 部门参考、决策。

执行程序 PROCEDURES:

1、每日从酒店订阅的各类报刊上摘取有关信息。

2、摘取信息包括国内发生的重大事件、新颁布的信息、经济决策、国内外酒 店业经营状况、国家外事接待、重要人物访深情况。

3、每日剪报应不少于十篇，经由公关部经理审阅后，复印送呈酒店管理层及有关 部门。

4、留意管理层对剪报信息所作批示并注意跟办。 5、对于有 VIP 到访酒店、特色餐饮推广、酒店各类广告、酒店大型活动等各类报 刊报道的本酒店消息剪报，应另立文档单独存放。 6、将每日剪报资料存档。

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制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 司仪 公关部经理 公关主任 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 工程部/保安部 有关部门

目的 OBJECTIVE:

主持酒店大型活动，保证活动的顺利进行，从而体现酒店高雅端庄的形象。 执行程序 PROCEDURES:

1、熟悉酒店重大活动的仪程安排，从整体上把握仪式的司仪风格。 2、据仪程安排进行司仪词的撰写，做到流畅、简练。

3、仪式开始前，对出席仪式的嘉宾进行拜访和接洽，活跃场上气氛。 4、根据是次活动的主题和氛围选择发型和服饰。 5、举止沉稳，口齿清晰，声音甜美洪亮。

6、注意仪程之间的自然连接，并适当用幽默风趣串联词穿插于节目之间，保证是 次活动现场气氛的连贯和热烈。

7、对意料之外的场面随机应变、妥善处理，保持头脑沉着冷静，反应机智敏捷。 8、保持情绪饱满，留意与灯光、音响师的联络，避免场内出现不必要的声浪和和 不和协的灯光。

9、活动结束后，护送邀请嘉宾出场，并对他们的光临表示感谢。

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制度 及程序之 编号 POLICY REF CODE 发出 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED 编号：房 401 批 准： ：因公使用长途电话/传真 页数：1/1

生效日期：

：

此为酒店之，使有效控制长途电话/传真之使用。

程序：

1． 各部门人员因公务使用长途电话或传真，须先行获得部 门主管允许，及填

写登记表，并须按表格内容提供详细资料。 2． 在指定之分机挂拨，由电话总机房记录。

3． 在每日结束时，有关部门及电话总机房须将登记表及记录送财务部核对。

4． 经财务部确认后送总经理办公室审阅，然后退回财务部入帐。

5． 所有未经批准或未有登记之长途电话或传真费用将转入私人帐户内。

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部 门 长 途 电 话 / 传 真 统 计 表

部门

日期

时间 姓名 分机号码 国家，地区/ 电话号码 单位名称 原因

行政办： 制 表：

部门主管：

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制度 酒店对外信件 编号 POLICY REF CODE 邮递 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，使能统一酒店对外信件，提高邮递效率。

程序：

1． 邮递信件时，各部门必须填写一份”邮寄清单“，清楚写明部门日期，

收件人/单位名称，目的地和制定表人等。

2． 邮寄清单必须由部门经理核准方为有效。

3． 邮寄清单及所列信件必须于下午三点之前送到前厅部，以便在当日集中

邮寄。过时信件将在第二个工作日邮寄。

4． 前厅部负责计算每封信件所需邮费，填写于邮寄清单之”金额“一栏，

并计算总金额。

5． 私人信件，概不受理。前厅部报邮费时，必须附上邮寄清单作为凭证之

一。

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制度 客人借用物品 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，保证满足客人所需用品及同时作出适当控制。

程序：

1． 除客房正常用品外，其他额外生活用品均随时可借与客人使用，物品包括：

— 小型变压器

— 电器插座

— 吹发器

— 温风机

— 熨斗

— 婴儿床

2． 当客人提出要求时，值班楼层服务员须通知办公室及将有关物品送往客房，

并向客人解释使用方法。

3． 楼层服务员须将借出物品登记于适当之记录内及服务间之记录板上。

4． 楼层领班及服务员将确保借出物品在客人离开前收回，但并将不使客人感

到不便或尴尬。

5． 如客人正离店而借出物品仍未收回，服务员须即通知办公室及值班副经理

以采取适当行动。

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制度 店内财务遗失 编号 POLICY REF CODE 及损毁报告 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为使从客房内失掉或损毁之物品可及时补回及在适当情 况下由客人作出赔偿。

程序：

1． 现任何客房内物品，员工须通知值班领班及办公室。

2． 如属客房内物品，员工须通知值班领班及办公室。

3． 行政管家须即到现场调查及通知值班副经理。如有较可靠证据为客人之

责任，则由值班副经理与客人联络及洽谈有关赔偿。

4． 如属室内装修及固定资产，有关赔偿价值须先咨询工程部。

5． 值班副经理须将有关事件作出详细报告。

6． 财务部则将损毁向保险公司进行赔偿要求。

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制度 贵宾赠品及安 编号 POLICY REF CODE 排 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，作为表达对客人之敬意或公关手段，在客房内需提 高摆设档次或致送赠品。

程序： 下列各类客人将按程序享受贵宾待

遇： 1． 特级贵宾

— 省级以上领导

— 外国高级

赠品安排

— 特级水果篮

— A 级巧克力及曲奇饼

— A 级盆花

— 浴袍

— 欢迎茶/饮品

— 特别浴室布置

2． 甲级贵宾

— 市级领导

— 各公司/企业总裁

— 各入住豪华套房客人

— 管理公司

赠品安排

— A 级水果篮

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制度 贵宾赠品及安 编号 POLICY REF CODE 排 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

— B 级巧克力及曲奇饼 — B 级盆花 — 浴袍

— 欢迎茶/饮品

3． 乙级贵宾

— 各人住普通套房

— 其他行政办公室之特别安排

赠品安排

— B 级水果篮

— C 级盆花

— 浴袍

— 欢迎茶/饮品

4． 丙级贵宾

— 各入住行政层客房客人

— 友好酒店总经理

— 订房量大之旅行社总经理

— 其他行政办公室之特别安排

赠品安排

— C 级水果篮

— D 级盆花

— 浴袍

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制度 贵宾赠品及安 编号 POLICY REF CODE 排 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

— 欢迎茶/饮品 5． 丁级贵宾

— 各商务客人

— 付全价客人

— 友好酒店高级经理

— 支持量较大之旅行行政人员

— 蜜月套房客人

— 其他行政办公室

赠品安排

— D 级水果篮

— D 级盆花（蜜月套房）

— 欢迎茶/饮品

6． 所有赠品申请单为一式三联（第一联餐饮部，第二联财务部，第三

联前厅），除特别贵宾及行政办公室批核外，均由房务部/前厅经理 签署，于宾客到店 12 小时前送往餐饮部准备有关安排。 7． 如属特级宾客则须在 24 小时前由行政办公室签署后送往餐饮部。

8． 如在办公室外或为加强客房关系而作之安排，则由行政值班经理/

值班副经理/营业总监/房务部经理/前厅经理签署。

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制度 酒店自用房安 编号 POLICY REF CODE 排 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，向招待因特别工作而需在酒店内值班之指定员工免费住宿点。

程序：

1． 除酒店之外职，外聘员工按合约安排外，中方副总经理及行政值班经理均

可获授权使用自用房。

2． 所有其他需获得自用房之员工必须填写一份（申请自用房表格）。

3． 如部门经理不在店内，或办公时间外，该申请表可由值班副经理写申请表

交由行政值班经理批准。

4． 经批准后，申请表交由前厅部跟进，并由值班副经理记录在案。

5． 分配将视乎开房情况而定。

6． 所有自用房必须在翌日中午 12 时前交回前厅部。

7． 如未有获取总经理事前批准，所有在房间之消费均以个人消费处理。

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制度 拾遗 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，使能保障及追查客人之财物。 程序：

1． 酒店行政管家将负责执行“拾遗”制度及程序。

2． 所有在公共地方及客房捡获遗下的物品必须送往行政管家办公室。

3． 所有捡获之物品必须详细登记在“拾遗”记录簿内，包括：检获人

姓名、所属部门（如属本店员工）、日期、时间、捡获地点、捡获物 品详细资料等，然后将所有物品包装及挂上标签，存放在特定有安 全锁的保管箱/柜内。

4． 如捡获物品被认定为具有价值的物品，包括但不限于钞票类，有价

证券、金饰、手表等，须即通知值班副经理及值班保安领到场见证 查验。在签收后，值班副经理将捡获物品存放在特定之前台保险箱 内及登记在值班日志内。

5． 如捡获物品可跟查获物主之资料，行政管家将负责直接与客人联系。

6． 在物主认领捡获物品时，必须查证客人姓名、护照/身份证，遗失物

品之描述等。在确认为物主后，须将所有资料登记在“拾遗记录簿” 内，由物主签押领回。

7． 如物主授权代表前来领取，该名获授权人须携有物主之新笔签署授

权书。在确认后，领取程序与第 6 项相同。

8． 如物主要求邮寄取回物品，有关之费用将按实际情况由物主负责。

9． 易腐之物品不能存于拾遗保管柜内，将视实际情况决定。

10． 所有捡获之物品须由捡获之日起计，一般保管期为六个月，具价

值之物需一年。然后由行政管家将汇总报告呈交行政办公室，决定 处理方法。

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制度 值班经理日志 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有在酒店范围内发生之事情或活动必须记入值班日志 内。

程序：

1．

此本日志将放在值班工作台，并将由值班副经理全权负责保管。 此本日志未得总经理/值班副经理同意不能让任何人士取走。 除获行政办公室前同意外，只有行政办公室及行政值班经理可翻阅 此日志。

2．

3．

4．

所有任何事件必须尽快及详尽记入日志内，如属保密则须另备局面 报告。

5．

所有日志必须每日在晨会前送往行政办公室审阅。 如有特别事情将于晨会内讨论及跟进。

所有日志必须保存最少七年才可通过申报程序销毁。

6．

7．

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制度 管家部钥匙 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，各管家部人员须对钥匙之收发均要负责及绝对保证安全。

程序：

1． 当不使用时，所有钥匙必须储存在管家部内带锁之柜内。

2． 任何时间发出钥匙时，所有记录必须由领用人人清楚签署及由领用人负责。

3． 钥匙不可带离酒店范围及不可交与他人。

4． 如领用人因公被批准离店，领用人之钥匙须先行交还管家部办公室，在返

回酒店时再重新领取。

5． 如发现钥匙损毁，须即向管家部办公室报告并将损毁钥匙交回。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 重要贵宾接待 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店前厅部之，作为安排重要贵客房间、入住、接待之依据，做好 各类重要客人之接待工作。重要客人之分类半参照“贵宾赠品及安排”（与等 程序：房 005/96）。

程序：

一、 预订要求：

1． 由行政办公室、营业部通知。

2． 总台预订部接到客情预报时，要掌握来宾的姓名、职务、人数、抵离

时间、用房间数、用房要求、接待要求和接待单位、费用结算等情况。 如贵宾为代表将备有一份团体名单。

3． 由接待处填写“VIP 接待通知单”，经房务部/前厅部经理签字后报行

政办审批接待规格，提前二十四小时将批准的“VIP 接待通知单”及 “免费赠品申请单”送交有关部门跟进。如当天预订或未预订突然来 的 VIP 任务，按报行政办审批后立即签发至相关部门。接待通知单上 要注明任务名称、人数、抵离时间、用房情况、规格布置、餐饮要求 或特殊布置要求及费用结算有关事宜。

二、 接待要求：

1． 排房优先。按经批准的 VIP 接待规格的客情，接待处将“VIP 接待通

知单”发出至有关部门，由管家部与餐饮部进行房内物品配备和安排 用餐地点、特色饮食等。

2． 迎候。凡 20 人以上的代表团，前厅部要主动联系，组织落实相应的

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制度 重要贵宾接待 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

迎宾队伍。由营业部协助，准备好欢迎撑牌。大型代表团根据要求由 营业部准备欢迎横幅，同时通知组织欢迎队伍。接待特级贵宾时，前 厅部要在大堂铺设红地毯，酒店总经理带队到场等候，贵宾到店后由 总经理迎接、由礼仪小姐献花，然后陪送到客房。甲级贵宾、乙级贵 宾和丙级贵宾的迎送将由行政办决定。丁级贵宾由值班副经理迎候陪 送至房间。所有的贵宾均须由营业部安排人员照相。如属特级贵宾则 可按情况容许下安排在贵宾题名册上签名及题字。

3． 通知。房务部/前厅部/值班副经理要求在宾客抵达前四小时检查通知

单要求的落实情况，提前半小时做好迎宾工作。迎候人员在门口接到 VIP 客人后，马上报总台，由总台及电话通知楼层服务台，以便服务 员在楼层电梯口迎候，磁卡钥匙插在门锁上。

4． 登记。房卡及登记单将在四小时前送入客房，待客人到达后在房内填

写，由值班副经理负责将登记单交回总台。

5． 核对存档。接待处接到登记单后要及时核对以备查询，并做好贵宾生

活习惯的档案记录及客史记录，打印存档。

6． 贵宾住店期间，房务部/前厅部/值班副经理要主动拜访徵求意见，听

取贵宾对酒店服务等方面的要求或建议，尽量平合客人的需要。

7． 离店。贵宾离店之前，按规定事前做好费用结算或签认工作。各级贵

宾由机关人员欢送，同时请管家部检查有无遗留物品。

附：VIP 接待通知单

免费赠品申请单 贵宾赠品及安排

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制度 人员招聘 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为通过公平及有系统化的招聘程序以选获最好之应聘者。

程序：

1． 部门主管应根据本部门既定编制，在不突破编制情况下，提出招聘人员计

划。

2． 在申请招聘新员工时，须先填写一份《职位申请表》，并详列理由，招聘

工种、人数及具体要求，有关之计划必须具有充裕时间作准备工作。

3． 此份表格必须送给人力资源总监。在确定按编制配额内有空缺后交总经理

审批。

4． 在经批准后，（招聘员工申请表）将被送回人力资源部部，然后开展有关

招工事项。

5． 任何部门在未履行上述程序情况下，不能随便招收任何员工进店工作，包

括临时工。

6． 有关各种空缺职位，可先通过酒店内部招募，本酒店员工（在本酒店工作

满一年），可获首先考虑。

7． 在通过公开招工或介绍，人事部相关人员对应聘者将进行评选及第一次接

见。在甄选后，由部门主管最后接见。

8． 被认为合格应聘之《职位申请表》将呈交总经理最后签署批准，然后由人

事部安排体格检查。

9． 体检合格后，人事部将知照部门主管及确定上班时间，再通知新聘员工办

理有关入店手续。

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制度 内部调职 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，应尽量将职位空缺补充。如外间应聘者条件适合可考虑，内 部具同样适合条件员工应可获优先权。

程序：

1. 人事部定期将职位空缺公告在“布告板”上。

2. 所有在酒店工作已满一年，工作表现出色之员工均可申请，有兴趣者须填 写《内部调动申请书》，经部门经理同意后呈交人事部。 3. 《内部调动申请书》须清楚列出员工之有关资料及调动原因。

4. 各种内部调动应在合乎需要及合理，公平原则下进行，绝对严禁以内部调

动作为纪律处分手段或个人因素的借口，阻止员工的调出。

5. 人力资源总监将与有关部门主管洽商有关调职事宜并达成一致意见。

6. 如调职属可行，两方部门主管将须填写及签署《人事变动表》，经力资源总 监审核后交总经理批准。

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制度 每月最佳员工 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，酒店特设立一表扬员工计划以认可奖励工作表现优秀之员

工。

程序：

1． 每月由店选出三名，其中一名主管，两名服务员（前后台各一名）为当月

最佳员工。

2． 最佳员工可由部门主管，酒店员工及酒店客人提名参选。

3． 所有部门主管须写推荐表并在每月三日前送往人事部。

4． 有关之选择将由包括总经理和各部门总监在每月十日进行选择。

5． 在确定人先后将由总经理在提名表格上签署

6． 人事部将有关文件及表格存入档案及准备有关之奖励物品。

7． 在每月十五日的员工集体生日会上，人事部经理须安排由总经理或其代理

人将最佳员工之证书、祝福信及奖励物品颁赠予各被当选员工。

8． 公部将为各最佳员工拍摄照片；有关之照片将分别在酒店大堂及员工宣传

栏等地张贴。

9． 每年年度将共有三十六名最佳员工，选择委员会将分别在其中选出三名包

括一名主管及两名服务员之全年最佳员工。

10、每年最佳员工之颁赠仪式将在员工新年晚会中举行。

11、每月最佳员工可以由酒店总经理发给一封感谢信并获三百元奖金；年度最

佳员工可以得到总经理发出的感谢信、奖金一千元或由酒店安排到国内其 他地方旅游。

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制度 员工名牌 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有穿工服之员工必须佩戴员工名牌。

程序：

1． 所有穿工服之员工在获得酒店聘用时将获发给一枚名牌。

2． 员工在店内当值时必须佩戴名牌。

3． 该名牌必须悬挂在指定位置上。

4． 该名牌为酒店财产，各员工有责任保管，如员工遗失名牌必须尽速向人事

部报告，照价赔偿，并可补发一新名牌。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 业余教育资助 编号 POLICY REF CODE 计划 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，藉设立奖学金计划，能鼓励本酒店员工发展彼等潜能及协 助酒店发展业务。

程序：

1． 凡所有合约全职员工在试用期后均可申请。

2． 各部门员工利用业余时间，攻读酒店开展之培训以外之课程，包括英、日

语等，在获得证书后，可向酒店申请业余资助。

3． 凡申领该资助金之员工必须是在本酒店工作满三年，已学完所有课程并获

毕业证书或结业证书之员工，该员工工作表现必须在良好以上。申请者需 填写《业余教育资助申请表》，注明申请之理由，所读之专业名称及有关 内容，并附上所读专业证书。

4． 填写好《业余教育资助申请表》，由部门主管确认，送至人力资源部，由

人力资源总监按实际情况审核。

5． 有关之助学金将按如下比例发放：

甲 自行申请及部门主管推荐

（1） 直接与工作有关的可获总学费之 50% 获英语专业大

学毕业证书可获助学金人民币 1000 元 获日语专业大专毕业证书可获助学金人民币 1500 元

（2） 员工获资助后，必须签署一份协意再为店方服务满三年，若员工

未能按此限服务于店方，则店方有权按每年三分之一扣除其助学 金，服务满半年按足一年计算，未满半年则按不足一年计算。

乙 由部门主管或店方委派

（1）所有学费由店方全数支付。

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制度 业余教育资助 编号 POLICY REF CODE 计划 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

（2）该员工需与店方签署一份协议书，内容按以下规定签署： A、学习时间在 15 天之内（含 15 天），总费用在一万元之内的，按上 述标准办理；

B、学习时间超过 15 天，费用超过一万元的需与酒店签署五年的服务 协议，违约者按上述条款折算赔款。

C、如果学习时间或费用其中之一项超出 A 条规定的，则服务年限为四

年。

6． 店方有权获取有关攻读科目之全部讲义及资料内容。

7． 上述两项获资助之员工均有义务为店方举办同样培训班。如属甲类之员工，

则于履行义务后可获该科目之全额助学金。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 员工更衣柜 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，以有效控制发于酒店员工之更衣柜。

程序：

1． 所有入职须穿工作服之酒店员工均可获给一个带锁之更衣柜。

2． 为安全起见，任何时间所有员工不应将贵重物品或食物存放在更衣柜内及

保持柜内清洁。

3． 店方不会负责衣柜中失去任何物品之责任。

4． 每两个月将会由人事部汇同保安部及值班经理进行例行检查更衣柜，检查

时间以大部门员工下班后为较适当。

5． 有关之报告将在 24 小时内由人事部交到总经理处。如发现更衣柜内有酒

店公物的，人事部将知会有关部门，部门将按酒店的有关规定对当事人予 以处罚。

6． 在离职时，员工须将更衣柜清理及将柜匙交回人事部。

7． 各获发更衣柜之员工均有责任保管其本人更衣柜之柜匙。如遗失柜匙，须

尽早向人事部报告，以安排补发柜匙及照价赔偿。

8． 如被发现私自更换更衣柜或以任何方式破坏更衣柜，将被处以严重纪律处

分及照价赔偿。

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制度 员工编制及架 编号 POLICY REF CODE 构 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为招聘人员及补员的标准。 程序：

1． 每年度之后月份将由营业部作出下一年度营业及市场计划。各部门主管将

按此作为人员配备蓝本，按房间数目预测开房率，市场客源及预测，餐厅 座位数目及用餐人数预测等数据作出下半年度之人力估算； 2． 有关之估算将送往人力资源部核算及给予意见；

3． 在汇总后，人力资源部将整个人力预算及架构方案呈交总经理审批；

4． 在总经理签署审批后，将呈报董事会审批；

5． 在经董事会审批后之编制及架构，未得总经理同意不得随意突破或更改。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 离职前接见 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有呈递离职信之员工均可有机会表达其离职原因。此举 之目的可使店方明了该离职员工对其本身工作与酒店之管理的态度及意见。以利 改善。

程序：

1． 在接获员工之离职信后，由人事部在尽早时间（约一星期内）安排接见；

2． 人事部经理将与该名员工面谈及将有关信息填写于《离职面谈问卷》内；

3． 该表格将呈交总经理审核，然后交回人事部存档；

4． 有关之资料将以（机密）文件处理。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 员工制服 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，对入职员工发给适当之工作服。

程序：

1． 所有对客服务员工均于入职时获发给适当之制服； 2． 员工平均值班上岗前须穿着正确及整齐制服； 3． 除因公务外，员工不得在店外穿着制服；

4． 员工有责任妥善保管获发给之制服，如因不小心保管而引至遗失可损坏，

员工将须照价赔偿及须按纪律规定处分；

5． 在离职时，员工须将制服交回布草/制服房；

6． 各岗位工服的种类及领用和归还之程序按酒店《工服管理办法》执行；

7． 酒店将免费为员工洗烫工服，各岗位更换时间按《工服管理办法》的规定

执行。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 酒店员工加班 编号 POLICY REF CODE 及补休 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，根据国家（劳动法）第四章第四十四条之规定，特制定 加班之与程序。

程序：

1．员工级

各部门主管根据法定假日内按部门实际运作情况合理安排人手加班，并 填写《加班申请单》报人事部审核后，呈报总经理审批，此假期才能作为 法定假加班。加班一般以同等时间的休假补偿，如实在无法安排补休，则 经过特别批准，可计发加班费。加班费的计发办法，按（劳动法）每四十 四条执行。各部门员工因本休是安排在法定假内，此假期就作为法定假休 息，另顺延或补假给员工休息。补假必须在一个月内休完。

2．部门主管、经理级 酒店部门主管，经理级人员因未能完成本职工作而须

在假日内工作，此类 加班不能作为补假。如因工作需要加班，必须由行政办指派或批准后，方 可进行。所有补假必须在一个月内休完。 3、 法定假期内各部门主管不应安排非必要之办公室人员加班。

5． 因工作需要员工在本休加班或超时工作，部门主管须严格控制，合理安排。

超过工作不足一小时的不计。

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假期值班申请表

姓名：

部门：

员工号码： 时间：

当值日期：

事由：

员工签名： 日

期：

部门主管： 日

期：

行政办公室： 日

期：

（一式两份，员工及人事部各保留一份）

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采用日期 EFFECTIVE

加 班 登 记 表

部门： 填表日期：

部门主管 日

期

人事/培训部经理 日

期

总经理 日

期

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采用日期 EFFECTIVE

制度 打钟卡 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，经磋商决定 A 级部门经理以上员工上、下班不用打钟卡，

其他员工必须执行打钟卡制度。

程序：

1． 每月 26 日各部门须将下月份之员工排班表送达人事部。

2． 在每月一日人事部按全店员工名单制定员工钟卡并放置在员工进出口之

员工卡架上。

3． 各员工在上下班时须在员工进出口处打卡。

4． 如非因公事外出，员工必须获取部门主管签发之外出单或卡及打卡，否则

当旷工论。

5． 如因工作需要作出调动，各部门主管须于事前通知人事部。

6． 每月之月初，由人事部核对各员工之钟卡，如考勤记录与钟卡不相符各部

门主管须作出调查及解释。

7． 完成审核考勤后之考勤表将由人事部存档并计算工资。

8． 如发现有不打卡或代打卡之现象，视作违纪行为，将按（员工手册）之规

定进行纪律处罚。

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制度 质量检查 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，藉设立专职质量检查培训，能提高酒店服务质量及加强

管理，更好地做好员工培训工作，增进酒店与各部门的沟通、了解，形成一个质 量、培训工作的网络、体系。

程序：

1． 各部门设立一位专职质检培训员，由部门副经理或业务较熟悉、懂质量标

准、培训要求的人选担当，把质检培训员工作的职责作为他（她）本职工 作的一部分。如大部门之分部门较多，则须由内部增加助理质检培训员。 2． 质检培训员每月 25 日把本部门的语言及岗位等培训计划交质检培训部。

3． 质检培训员每月 2 日把本部门培训工作小结交质检培训部。

4． 质检培训员负责本部门的质量检查工作，做好书面记录，每月月底把本部

门质量检查情况的报告交质检培训部。

5． 质检培训员须参加酒店组织的定期与不定期质量检查，为提高酒店服务质

量出谋划策。

6． 为提高质检培训员自身素质，鼓励工件积极性，酒店每一季度评选一位最

佳质检培训员，颁发荣誉证书和奖金。

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制度 员工违纪处理 编号 POLICY REF CODE 及申诉 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，员工所有违反酒店《员工手册》之纪律处分条款及触犯

程序：

职业操守，有损于酒店形象的行为都属员工违纪，其处理程序如下：

一、

员工违纪

1． 在发现员工有违纪行动，有关部门主管责令其写出违纪经过和检查。

2． 部门主管填写《员工违规通知书》（下简称通知书），提出初步处理意

见后报人事部。

3． 人事部进行调查后提出处理意见报告人力资源总监，总监同意后签字

连同通知书上交总经理。

4． 在总经理审批签署纪律处理意见后，有关之档案将退回人事培训部。

5． 人事培训部将通知有关部门经理进行接见违纪员工及签署过失单。过

失单将为一式两份，副本发给违纪员工，正本存入个人档案。

6． 有关程序完成后，档案将被送回人事部进行处理。

二、 员工申诉

1． 若员工对所处理的结果不服，可向人事部、甚至酒店最高管理当局进

行申诉。

2． 在接到员工申诉后，先由酒店人事部、工会组成的仲裁委员会再次进

行调查。

3． 调查后重新提出处理意见，此意见即为最后处理结果。

A． 维持原处理意见；

B． 重新提出处理意见。

三、 违纪处理产生争议的调解

1． 在处理违纪员工时，如工会和酒店当局意见不一致时，可由酒店

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制度 员工违纪处理 编号 POLICY REF CODE 及申诉 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

领导、工会、人事部、及违纪员工所在部门共同协商达到一致意 见，即为最后处理结果。

2． 在协商不一致时，以总经理意见为最后处理结果。

四、 有关违纪的处罚尺度，按酒店《员工守册》执行。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 员工当班时间 编号 POLICY REF CODE 外出程序 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，在正常情况下，任何员工当班时不得离开工作岗位。除

因公或私人突发紧急事件需在当班时外出。

程序：

1． 各员工（A 级部门经理除外）因公外出开会、办事，或因私需在当班时外

出必须提前 24 小时请假（特殊情况例外）。在取得允许后方可外出。A 级 部门主管则需报告行政办。

2． 请假前先填写《员工外出申请单》，下简称“申请单”。部门主管（B 级经

理以上）需交行政办。经总经理同意；其他员工需经部门主管同意。 3． 当班外出时，需将“申请单”交门卫或打卡处保安员，否则门卫或保安员

可拒绝其外出。

4． 如当班时而外出处理私人事件，填写“申请单”外，还需填写《休假申请

单》，审批同意后将员工外出“申请单”交门卫或打卡；《休假申请单》交 计时员。

5． 对违反上述程序者，外出时间作旷工处理，另按员工违纪处理。

6． 对采购部，营业部及财务部出纳人员等因工作需要经常需在当班时外出的

岗位，由各部门主管签发《外出工作卡》、凭此卡离店。

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制度 员工升职 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为充分调动员工的积极性和工作热情，使各位员工有平等竞 争意识，酒店按制度晋升适当人选领导管理员工，杜绝关系升级及保障酒店利益。

程序：

一、 升职条件

1． 根据酒店编制及岗位空缺情况。

2． 拟升职员工必须基本达到以下条件：

a． 领导才能

b． 其岗位业务知识

c． 责任心

d． 办事条理性及主动性

e． 合作精神

f． 个人表现

g． 工作效率及计划

h． 健康良好

二、 升职程序

1． 晋升高级员工级

a． 由部门 B 级经理根据编制空缺，员工表现及其工作需要，填写《职

位变更表》及《工作表现评估表》报直属大部门经理审批后报人 事部。

b． 由人事部根据用人部门所报材料进行考核审批后，将签署过的

《职位变更表》送总经理批准。

c． 对升职的领班必须是经过较长时期的考核。为了进一步考察其组

制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 / 1

制度 员工升职 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED 织能力及管理能力，仍需在此岗位上给予 1-3 个月的试用期，期满

作进一步的评估。

2． 晋升主管级

a． 由部门 A 级经理根据编制空缺，工作需要，填写《职位变更表》

及《工作表现评估表》报人事部。

b． 人事部将根据部门所报材料及与本人面试考评资料一并报总总

经理审批。

c． 总经理批准后，由人事部将表格的人事一联存档，同时将相关各

联送到有关部门，通知部门生效。

三、 晋升 B 级部门经理

1． 由部门总监根据编制空缺，工作需要填写《职位变更表》及填写《工

作表现评估表》报人事部。

2． 人力资源总监将根据部门所报材料及与本人面试考评资料一并报总

经理审批。

3、 如有需要再经总经理考核后再决定是否批准，批准的，由人事部负

责存档并通知有关部门该申请正式生效。

四、 晋升 A 级以上部门经理

1． 由总经理或驻店经理根据工作需要及职位空缺考虑晋升推荐。

2． 由拟升级本人报出详细材料与总经理或驻店经理，内容包括胜任条

件，如何计划管理该部门，任何有建设性的提议等足以说服考核小 组。

3． 由考核小组，包括总经理，驻店经理，进行现场考评。

4． 考评合格后，由总经理签发聘书及发文通知各部门。

5． 在每次升职程序完成后，将由人事部在“员工通告栏”发出文告。

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制度 工作表现评估 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有酒店员工必须每月一次，由上级主管评估其工作表现， 亦藉此机会让每个员工明了上级主管对自己工作表现的评价，以利改善；此外， 每年另须作半年评估及年终总评估。

程序：

1． 酒店将备有两类评估表格：

— 部门 B 级以上经理

— 主管及一般员工

2． 所有评估表格将通过仓库领取。

3． 每月或半年评估须于一周内完成。

4． 年终总评估则于 12 月底前完成。

5． 评估范围将包括：、

员工级

B 级以上经理 — 组织能力 — 沟通能力 — 领导才能 — 创造能力 — 委派能力 — 决策能力

— 人际关系 — 发展下属能力 — 计划能力 — 辅导下属能力

— 工作之质与量

— 工作知识

— 工作效率

— 工作态度

— 出勤

— 未来工作发展

— 行为纪律

— 主动性

— 适应性

— 合作性

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制度 工作表现评估 编号 POLICY REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

6． 评估将按下列程序执行

— 服务员由主管共同评估 — 主管由部门经理评估

— 部门 B 级经理由部门 A 级经理经理评估

— 部门 A 级经理由部门总监评估

— 驻店经理由总经理评估

7． 评估者须详细阅读表内各项资料。

8． 有关各级之评估如出现与实际表现不符，该部门之主管经理应即召见评估

人员以了解过程或及时作出适当纠正。

9． 每位上级主管必须亲自评估其直属员工及安排与员工单独面谈。

10． 接见场地须在不受外间骚扰及轻松情况下进行。

11． 评估者将按表内所列项目及评语与被评估者讨论，同时须让被评估者可自

由表达或反映有关之评语。

12． 此表格须由双方共同签署，然后交回人事部核实。

13． 全部表格在整理后将送往行政总经理签署。

14． 所有表内评语必须以“机密”形式处理。

15． 表格有部门和人事部各存一份。

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制度 个人资料 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有酒店员工必须申报最新个人资料。

程序：

1． 每年 11 月人事部将发出《个人资料表格变更表》。

2． 每个员工有责任填报最新之个人资料。

3． 若在年中个人资料有变更，员工须填写一份《个人资料变更表》，交往人

事部存档。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 医疗室 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，向酒店员工提供诊疗服务。

程序：

1． 在医疗室开放时间内，酒店员工可到医疗室接受诊治。

2． 在接受诊治前，员工必须填写一式两分《员工医疗单》及获取其部门主管

批准。

3． 该《申请诊疗书》须交医疗室值班医务人员以便存档。

4． 最后由医务人员按病状给予适当诊治。如因特殊情况，值班医务人员可推

荐待治疗员工往医院接受进一步诊疗。

5． 其他医疗制度将另文公告。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 员工饭堂使用 编号 POLICY 加餐券的管理 REF CODE 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，按酒店员工手册规定:酒店设有员工饭堂，免费为员工 提供一日三餐。外来人员因工作业务需要，需在员工饭堂用餐的，经部门 主管和人事培训部批准后，才能用餐。非员工和一切批准的外来人员未经 批准,不得在员工饭堂用餐“。为有效地加强这方面的管理，特制定有关 和程序。

程序：

1． 酒店统一印发“员工餐卡“。每月月底由人事部按各部门实际人数发给各

部门,由部门填写后再发给员工。员工一律凭卡就餐。

2． 对于因工作业务等需要需要在酒店用员工餐的外来人员，一律凭酒店统一

印制的“加餐券“就餐。不得采取借用他人或自己的饭卡使用两次。

3． 加餐券的申领，必须由部门填写《加餐券领用表》，注明领用理由，使用

日期及领用的数量等，经各部门主管签字后到人事部领用。就餐时必须凭 有效的加餐券，否则不准予用餐。 4． 各部门主管应严格控制加餐券的领用。

5． 由于在酒店用餐的外来人员，可能没有经过体验，员工饭堂对这些人员必

须统一使用专门的餐具，以防交叉感染。

6． 人事部将在每月底汇总所有员工餐的费用，列入各部门之费用。如不按上

述程序所发生的员工餐费，酒店将不计员工饭堂之成本费用。

7． 对于违反上述程序的，对有关责任人除了给予经济处罚外，还给予必要的

纪律处分。

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加餐券领用表

领用部门： 领用原因： 领用张数： 领用人： 人：

发

放

编号； 人事培训部经理：

至

部门主管：

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采用日期 EFFECTIVE

制度 工程申请单 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有新工程项目，如：更换或新制作等必须事前作出申请及 详细记录。 程序：

1． 有关之使用部门需新增工程项目，包括更换或新制作，须填写一份〈工

程申请单〉，并由部门主管负责签署。

2． 如属新制作项目，必须附有设计图样及规格要求。

3． 该份〈工程申请单〉将送往工程部，由工程部寻价/估价，及如工程部力

量/技术未能制作时需送店外制作之费用。

4． 在总经理审定批准后，该份〈工程申请单〉将退回工程，以便进行有关

之工作。

5． 工程部按〈工程申请单〉之先后次序安排工作。

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工程项目

工 程 申 请 表

Job Description:

地

点

Location:

部

门

Department: 理由

Reason

需用日期

Anticipated Comoletion Date:

部门主管

Dept.Head: 日

期

申请人

Requested By :

日

期

Date:

工程部 Engineering

Date:

估价 Cost Estimation:

日

期

签

署

Endorsed By :

行政办公室 Executive Office

Date:

不批准

批 准

□

Rejected □

Approved 日

期

主管副总经理

DGM In Charge:

Date: 批

准

□

不批准

Rejected

□ Approved 日

期

总经理

General Manager: 理 由 Reason:

Date：

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制度 计划大维修 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE ： 编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

此为酒店之，使确保酒店内之设施得以妥善保持在良好运作状态。

程序：

1． 酒店工程部之总工程师须负责店内所有设施，土建，家具及机电设备

之适当维修及保养。

2． 每年在准备下一年度之工作计划前，总工程师将发出通知书，要求各部

门主管提交一份维修清单。

3． 工程部将检查不属各部门负责范围之地方。

4． 工程部将汇总设备维修清单。清单内将包括在初步报价，然后交总经理

审批。

5． 在获得批准后，工程部将清单送往财务部备案，同时制作一份工作计划

书并通知有关部门主管。

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制度 维修单 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，所有维修工作申请必须有程序及详细记录。

程序：

1． 有关部门在申请维修工作时，必须首先填写一份《维修工作申请单》，并

由其部门主管代理人签署核实。

2． 该份《维修工作申请单》共一式三份，其中两份将送交工程部。

3． 工程部将审阅所有维修单，以定工作重要性安排工作次序。

4． 在维修工作完成后，工程部将其中一份维修单签署退回有关部门。

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采用日期 EFFECTIVE

制度 密码保险箱 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

：

此为酒店之，为所有客房小型密码保险箱之对客使用知识的传授、保养及 其非常情况的处理之所必须遵循。

程序： 关于使用硬钥匙的规

定：

1． 整个这一批所购买并装备客房的电子密码保险箱共同拥有两把硬钥匙，这

两把硬钥匙在平常情况下为分开保存。

2． 其一为副钥匙，被保存在前台保险库内作为备份，与酒店电子密码门锁系

统的三条系统密码卡一起保存，其动用之条件受如下条件之制约而且只有 当另一把保存在四号库中的主钥匙失落的情况下始得动用，关于进出二号 保险库的程序请参阅《与程序》行/016 磁卡钥匙的使用和保管一文。 3． 主钥匙在平常情况下存放于四号保险箱，由值班副经理负责掌管并且遵循

进出四号保险库的程序，请参阅《与程序》行-016-96 磁卡钥匙的使 用和保管一文，主钥匙只是在如下几项条款所描述的情况下方得动用： a． 当电子密码箱程控电路因为电池耗尽而无法采用客人自己的密码把

箱门打开，同时超级密码也失去作用时；

b． 当掌握超级密码的人员（原则上酒店只可以有一人负责掌管）因故无

法新临现场时；

c． 当电子密码箱程控电路发生故障时；

d． 当住店客人忘却其私人密码而无法打开保险箱转而向酒店请示帮助

时。

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关于超级密码 ：

1． 这个超级密码的编码方法已由供应厂方向酒店行政副经理传授，出于保密

及安全方面的考虑，暂此将不作详述，在该系统投入正常使用以后，酒店 方面将正式指派人员负责超级密码的输入及以后的管理工作。

2． 该超级密码只可一次性输入，以后若因为人事变动的原因店方需要变动这

个超级密码就必须通知厂方来人进行更改。

3． 为策安全，该超级密码目前尚未设置。

4． 若店方主管人忘却密码，也只可以通过厂方来人进行重新设置，以输入新

的超级密码。

5． 关于客人密码，请参看以下客人操作指南：

亲爱的宾客：

我们敬请您按照如下步骤去操作使用该保险箱：

1． 确认保险箱处于箱门开启状态。

2． 在门内侧发现一个红色的按钮，请按一下这个红色的按钮，面板上一黄色

指示灯将亮起，请即输入您的个人密码（密码可以是一个三位数或八位数 的组合），按“B”键（黄灯灭），输入完毕，注意：输入密码时每按动一 次键，黄灯都会闪支一次，并伴有哔的一声响，这表示电脑在确认键入有 效。

3． 存入保存物品，在面板键盘上输入密码，再按一下“B”键，绿灯亮，请

在家秒内关上箱门，逆时针方向旋转旋钮 90 度，门即锁上。

4． 开箱门的步骤请参照步骤三输入密码，绿灯亮，请在 5 秒钟内顺时针方向

旋动旋钮 90 度，箱门即打开任何时刻，当您操作时有任何疑问，或是遗 忘了个人密码，都请致电值班副经理以得到即时的帮助。

请仔细保存您的个人密码，绝对不要泄漏给他人，也请您不要当着任 何他人的面键入您的个人密码，我们建议您不要把您或同住者的生日、房 号抑或护照/身份征号码作为密码使用，在此本店提醒您并请您原谅的一

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点是，店方对于由于客人密码泄漏而导致的客人个人财产的任何损失将不

负任何责任。 在您退房时请不要将保险箱的门锁上以方便别人

的使用。

Dear Guest

We would appreciate it if you could spend a couple of minutes to read this Operation Manual carefully before you start using this safe deposit box and follow exactly the steps as directed below: - Make sure that the safe deposit box is left open, now try to locate the red colored Re-set button behind the door. Press the Re-set button once a yellow colored light on the front panel comes on. Key in your personal code (either a 3-digitized or a max. 8-digitized numerical combination). Press the key “B” to confirm the yellow light will go off, programming is now completed.

- Please note that during the process, a boop tone could be heard to confirm each step in operation.

- Please do the following to close the door. Key in your code, and then press the key for once a green LED shining. Close the door and turn the rotating knob clockwise within 5 seconds. The door will be locked.

- To open the safe, key in the code, then press the key “B” once. When the green light is on, turn the rotating knob clockwise and pull the door open within 5 seconds.

In Case you forget your code or should there by any queries, please call the Assistant Manager at the Ext. “ ” for immediate assistance. Be sure to keep the secret code only by yourself and absolutely away from the reach of the others. Never key in your code in front of the others. It is strongly advised that your birth date, passport/ ID and your room numbers should not be an ideal choice as your secret code. Under no circumstances will the Hotel be held responsible for the loss of any guest’s property kept in the safe deposit box resulted from whatsoever, mishandling direct or indirect leakage of guest’s secret code.

Please keep the safe deposit box open upon your checkout.

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整个客房电子密码保险箱系统的架构图示如下：

店 方 硬 钥 匙 厂方超级密码 店方超级密码 客人私人密码

客房保险箱

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制度 密码保险箱 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE

编号 REF CODE 涉及部门 DEPT. CONCERNED

程序：

关于电池 ：

1． 在保险箱门的背后有一个电池舱，内容四节五号（AA SIZE），在出厂时已

经设有质量普通的电池，厂方建议在这一批保险箱正式投入使用的三个月 以后，店方应当整批发以优质碱性高能电池来替换在用的普通电池，通常 情况下这四节碱性高能电池可以维持电子密码保险箱的正常操作达三年 之久。

2． 该项工作由工程部下属部门派人专门负责更换，并作电池更换记录，以保

证每一只保险箱都处于正常状态。

保险箱厂技术咨询及维护修理联系人：

销售科长： 厂 电 电 传 传 宅

长： 话： 挂： 真： 呼： 电：

邮政编码：

技 术 员：

厂址、电话、邮政编码、电挂及传真号码同上。

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